Coordinateur support IT Workplace in La Garenne-Colombes

Coordinateur(trice) Support IT Digital Workplace.

Environnement

Le service Digital Workplace joue un rôle essentiel dans la mise à disposition et le maintien en conditions opérationnelles des environnements de travail numériques de Storengy. Il veille à fournir aux collaborateurs un environnement de travail performant, sécurisé et adapté à leurs besoins. L'activité couvre notamment :

• Le support des postes de travail et terminaux mobiles ;
• La gestion des incidents et demandes utilisateurs ;
• Le déploiement, le renouvellement et la configuration des équipements ;
• L'accompagnement des utilisateurs sur les outils collaboratifs ;
• L'amélioration continue de la qualité de service.

Contexte

L'équipe est composée de :

• 3 Techniciens Support IT N1/N2 ;
• 1 Coordinateur Support IT ;
• 1 Responsable Digital Workplace.

L'équipe assure le support Digital Workplace pour :

• 14 sites industriels répartis sur le territoire national ;
• Environ 1 000 utilisateurs ;
• Plus de 3 000 équipements (postes de travail, smartphones, tablettes).

Permis B obligatoire. Des déplacements réguliers sont réalisés sur les sites industriels Storengy afin d'assurer le suivi opérationnel, la coordination des interventions et le maintien de la proximité avec les utilisateurs et les référent(e)s locaux. (1 à 2 déplacements par mois de 2 à 3 jours).

Finalité du poste

Garantir la qualité de service, la performance opérationnelle et l'efficacité du support Digital Workplace en coordonnant l'activité de l'équipe, en veillant au traitement des situations complexes et en apportant une expertise technique sur les sujets nécessitant un niveau d'accompagnement avancé.

Le(la) Coordinateur(trice) Support IT assure un double rôle :

• Coordination opérationnelle du support (environ 60 % du poste)
• Référent technique Digital Workplace (environ 40 % du poste).

Il agit comme interface entre les utilisateurs, les techniciens de support, les référents IT des sites industriels et les équipes d'expertise du Groupe ENGIE.

Missions principales

Coordination opérationnelle du support (60%)

Garantir la bonne organisation des activités de support et assurer la fluidité des opérations quotidiennes.

Activités principales :

• Organiser et prioriser les activités de l'équipe support.
• Répartir les sujets en fonction des compétences, de la charge et des priorités.
• Superviser le backlog des incidents et demandes.
• Assurer le suivi des actions critiques et des situations bloquantes.
• Coordonner les interventions et déplacements sur les sites industriels.
• Animer les points réguliers de suivi de l'activité.
• Veiller à la bonne application des processus et procédures de support.
• Faciliter la coordination entre les techniciens, les référents locaux et les équipes d'expertise.

Livrables :

• Suivi du backlog.
• Planification des interventions.
• Plans d'actions opérationnels.
• Compte-rendus d'activité.

Référent(e) technique Digital Workplace (40%)

Apporter son expertise sur les sujets complexes et contribuer à l'amélioration du niveau technique de l'équipe.

Activités principales :

• Assurer le support sur les incidents et demandes complexes.
• Prendre en charge les escalades nécessitant une expertise avancée.
• Accompagner les techniciens dans l'analyse et la résolution des problématiques techniques.
• Réaliser ou piloter les analyses de causes racines (RCA).
• Identifier et suivre les actions correctives.
• Contribuer à la définition et à l'amélioration des standards techniques.
• Assurer une veille technique sur le périmètre Digital Workplace.
• Participer aux évolutions des services et outils du périmètre.

Qualité de service et amélioration continue

Contribuer à l'amélioration permanente de la qualité du support et de l'expérience utilisateur.

Activités principales :

• Suivre et analyser les indicateurs de performance du support.
• Identifier les tendances et les problématiques récurrentes.
• Participer aux revues de service mensuelles.
• Contribuer au respect des engagements de service (SLA/OLA).
• Proposer et animer des actions d'amélioration continue.
• Participer à l'optimisation des processus de support.

Indicateurs suivis :

• Respect des SLA.
• Backlog incidents et demandes.
• Âge moyen des tickets.
• Taux de résolution.
• Satisfaction utilisateurs.
• Répartition de la charge de travail.

Gestion des connaissances et accompagnement de l'équipe

Soutenir la montée en compétences et la capitalisation des connaissances.

Activités principales :

• Maintenir et enrichir la base de connaissances.
• Garantir la cohérence des procédures et documentations techniques.
• Capitaliser les retours d'expérience des incidents majeurs.
• Diffuser les bonnes pratiques techniques.
• Animer le partage de connaissances au sein de l'équipe.
• Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs.

Livrables :

• Documentation technique actualisée.
• Articles de connaissances.
• Modes opératoires.
• Retours d'expérience et plans d'amélioration.

Relation avec les sites industriels

Assurer une proximité opérationnelle avec les utilisateurs et les interlocuteurs locaux.

Activités principales :

• Maintenir un contact régulier avec les référent(e)s IT des sites.
• Réaliser des visites régulières sur les implantations industrielles.
• Identifier les besoins, contraintes et risques opérationnels.
• Faciliter la coordination entre les sites et les équipes support.
• Participer à l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Compétences requises

Compétences techniques Indispensables :

• Coordination d'activités de support informatique.
• Expertise Digital Workplace et environnement utilisateur.
• Gestion des incidents et demandes complexes.
• ServiceNow.

Appréciées :

• Sensibilité aux enjeux de la cybersécurité, VPN, MFA.
• Endpoint Management (Intune, SCCM/MECM).
• Analyse de performance et suivi d'indicateurs.
• Gestion de projet / Pilotage.
• Knowledge Management, Reporting et KPI.
• Méthodes Agile / ITIL.

Soft Skills :

• Leadership opérationnel.
• Sens du service et de la satisfaction utilisateur.
• Communication et pédagogie.
• Organisation et gestion des priorités.
• Capacité d'analyse et de diagnostic.
• Sens de la coordination.
• Esprit d'équipe.
• Capacité à influencer sans responsabilité hiérarchique.
• Autonomie et prise d'initiative.
• Capacité à représenter l'équipe support auprès des utilisateurs et interlocuteurs des sites industriels.
• Aisance relationnelle dans un environnement multisite.

Responsabilités

Le titulaire du poste :

• Coordonne l'activité quotidienne du support IT.
• Anime la dynamique opérationnelle de l'équipe.
• Assure le rôle de référent technique Digital Workplace.
• Contribue à la montée en compétences des techniciens.
• Pilote les situations complexes nécessitant une coordination particulière.
• Participe à l'amélioration continue de la qualité de service.
• Représente le support Digital Workplace auprès des référents IT des sites.

Responsabilités non couvertes par le poste

Le poste ne comprend pas de responsabilités hiérarchiques directes. Restent sous la responsabilité du Responsable Digital Workplace :

• Recrutement ;
• Entretiens annuels ;
• Gestion des congés et absences ;
• Gestion budgétaire ;

Profil recherché

Formation :

• Bac +3 à Bac +5 en informatique, systèmes d'information ou équivalent.

Expérience :

• Expérience confirmée dans le support Digital Workplace ou End User Services.
• Expérience en coordination d'activités de support.
• Expérience technique solide Digital Workplace.
• Connaissance des environnements multisites appréciée.
• Expérience dans un environnement multisite ou industriel appréciée.
• Habitude des déplacements terrain et de la relation avec des utilisateurs répartis sur plusieurs sites.

Positionnement dans l'organisation

Rattachement hiérarchique : Responsable Digital Workplace.

Interactions principales :

• Technicien(ne)s Support IT N1/N2.
• Référent(e)s IT locaux des sites industriels.
• Service Delivery Manager.
• Équipes d'expertise Groupe ENGIE.
• Équipes Cybersécurité.
• Chef(fe)s de projet Digital Workplace.
• Utilisateurs métiers.