Head of Customer Operations in Paris

Notre mission : L'argent inactif est de l'argent perdu. Nous corrigeons cela. Fondée en 2023 par Antoine et Paul-Adrien, Spiko donne aux entreprises, aux ONG, aux conseillers financiers et aux fintechs accès à une gestion de trésorerie de niveau institutionnel, via une application ou une API. Nous construisons l'ensemble de l'infrastructure : émettre, opérer et distribuer les produits nous-mêmes. Deux ans après le lancement, nous servons des milliers d'organisations à travers l'Europe et traitons des centaines de millions d'euros de flux chaque mois. Notre ambition : devenir l'infrastructure de gestion de trésorerie leader mondial dans un marché valant des trillions.

Le rôle : Responsable des opérations clients. Nous recherchons le prochain leader de notre équipe Customer Ops, rendant compte à notre co-fondateur Antoine. L'équipe est responsable de l'expérience client depuis la première étape d'intégration jusqu'à leurs questions quotidiennes, et son objectif est de rendre cette expérience aussi fluide que possible. Elle a deux principaux axes de travail :

• Posséder l'approbation des comptes (KYC) pour les nouveaux clients : appliquer nos règles internes et gérer les allers-retours que les contraintes réglementaires nécessitent parfois lors de l'intégration.
• Posséder le service client sur tous nos canaux de support, pour chaque segment de clients, des comptes à forte valeur ajoutée aux plus petits.

Vos missions : En tant que Responsable des opérations clients, vous allez :

• Construire et développer l'équipe : Vous façonnerez notre équipe d'opérations clients dès le premier jour : recruter, encadrer et diriger une équipe performante alors que nous augmentons notre base d'utilisateurs de 3 000 à plus de 100 000.
• Définir les indicateurs de succès : Établir, suivre et posséder les KPI qui définissent la satisfaction client et l'excellence opérationnelle.
• Pionnier des opérations pilotées par l'IA : Concevoir et déployer des automatisations de pointe et des flux de travail alimentés par LLM pour augmenter la capacité de support sans croissance linéaire des effectifs.
• Curater les connaissances stratégiques : Posséder nos bases de connaissances internes et externes, garantissant que les partenaires et les membres de l'équipe ont un accès en temps réel à des informations précises sur les produits.
• Collaborer avec les équipes Produit et Conformité : Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et Conformité, agissant comme la « Voix du Client » pour influencer directement notre feuille de route produit.

Exigences (indispensables) :

• Expérience : Plus de 5 ans dans les opérations ou le service client, avec un bilan prouvé de direction d'équipes dans des environnements B2B rapides.
• Penseur systémique : Vous êtes obsédé par l'efficacité. Vous préférez construire une solution automatisée permanente plutôt que d'effectuer une tâche manuelle deux fois.
• Obsédé par le client : Vous êtes un défenseur acharné d'une expérience « Tier-1 ». Vous êtes à l'aise pour naviguer dans des réunions à enjeux élevés avec des CFO tout en optimisant des flux à faible contact pour des segments à fort volume.
• Communication : Vous parlez couramment français et anglais, avec la capacité de simplifier des concepts financiers complexes pour n'importe quel public.

Atouts :

• Expertise Fintech : Expérience antérieure dans les services financiers ou un environnement fintech à forte croissance.
• Compétence technique : À l'aise avec la documentation API et les flux de travail d'intégration technique.

Ce que nous offrons :

• Rémunération : Package compétitif selon l'expérience + options d'actions.
• Bureaux : à Paris et Londres.
• Travail à distance : jusqu'à 2 jours par semaine et une semaine entièrement à distance par mois.
• Meilleure technologie pour votre travail : ordinateurs portables de dernière génération et logiciels de pointe.
• Assurance santé : 100 % couverte par Spiko.
• Budget mensuel : pour couvrir différents avantages au choix.
• Transport : 50 % du pass de transport public couvert ou le Forfait Mobilités Durables (FMD).
• Prime de recommandation.
• Vie sociale : afterworks réguliers et séminaires biannuels.

Notre processus de recrutement :

• Entretien de 45 minutes par vidéo ou en personne avec Antoine, co-fondateur.
• Étude de cas à domicile à préparer et à présenter dans nos bureaux.
• Entretien final en personne avec les fondateurs et les membres clés de l'équipe.
• Vérification des références : nous contacterons deux personnes avec qui vous avez travaillé, idéalement d'anciens managers.