Global & HQ IT Service Desk Manager

Chez Pluxee, nous façonnons le monde des avantages et de l'engagement des employés en donnant vie à une expérience employé personnalisée et durable, au travail et au-delà.

Le Global and HQ Service Desk Manager est responsable de la direction du Service Desk Global et des opérations de support du siège, garantissant la livraison de services de support informatique de haute qualité et centrés sur l'utilisateur à travers l'organisation. Le rôle supervise la performance du service desk, les activités de support au lieu de travail, la gouvernance opérationnelle, la gestion des fournisseurs et les initiatives d'amélioration continue, assurant une expérience de support efficace, réactive et orientée vers les affaires pour les employés et les fonctions corporatives.

En tant que point d'interface clé entre les utilisateurs finaux, les équipes technologiques, les fournisseurs de services et les parties prenantes commerciales, le rôle contribue à l'excellence opérationnelle, à la qualité du service, à la satisfaction des utilisateurs et à la modernisation des services de support aux utilisateurs finaux.

VOTRE PROCHAIN DÉFI

En tant que Global and HQ Service Desk Manager, vous serez responsable de la gestion quotidienne des opérations du Service Desk Global et des services de support du siège, garantissant une livraison de support cohérente, efficace et de haute qualité pour les employés dans plusieurs emplacements. Vous superviserez la gestion des incidents, des demandes et des escalades, en veillant à ce que les utilisateurs reçoivent un support en temps opportun et que la performance opérationnelle respecte les niveaux de service convenus.

Vous surveillerez la qualité du service, la satisfaction des utilisateurs, les KPI opérationnels et les tendances de support tout en conduisant des actions correctives et des initiatives d'amélioration continue. Vous jouerez un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience employé en améliorant les processus de service, la gestion des connaissances, les capacités d'auto-service, les opportunités d'automatisation et les pratiques de support au lieu de travail.

Vous contribuerez également à l'adoption d'approches de support modernes en tirant parti des outils numériques, de l'IA, de l'automatisation et des meilleures pratiques de gestion des services. En travaillant en étroite collaboration avec les équipes d'infrastructure, de lieu de travail, de cybersécurité, d'applications commerciales et d'IT régionales, vous garantirez une collaboration efficace entre les fonctions de support et une coordination opérationnelle sans faille.

Vous gérerez également les fournisseurs de services et les partenaires de support, en veillant à ce que les engagements contractuels, les niveaux de service et les objectifs de performance soient respectés. En tant que leader, vous développerez et inspirerez des équipes internes et des ressources externes, favorisant une culture de focalisation sur le client, de responsabilité, de collaboration et d'apprentissage continu. Vous soutiendrez le développement des compétences, le coaching et les initiatives de maturité opérationnelle pour construire une organisation de support performante.

Vous évoluerez dans un environnement hautement international, collaborant avec des équipes et des parties prenantes géographiquement dispersées. Des déplacements occasionnels peuvent être nécessaires en fonction des priorités commerciales et des besoins opérationnels.

VOUS ÊTES UN MATCH SI…

• Diplôme de Bachelor ou Master en Technologie de l'Information, Informatique, Ingénierie ou domaine connexe
• Certification ITIL Foundation ou qualification équivalente en Gestion des Services fortement préférée
• Expérience de travail de 8 ans ou plus dans le Support IT, la Gestion de Service Desk, les Services aux Utilisateurs Finaux, les Services de Lieu de Travail, les Opérations IT ou la Transformation IT
• Expérience avérée dans la direction d'organisations dans un environnement international
• Compréhension approfondie des processus de Gestion des Incidents, des Demandes, des Problèmes, des Connaissances et des Niveaux de Service
• Expérience dans la gestion d'équipes de support, de fournisseurs de services et de partenaires d'externalisation
• Expérience dans la conduite d'améliorations de service, d'excellence opérationnelle et d'initiatives d'expérience utilisateur
• Expérience dans la gestion des KPI opérationnels, des revues de service et des activités de gouvernance de support
• Exposition aux technologies de lieu de travail, aux outils de collaboration, aux services de points de terminaison et aux environnements de lieu de travail numérique
• Expérience dans la direction d'équipes distribuées et dans le fonctionnement dans des environnements multinationaux

Langues

• Anglais courant et français courant (écrit et parlé) sont obligatoires
• Espagnol courant est un atout majeur
• D'autres langues sont considérées comme un plus

Compétences

• Forte mentalité de service client et d'expérience employé
• Excellentes compétences en gestion des parties prenantes et en communication
• Capacités de leadership, de coaching et de développement des personnes
• Capacité à gérer et motiver des équipes multiculturelles et géographiquement dispersées
• Esprit d'excellence opérationnelle et d'amélioration continue
• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes
• Capacités de gestion des fournisseurs et de gouvernance des services
• Capacité à conduire la transformation, l'automatisation et les initiatives de lieu de travail numérique
• Connaissance approfondie des pratiques de gestion des services IT et des opérations de support
• Capacité à travailler efficacement dans un environnement mondial, à distance et multiculturel
• Flexibilité pour voyager lorsque cela est nécessaire en fonction des besoins commerciaux

CE À QUOI RESSEMBLE LE SUCCÈS

• Niveaux élevés de satisfaction des utilisateurs et de qualité de service
• Performance opérationnelle stable et atteinte des SLA
• Gestion efficace des incidents, des demandes et des escalades
• Amélioration continue des processus de support et de l'expérience employé
• Collaboration forte entre les équipes IT Global, les parties prenantes du siège et les fournisseurs de services
• Augmentation de l'automatisation, de l'adoption de l'auto-service et de la maturité du service desk
• Une organisation de support compétente, engagée et performante capable de soutenir les ambitions de croissance et de transformation de Pluxee

Pourquoi rejoindre Pluxee ?

• Rejoignez une équipe inclusive
• Travaillez au cœur de la communauté aux côtés de 5 000 experts dans 29 pays - nous embrassons la diversité et valorisons l'unicité, favorisant un lieu de travail où chacun peut s'épanouir.
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