Adjoint(e) au chef(fe) du service de la relation avec les usagers (H/F)

Le Service de la Relation avec les Usagers est divisé en 3 pôles :

• Pôle accueil général : accueillir et informer les usagers, apporter les renseignements, accompagner ceux en situation spécifique, contrôler l’accès, informer le public des conditions d’attente, délivrer des récépissés liés au séjour et contrôler la complétude des dossiers de la commission médicale.
• Pôle standard : réceptionner, orienter et renseigner des correspondants téléphoniques dans le cadre d’une mutualisation des standards des sous-préfectures de Thionville, de Forbach ainsi que départements 54, 88, 55 (soirs-WE), apporter un 1er niveau de renseignements, gérer les messages du RESCOM, les alarmes des bâtiments de la préfecture ainsi que la boîte aux lettres fonctionnelle PREF57 Webmestre.
• Pôle numérique : accueil, information et accompagnement des usagers dans leurs téléprocédures dématérialisées du ministère de l’intérieur, gestion de la boîte aux lettres et réponse aux usagers en difficultés dans le cadre de la mission de proximité « cartes grises » ; formation des médiateurs numériques, reporting des chiffres de fréquentation des points numériques et statistiques.

Vos activités principales :

• Suppléer en son absence, le chef du service de la relation avec les usagers : coordination des pôles accueil général, standard et numérique (soit 14 agents) et référent numérique départemental.
• Manager l’équipe de l’accueil général (4 à 5 agents).
• Organiser le travail en équipe, superviser l’activité de l’accueil et planifier les ressources selon les flux.
• Prendre en charge les accueils difficiles et conflictuels.
• Coordonner la réponse effectuée aux usagers en lien avec les services métiers.
• Veiller à la qualité et à la fiabilité des informations données aux usagers.
• Rédiger les rapports d’évènement en application du protocole d’alerte de la chaîne hiérarchique.
• Évaluer la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs de suivi qualitatifs et quantitatifs.
• Contribuer à la mise en œuvre des procédures « Qualité » dans le cadre du label Qual-e-pref.
• Coordonner la gestion des boîtes fonctionnelles du service.
• Participer à l’élaboration des documents d’information destinés aux usagers.
• Tutorer les jeunes volontaires en mission de service civique.
• Participer au recrutement et à la formation des médiateurs numériques.
• Prendre en charge les courriels/courriers relatifs à l’ANTS.
• Former, accompagner et informer les médiateurs PAN et MFS des évolutions liées aux démarches ANTS.
• Contribuer à l’échange de bonnes pratiques au sein d’un réseau regroupant les tuteurs de services civiques des sous-préfectures de la Moselle.

Conditions particulières d'exercice :

• Le poste est à temps plein (38h30). Vous bénéficiez donc de jours de congés RTT (réduction de temps de travail).
• Les plages horaires flexibles vous permettent de commencer votre journée entre 7h30 et 9h00 et de partir à partir de 16h00, dans la limite du respect du temps de travail établi.
• A votre rémunération de base s'ajoutent : le forfait mobilité durable ; le remboursement de vos frais de transport en commun à hauteur de 75 % ; le supplément familial de traitement si vous avez des enfants à votre charge ; le remboursement de 15 € /mois de votre cotisation de protection sociale complémentaire.
• Le poste est basé au centre de ville de Metz dans les locaux de la préfecture de la Moselle, à proximité des commerces et des transports en commun. La préfecture de la Moselle est également desservie par la navette gratuite du réseau Le Met'. Un restaurant administratif est à votre disposition.

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions :

• Poste impliquant la gestion de situations d’accueil complexes ou sensibles.
• Exigence de présence sur la plage d’accueil des usagers.
• Nécessite de faire preuve de réactivité, d’écoute, de capacité au dialogue.
• Le poste demande à ce qu’un bon relationnel soit instauré avec les services.
• Variété des missions.

Profil recherché :

• Connaissances techniques : Connaître l'environnement professionnel, avoir des compétences en informatique bureautique.
• Savoir-faire : Savoir manager, savoir travailler en équipe, savoir s'organiser, savoir négocier, savoir appliquer la réglementation.
• Savoir-être : Savoir accueillir, savoir s'adapter, avoir le sens des relations humaines, savoir communiquer.