Customer Support Team Lead in Paris

UpSlide est la couche de production de documents pour les services financiers. Nous orchestrons des LLM, de l'apprentissage automatique et des agents de flux de travail au sein de Microsoft 365 pour fournir des résultats fiables et de qualité de manière efficace et rentable. En tant que partenaire de solutions Microsoft, avec plus de 14 ans de soutien aux équipes des services financiers, nous rassemblons une expertise des domaines technologique, financier et design pour aider des clients comme KPMG, BNP Paribas, Rothschild & Co. à améliorer leur productivité tout en renforçant la cohérence de leur marque dans leurs documents d'entreprise. Nous sommes une B Corporation certifiée, défendant la conviction que les entreprises doivent avoir un impact positif sur la société.

Nos valeurs

• Excellence : Nous pensons que chaque détail compte et nous attachons une grande importance à la qualité de nos livrables.
• Confiance : Nous sommes passionnés, engagés et libres d'agir avec autonomie.
• Bonheur au travail : Nous aimons voir le bon côté des choses et partageons notre enthousiasme avec nos collègues et clients.

Le rôle

Vous rejoindrez notre équipe de support en tant que responsable direct d'un groupe d'ingénieurs de support. Bien que la fonction opère à l'échelle mondiale, avec une partie de l'équipe à Paris et le reste à New York, ce rôle spécifique est basé à Paris. Vous reporterez à Matthieu, Responsable mondial de Scale CS, qui vous soutiendra dans l'atteinte de vos objectifs. Vous collaborerez également étroitement avec les opérations de support, le produit, l'ingénierie, les services professionnels, le succès client, les ventes et l'informatique.

Vos responsabilités

En tant que Responsable de l'équipe de support, vous serez le manager direct de nos ingénieurs de support et responsable de la performance quotidienne de l'équipe, de son développement et de la livraison du service. Vous traduirez notre stratégie de support en routines efficaces, en exécution cohérente et en excellente expérience client. Ce rôle est à la fois opérationnel et managérial. Votre objectif principal est de gérer et de développer l'équipe, mais vous resterez proche des opérations, en soutenant des enquêtes complexes, en examinant la qualité des tickets et en coordonnant les escalades si nécessaire.

Gestion des personnes et développement de l'équipe

• Gérer, coacher et développer directement les ingénieurs de support pour les aider à donner le meilleur d'eux-mêmes et à progresser dans leur carrière.
• Organiser des entretiens individuels réguliers, définir des attentes claires et fournir des retours fréquents et exploitables.
• Surveiller la performance individuelle, traiter les problèmes si nécessaire et diriger les évaluations de performance et les plans de développement.
• Identifier les lacunes de compétences et organiser des formations et des partages de connaissances.
• Posséder l'intégration et la montée en compétence des nouveaux membres de l'équipe et participer au recrutement.
• Favoriser une culture d'empathie client, de responsabilité, de collaboration et d'amélioration continue.

Livraison quotidienne du service et gestion des escalades

• Assurer la livraison quotidienne du support et agir en tant que premier point d'escalade pour les cas complexes, urgents ou sensibles.
• Surveiller les files d'attente de tickets, le backlog, la charge de travail et les niveaux de service, et s'assurer que les tickets sont correctement priorisés.
• Organiser la couverture de l'équipe (absences, shifts, périodes de pointe) et intervenir lorsque la livraison du service est menacée.
• Examiner et coordonner les tickets escaladés, définir les prochaines étapes et impliquer les bonnes parties prenantes internes.
• Coordonner la communication client sur des cas significatifs et élever les risques majeurs ou préoccupations exécutives au Responsable du support.

Qualité, processus et performance

• Maintenir des normes élevées de qualité technique et proposer des changements pour améliorer le fonctionnement du support.
• Identifier où les tickets pourraient être résolus plus rapidement et plus efficacement par écrit.
• Examiner la qualité des tickets à l'aide d'outils QA et coacher l'équipe en fonction des résultats.
• Surveiller les indicateurs opérationnels et de qualité pour identifier les risques et prendre des mesures correctives.
• Documenter, surveiller l'adoption et améliorer continuellement les flux de travail de support, en partenariat avec les opérations de support.

Collaboration interfonctionnelle

Assurer une collaboration efficace entre le support et le reste de l'entreprise.

• Coordonner avec le produit et l'ingénierie sur les enquêtes clients et les problèmes de produit.
• Collaborer avec les services professionnels, le succès client et les ventes sur les situations clients nécessitant l'implication du support.
• Clarifier les responsabilités et les transferts entre le support et les autres équipes.

Outils utilisés

Pour travailler sur ces tâches, vous utiliserez principalement les outils suivants : Zendesk (ou une plateforme de ticketing équivalente), nos outils de données, Microsoft Office, UpSlide et des outils de base de connaissances internes.

Vos objectifs

• Satisfaction client (CSAT)
• Temps de résolution (TTR)
• Ratio ticket-utilisateur actif
• Engagement et développement de l'équipe

Vous êtes un bon candidat si vous avez :

• Une expérience avérée dans la gestion ou la direction d'une équipe orientée client, idéalement dans un environnement B2B SaaS ou de support technique.
• De solides compétences en coaching et développement des personnes.
• Des compétences organisationnelles fortes et la capacité à gérer des priorités concurrentes.
• Une expérience dans l'utilisation de métriques de service ou opérationnelles pour identifier des problèmes et améliorer la performance.
• De solides compétences en communication client et en gestion des escalades.
• La capacité à comprendre les problèmes techniques et à guider des enquêtes structurées.
• Une maîtrise du français et de l'anglais obligatoire.
• La capacité à collaborer efficacement avec le produit, l'ingénierie et d'autres équipes orientées client.
• Une approche pragmatique et responsable de la résolution de problèmes.

Nous aimerions que vous ayez :

• Une expérience de gestion directe d'une équipe de cinq personnes ou plus.
• Une expérience de soutien à des clients d'entreprise.
• Une familiarité avec Microsoft 365, les add-ins Office, le déploiement ou les environnements informatiques.
• Une expérience avec Zendesk ou une plateforme de ticketing similaire.
• Une expérience en gestion de la qualité et des connaissances, ou des opérations de support.
• Une expérience de soutien à des équipes distribuées ou internationales.
• Une familiarité avec l'automatisation, le support assisté par IA ou les stratégies d'auto-service.

Si vous ne cochez pas toutes les cases mais pensez être un excellent candidat, n'hésitez pas à postuler et à nous dire pourquoi.

Processus de recrutement

• Appel de présélection avec un spécialiste en acquisition de talents : Une conversation pour passer en revue votre expérience, votre motivation et votre adéquation pour le rôle.
• Entretien avec votre futur manager ou un de ses pairs : Un examen approfondi de votre expérience en gestion dans le support.
• Étude de cas et rencontre d'équipe : Un exercice en direct reflétant les défis réels du rôle, suivi d'une conversation avec des membres de l'équipe élargie.