Responsable Run / Services & Opérations IT (H/F)

En tant que Consultant(e) pour notre cabinet de conseil, vous rejoignez nos équipes d’experts pour accompagner nos clients stratégiques dans la structuration et la professionnalisation de leurs services IT.

L’enjeu :

Prendre la tête du support IT de notre client, engagé dans une phase de structuration. L’organisation existe et l’équipe est motivée et soudée, mais certaines pratiques ne sont pas encore suffisamment formalisées (documentation, gestion des incidents, processus support). L’objectif : structurer l’organisation RUN, mettre en place une gouvernance opérationnelle et professionnaliser les pratiques ITSM, sans casser la dynamique existante.

Le rôle :

Intervenir en tant que Responsable Run / Services & Opérations IT, avec une forte dimension de management opérationnel et d’amélioration continue, rattaché(e) au DSI Tech en charge des infrastructures, de la sécurité et des développements. Le mot-clé : « structuration ».

Les Missions Clés

Pilotage du Run :

• Superviser l’ensemble de l’activité support et garantir le traitement des tickets et le respect des processus.
• Suivre les incidents et les escalades N1, N2 et potentiellement N3.
• Assurer la qualité du service rendu aux utilisateurs.

Management d’équipe :

• Encadrer fonctionnellement une équipe de 3 à 4 techniciens ou experts support basée à Rouen.
• Accompagner les équipes dans les changements de méthodes et faire respecter les bonnes pratiques.
• Développer les compétences et la montée en maturité du support, en embarquant les collaborateurs plutôt qu’en imposant.

Gouvernance & indicateurs :

• Suivre les KPI de support et contrôler les SLA (engagements de service).
• Piloter les RTO (temps de reprise après incident).
• Produire du reporting et remonter les alertes.

Documentation & amélioration continue :

• Structurer la base documentaire et mettre en place ou améliorer les procédures.
• Réduire les mauvaises pratiques existantes.
• Construire une organisation support plus mature et plus efficace, vers l’excellence opérationnelle.
• Participer à la gestion du parc informatique.
• Utiliser et optimiser les outils ITSM, et améliorer les workflows de support.

Votre Profil

• Niveau de séniorité : Senior [6 ans minimum].
• Compétences Métier : Management d’équipes support ; connaissance des SLA, des KPI, de la gestion des incidents et des problèmes ; mise en place de pratiques ITIL / ITSM.
• Socle technique ITSM : Maîtrise d’un outil ITSM, ServiceNow en priorité ; EasyVista, Jira Service Management, Ivanti ou GLPI acceptés.
• Soft Skills : Forte capacité de coordination ; leadership bienveillant, capacité à accompagner le changement et à faire adhérer une équipe soudée à de nouvelles méthodes ; posture de manager, au-delà d’un simple encadrement de proximité.

Cadre de la mission & Rémunération

• Démarrage de la première mission : ASAP
• Rythme : Temps plein, 1 à 2 jours de télétravail par semaine
• Localisation : Saint-Étienne-du-Rouvray (banlieue de Rouen)
• Compétences : ITSM (ServiceNow), ITIL, management d’équipe support, SLA / KPI / RTO, gestion des incidents et des problèmes, documentation et amélioration continue

Inclusion & Égalité des chances

Nos opportunités sont ouvertes à toutes et à tous. À compétences égales, tous nos postes sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Protection des données (RGPD)

Les informations recueillies font l’objet d’un traitement informatique destiné exclusivement à la gestion de votre candidature pour cette offre. Vos données sont conservées de manière sécurisée et seront supprimées à l’issue du processus de recrutement s’il n’y est pas donné suite. Vous disposez d’un droit d’accès, de rectification et de suppression de vos données sur simple demande.

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