En un coup d'œil
- Missions: Définir la vision du support client et améliorer l'expérience utilisateur.
- Entreprise: Youtrust, un fournisseur de confiance numérique certifié B-Corp en Europe.
- Avantages: Salaire compétitif, assurance santé, tickets restaurant et jours de congé supplémentaires.
- Autres infos: Opportunités de croissance professionnelle dans un environnement dynamique.
- Pourquoi ce job: Rejoignez une mission qui compte dans un monde confronté à la fraude numérique.
- Qualifications: Expérience en gestion du support client et compétences en amélioration continue.
Le salaire estimé est compris entre 70000 - 85000 € par an.
About Youtrust
Youtrust is a European Digital Trust provider, fully compliant with e IDAS and the highest European standards.
Our four modules - electronic signatures, identity and document verification, and e-seals - can be used independently or combined within sector-specific workflows, ensuring simple, secure and legally compliant processes for SMEs and mid-sized companies.
Hosted and processed entirely in Europe, we guarantee sovereignty, transparency and reliability.
As a certified B-Corp, we combine innovation with responsibility - building trust at the heart of every digital exchange.
We are entering a key moment as we expand from e Signature to the full Digital Trust chain.
About Youtrust
Youtrust is a European Digital Trust provider, fully compliant with e IDAS and the highest European standards.
Our four modules - electronic signatures, identity and document verification, and e-seals - can be used independently or combined within sector-specific workflows, ensuring simple, secure and legally compliant processes for SMEs and mid-sized companies.
Hosted and processed entirely in Europe, we guarantee sovereignty, transparency and reliability.
As a certified B-Corp, we combine innovation with responsibility - building trust at the heart of every digital exchange.
We are entering a key moment as we expand from e Signature to the full Digital Trust chain.
About The Role
The Customer Support Senior Manager helps define the vision for Customer Support and evolve its outsourced operating model in line with the Customer Experience strategy and the company’s priorities.
They are responsible for the overall performance of Support and the quality of the experience delivered to customers.
They translate this ambition into an efficient, scalable operating model with high standards of service quality.
They lead Support performance and continuous improvement, and proactively contribute to its evolution through AI, automation, tools and customer journey optimisation.
They manage the relationship and operations with the external provider, act as the main point of contact and ensure alignment with the company’s standards and objectives.
- Your missions
- 2. Performance and KPIs
- 3. Operational excellence and continuous improvement
- 4. Support offers and channel strategy
- 5. Functional management
- 6. Escalation management and service quality
- Managing the external provider
- Act as the main point of contact for the support provider.
- Define performance objectives, forecast volumes and capacity requirements.
- Manage the partner’s operational governance across all channels and service levels: tickets, inbound calls and Premium services.
- Lead operational and strategic governance meetings, including regular reviews, monthly committees and QBRs.
- Ensure compliance with contractual commitments, SLAs and quality standards.
- Lead action plans and continuous improvement initiatives.
- Ensure the reliability of the data, reports and forecasts produced by the partner.
- Monitor action plans and coordinate continuous improvements.
- Ensure compliance with security, confidentiality and data protection requirements.
- Define, monitor and evolve the main Support performance indicators by channel, market, segment, priority and service level.
• In particular, monitor
- SLA compliance;
- first response time;
- resolution time;
- customer satisfaction (CSAT);
- response quality;
- escalation rate;
- team productivity.
- Identify performance gaps, their causes and the related corrective actions.
- Produce analyses and recommendations for senior leadership.
- Provide clear, actionable dashboards for internal teams and the external provider.
- Define and evolve the processes, standards and routines required to provide efficient and scalable Support.
- Ensure that documentation, procedures and the knowledge base remain accurate and up to date.
- Identify the main customer and operational pain points and lead their resolution.
- Use Support data and feedback to improve customer journeys and reduce avoidable contacts.
- Evolve the Support model through automation, AI and tools that improve both the customer experience and operational efficiency.
- Own the quality and evolution of the Standard and Premium Support offers.
- Define the service levels, channels and commitments associated with each offer.
- Ensure the quality of services delivered, particularly to strategic customers.
- Identify the changes required to the offers and service model based on customer needs and company priorities.
- Provide functional leadership to the Customer Lead and the provider’s teams, in partnership with the Customer Lead.
- Ensure alignment between internal teams, including Product, Tech, Technical Success and Sales, and the external partner.
- Foster a customer- and performance-oriented culture.
- Ensure alignment between Support and internal teams, particularly Product, Engineering, Technical Success, Customer Success and Sales.
- Oversee major incidents, customer escalations and sensitive situations.
- Lead remediation plans and monitor them through to resolution.
- Ensure clear and appropriate communication with internal and external stakeholders.
- Turn recurring incidents and escalations into structural improvement initiatives to limit their recurrence.
Experience
About you
- At least 4 years of experience managing Customer Support or Customer Operations.
- Proven experience managing external providers, including BPO and outsourcing partners.
- Experience in a Saa S or technology environment is highly valued.
- Experience managing major incidents and sensitive situations.
- Experience delivering automation, AI, chatbot or knowledge transformation projects.
Skills
- Performance and KPI management.
- Vendor management and contractual governance.
- Excellent analytical and reporting skills.
- Continuous improvement project management.
- Cross-functional management and influence.
- Strong customer orientation.
- Bonus skills: Salesforce Service Cloud, Metabase and automation tools such as Zapier or n8n.
- Personal qualities
- Leadership.
- Strong organisational and prioritisation skills.
- Analytical mindset.
- Excellent communication skills.
- Ability to manage complex environments and sensitive situations.
Why join Youtrust now?
- A mission that matters in a world challenged by AI-driven fraud
- A vision built on integrity
- A European & sovereign platform
- A certified B Corp
- The golden age of Youtrust
Benefits
- Salary: OTE €70,000–85,000 (Base €65,000–75000 + Variable €5,000–10,000)
- BSPCE
- Meal vouchers (Swile): €10.50/day, 50% covered by Youtrust
- Health insurance (Alan): 50% covered by Youtrust
- Life & disability insurance: 100% employer-covered
- Wellbeing: Axomove (4 physio sessions) and Moka. care (6 therapy/coaching sessions)
- Transportation: 50% reimbursement for public transport for hybrid workers
- Leeto: Access to numerous employee discounts
- Time off: 10 RTT days/year, plus menstrual leave, parenthood benefits, seniority days
- 1 volunteering day/year, learning & development budget, and more
- #J-18808-Ljbffr
Customer Support Senior Manager in Paris employeur : Youtrust
Yousign est un employeur de choix, offrant une culture de travail dynamique et collaborative au sein de son équipe de développement commercial. Situé dans un environnement stimulant, nous valorisons la croissance personnelle et professionnelle de nos employés, en leur fournissant des outils innovants et des opportunités de formation continue. Rejoindre Yousign, c'est faire partie d'une entreprise qui encourage l'initiative et l'impact, tout en contribuant à la transformation numérique des entreprises en France.
Conseils d'expert StudySmarter🤫
Voici comment nous pensons que tu pourrais décrocher Customer Support Senior Manager in Paris
✨Construis ton réseau dans le service client
Rejoins des groupes et des forums en ligne liés au support client. Participe à des événements de l'industrie où tu peux rencontrer des professionnels du secteur, comme les salons de l'emploi ou des conférences sur la satisfaction client. Plus tu es visible, plus tu as de chances de rencontrer quelqu'un de Youtrust!
✨Sois actif sur les plateformes spécifiques
Utilise des plateformes comme Glassdoor ou Indeed pour des astuces et des témoignages d'employés actuels de Youtrust. Les avis peuvent te donner des indices précieux sur la culture d'entreprise et les attentes, ce qui peut vraiment t'aider à te préparer pour un entretien.
✨Prépare-toi pour les scénarios du service client
En tant que futur pro du support client, attends-toi à des mises en situation durant l'entretien. Entraîne-toi à gérer des scénarios de clients difficiles ou de plaintes. Plus tu es préparé, plus tu montreras ton potentiel à Youtrust!
✨Applique directement sur notre site
Ne rate pas ta chance de rejoindre l’équipe ! Postule directement sur notre site web pour Customer Support Senior Manager chez Youtrust. Ça montre ta motivation et ça simplifie le processus d'application. Allons-y et fais-toi remarquer !
Nous pensons qu'il te faut ces compétences pour exceller en tant que Customer Support Senior Manager in Paris
Quelques conseils pour ta candidature 🫡
Mets en avant ton expérience client:Pour un poste en support client chez Youtrust, il est hyper important de montrer que tu as déjà géré des situations avec des clients. Raconte des exemples concrets où tu as aidé des clients à résoudre des problèmes ou améliorer leur expérience. Cela montre que tu es capable de garder ton calme et de trouver des solutions efficaces.
Personnalise ton CV:Assure-toi que ton CV est bien adapté au secteur du support client. N’hésite pas à inclure des compétences comme la communication, l’écoute active et la gestion des conflits. Pense aussi à mentionner des outils que tu as déjà utilisés, comme des logiciels de gestion de tickets. Ça peut vraiment faire la différence pour Youtrust.
Soigne ta lettre de motivation:Pour un poste à temps plein, ta lettre de motivation doit vraiment refléter ta passion pour le service client. Exprime ton envie d'évoluer avec Youtrust et explique comment tu peux contribuer à améliorer la satisfaction des clients. Ça montre que tu es motivé et que tu as envie de t'investir sur le long terme.
Rappelle-toi de l'importance du suivi:Après avoir soumis ta candidature, n'hésite pas à faire un petit suivi, surtout pour un poste à plein temps. C'est un bon moyen de montrer ton intérêt pour le poste et de te démarquer. Tu peux demander s'ils ont besoin d'infos supplémentaires ou juste montrer que tu es impatient d'en savoir plus sur le processus.
Comment te préparer à un entretien d'embauche chez Youtrust
✨Mets en avant tes compétences relationnelles
Pour un poste dans le support client, il est essentiel de montrer ta capacité à écouter et à résoudre des problèmes. Prépare des exemples concrets où tu as aidé un client à surmonter une difficulté ou à améliorer son expérience. Ça donne une vraie valeur ajoutée à ta candidature!
✨Familiarise-toi avec les outils de support
Il y a de fortes chances que Youtrust utilise des logiciels spécifiques pour la gestion du support client, comme Zendesk ou Freshdesk. Si tu peux parler de ton expérience avec ces outils ou d'autres systèmes de ticketing, tu vas marquer des points durant l'entretien.
✨Montre ton adaptation à la culture d'entreprise
Dans le support client, il est souvent important d’adhérer à la culture de l’entreprise. Renseigne-toi sur les valeurs et la mission de Youtrust et sois prêt à expliquer comment tu peux les incarner dans ton rôle quotidien.
✨Prépare-toi à des scénarios pratiques
Lors de l'entretien, il est très probable que tu sois confronté à des mises en situation où l'on te demande comment gérer une plainte d'un client. Entraîne-toi à répondre à ces situations de manière calme et structurée. Cela prouvera que tu es prêt à faire face à des défis.
