Responsable de l’Expérience Client - H/F in Lyon

Notre client, Groupama Rhône Alpes Auvergne, acteur majeur de l’assurance mutualiste, accompagne ses clients-sociétaires à travers une offre complète en assurance IARD, épargne, retraite, banque et services financiers. Présent sur 12 départements, il s’appuie sur une forte proximité avec ses clients et sur un réseau de collaborateurs ancrés localement.

Dans le cadre de leur développement, Groupama Rhône Alpes Auvergne recherche leur futur Responsable de l’Expérience Client, basé à Lyon au sein de la Direction des Marchés.

Rôle transverse au contact de l’ensemble des directions de l’entreprise. Enjeux : Faire de l’expérience client un fil conducteur commun à l’ensemble des directions, en renforçant la transversalité et la cohérence des parcours sur tous les marchés.

Vous souhaitez occuper un rôle à forte dimension transverse, au contact de nombreuses directions et au cœur des transformations de l’entreprise. Vous êtes attiré par un poste qui vous permet d’agir concrètement sur la qualité des parcours et des interactions vécues par les clients. Vous aimez vous appuyer sur la connaissance client, les retours terrain et les données pour faire émerger des priorités d’action pertinentes. Enfin, vous recherchez un environnement dans lequel vous pourrez faire progresser les pratiques collectives et contribuer à renforcer la place du client dans les décisions de l’entreprise.

Rattaché à la Direction des Marchés, vous définissez et déployez la stratégie Expérience Client de Groupama Rhône Alpes Auvergne, en collaboration avec l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise (commerce, indemnisation et prestation, relation client, marketing, digital...). À ce titre, vous :

• Définissez la stratégie Expérience Client, en positionnant l’expérience client comme un levier de différenciation et de performance, en la déclinant par marché, cible et parcours, et en identifiant les moments clés et les priorités de transformation.
• Pilotez la gouvernance Expérience Client, en animant une démarche transverse, en coordonnant les différents acteurs impliqués dans les parcours et en veillant à la cohérence des initiatives engagées.
• Mesurez et pilotez la performance, en définissant les indicateurs d’expérience client, en analysant les retours quantitatifs et qualitatifs et en suivant les plans d’amélioration associés.
• Améliorez en continu les parcours clients, en pilotant les projets d’optimisation et de transformation, en simplifiant les interactions et en veillant à la cohérence des parcours entre les différents marchés.
• Diffusez la culture client, en accompagnant les équipes vers une logique plus transversale, en fédérant les collaborateurs autour d’une vision commune et en faisant davantage vivre la voix du client dans les décisions.

Votre profil :

• Vous disposez d’une expérience significative dans le pilotage de démarches Expérience Client, l’amélioration des parcours et la conduite de transformations transverses.
• Vous êtes capable de construire une vision stratégique et surtout de la traduire en actions concrètes, en dispositifs opérationnels et en plans d’amélioration mesurables.
• Votre leadership, votre capacité d’influence et votre excellent relationnel vous permettent de fédérer des interlocuteurs variés et d’avancer efficacement dans des organisations complexes, sans nécessairement disposer d’un lien hiérarchique direct.
• Vous disposez d’une forte culture de la data, de la mesure de la satisfaction et de la voix du client, que vous savez mettre au service de décisions pragmatiques et orientées résultats.
• Enfin, votre hauteur de vue, votre capacité d’analyse et votre sens du collectif vous permettent de conjuguer vision stratégique, transformation et exigence opérationnelle.