Customer Success Manager - SMB in Paris

Chez Mayday, deux postes de Customer Success Manager sont actuellement ouverts : un poste avec un portefeuille de clients Mid-Market / Enterprise et un poste avec un portefeuille de clients SMB. Avant de postuler, je t’invite à consulter attentivement les deux offres et à postuler à une seule, celle qui correspond le mieux à ton profil.

Mayday, leader des plateformes de knowledge management, révolutionne la gestion des connaissances avec la première suite logicielle de knowledge empowerment. Conçue pour libérer le potentiel de votre connaissance, cette solution tout-en-un, enrichie par l'IA, se structure autour de trois piliers complémentaires :

• Mayday Knowledge : base de connaissances intelligente pour centraliser, structurer et délivrer vos connaissances à l’aide de l’IA
• Mayday Academy : plateforme de formation interactive (LMS) pour former et accélérer la montée en compétence de vos équipes.
• Mayday Selfcare : FAQ intelligente pour autonomiser vos clients et améliorer leur expérience.

Déjà adoptée par plus de 100 entreprises, telles que Fnac Darty, EDF, Free, ou Doctolib, Mayday catalyse l’excellence opérationnelle, améliore le quotidien des conseillers et renforce la satisfaction client.

Après plusieurs années de forte croissance en France, Mayday entre dans une nouvelle phase décisive :

• Un rapprochement stratégique avec USU, acteur international de référence des solutions IT et Service Management, permettant à Mayday d’accélérer son déploiement à l’échelle mondiale.
• Une ambition claire : devenir le leader mondial du Customer Service Knowledge Management (CSKM) d’ici 2028.
• Un positionnement assumé comme tiers de confiance IA, en faisant de la connaissance le socle indispensable de tous les cas d’usage IA en relation client (conseillers, selfcare, bots, formation).

Nous recrutons un(e) Customer Success Manager - SMB pour renforcer l’équipe et accompagner la croissance du portefeuille clients SMB. Ta mission : garantir la réussite, la satisfaction et la croissance de tes clients sur notre solution SaaS, dans un contexte de gestion de portefeuille structuré.

L’onboarding reste une étape essentielle de la relation, mais ton rôle se concentre principalement sur le run, la rétention et la croissance du portefeuille. Tu devras assurer un suivi efficace, détecter les signaux faibles et maintenir un haut niveau d’engagement.

Tu deviendras un partenaire clé de tes clients, capable de créer rapidement de la valeur et de transformer leur usage de Mayday en un levier d’efficacité et de performance pour leurs équipes tout en adoptant une approche pragmatique et scalable.

Tu évolueras dans un environnement où il est clé de trouver le bon équilibre entre maximiser la satisfaction de tes clients tout en déployant des stratégies scalables (1-to-many).

Tu reporteras directement à Solène, Responsable de l’équipe Customer Success, et collaboreras au quotidien avec les équipes Onboarding, Sales, Produit et Marketing pour maximiser la valeur délivrée à nos clients et faire évoluer nos pratiques sur le segment SMB.

Missions principales

Ton rôle se décompose en deux volets : pilotage de la relation client et développement de la valeur et de la croissance, avec une contribution clé à la structuration de l’équipe Success.

Pilotage du portefeuille

• Gérer avec agilité un portefeuille de 50 à 80 comptes SMB, en adaptant l’accompagnement à leur maturité et en priorisant les actions selon le potentiel et les risques de chaque compte.
• Créer rapidement une relation de confiance avec les interlocuteurs tout en optimisant les cycles d’échanges pour gagner en productivité.
• Sécuriser les renouvellements et développer le portefeuille en transformant les besoins clients en opportunités de croissance.
• Contribuer à l’onboarding de nouveaux clients (4 à 5 sessions en moyenne) dans un contexte de transformation vers un modèle CSM spécialisé Onboarding / Run, tout en participant à l’amélioration des processus.

Scalabilité et création de ressources

• Mettre en place une approche 1-to-many dès que pertinent, sans dégrader l’expérience client.
• Créer et améliorer des ressources réutilisables (playbooks d’onboarding, templates, vidéos, tutoriels, emails automatisés) afin d’accélérer l’adoption et favoriser l’autonomie des clients.
• Animer des webinars clients pour adresser les problématiques communes et créer une dynamique collective.
• Suivre l’adoption produit et exploiter les données pour transformer les insights en actions concrètes, mesurables et documentées.

Contribution à la structuration du pôle CS

• Être force de proposition sur les process, les outils et l’organisation pour améliorer la gestion d’un portefeuille à fort volume.
• Porter la voix des clients SMB en interne auprès des équipes Produit, Marketing et Sales.
• Mettre en place et suivre les bons indicateurs pour le segment : NPS, adoption, churn risk, engagement avec des rituels adaptés au scale.

Profil recherché

Tu es fait(e) pour être Customer Success Manager - SMB chez Mayday si :

• Tu sais gérer un portefeuille SMB structuré avec un haut niveau d’exigence, en combinant approche personnalisée et logique de scalabilité.
• Tu disposes d’au moins 2 ans d’expérience en tant que CSM ou Account Manager idéalement dans un environnement SaaS B2B.
• Tu es capable de créer une relation de confiance rapide et impactante, tout en évitant de tomber dans une gestion trop “one-to-one” chronophage.
• Tu as déjà piloté des onboardings structurés (5 à 6 sessions) auprès de clients avec un usage réel et significatif (≈100 utilisateurs / compte), puis assuré un run efficace en autonomie.
• Tu es à l’aise avec une approche data-driven : tu sais piloter ton portefeuille à partir des usages, identifier les signaux faibles (baisse d’engagement, churn risk) et prioriser tes actions en conséquence.

Bonus : une appétence pour les sujets IA, automatisation et productivité pour mieux comprendre et valoriser la proposition de valeur de Mayday.

Soft Skills

• Excellence relationnelle : tu sais créer un lien rapidement, aller à l’essentiel et instaurer une relation de confiance sans multiplier les interactions.
• Proactivité et sens du scale : tu anticipes les besoins clients et proposes des solutions efficaces et réplicables pour améliorer l’expérience à grande échelle.
• Esprit d’analyse : tu sais exploiter les données (usage, NPS, churn risk) pour prioriser tes actions et maximiser ton impact sur un portefeuille large.
• Rigueur et organisation : tu gères un volume important de comptes avec méthode, en segmentant intelligemment ton portefeuille et en priorisant les actions à forte valeur.

Hard Skills

• Gestion complète d’un portefeuille SMB : onboarding, run, renewals, upsell / cross-sell.
• Maîtrise des outils SaaS (CRM, support, product analytics) pour piloter ton activité à grande échelle.
• Capacité à produire des reportings synthétiques, orientés impact et facilement actionnables, en français et en anglais.
• Forte sensibilité aux enjeux de scalabilité : automatisation, standardisation, création de ressources self-service.
• Capacité à industrialiser ton approche : templates, contenus, automatisation.

Tu rejoins une aventure en pleine accélération, portée par une expansion internationale, avec un vrai terrain de jeu pour apprendre, construire et grandir.

Voici ce qu’on t’offre :

• Une grande autonomie : chez nous, l’initiative est valorisée. Tu auras la liberté de proposer, tester et mettre en place tes idées pour faire avancer Mayday.
• Une montée en compétences continue : formations, partage entre pairs, veille...