En un coup d'œil
- Missions: Gérer le support client pour notre plateforme K-Pro, en aidant des entreprises comme AstraZeneca.
- Entreprise: Owkin, une entreprise d'IA innovante spécialisée dans la biologie.
- Avantages: Travail flexible, environnement amical et équipe internationale.
- Autres infos: Opportunités de croissance professionnelle dans un secteur dynamique.
- Pourquoi ce job: Rejoignez-nous pour transformer le soutien client avec l'IA et faire une réelle différence.
- Qualifications: Expérience en support technique B2B, curiosité technique et compétences en communication.
Le salaire estimé est compris entre 61650 - 75350 € par an.
À propos de nous : Owkin est une entreprise d'IA agentique qui innove en matière de Superintelligence Artificielle Biologique pour résoudre des problèmes en biologie où les chercheurs humains ont échoué. Owkin construit K Pro - un scientifique IA pour la recherche pharmaceutique et la prise de décision stratégique.
Le poste est basé dans notre bureau de Paris ou à distance en France, au Royaume-Uni ou en Allemagne. Veuillez soumettre votre CV en anglais.
À propos du rôle : Owkin recherche un Spécialiste du Support Client pour gérer le support de premier niveau pour K-Pro, la plateforme de recherche IA d'Owkin pour la R&D biopharma, utilisée par AstraZeneca, Sanofi, Servier et Boehringer Ingelheim.
Nos clients ont investi massivement pour accéder à K-Pro, et leurs contrats comportent des SLA stricts de réponse et de résolution. Vous serez leur premier point de contact pendant les heures de bureau : la personne qui comprend rapidement leur problème, les tient informés et mobilise les bonnes personnes en ingénierie, produit ou succès client.
En particulier, vous devrez :
- Posséder le flux de support
- Gérer les tickets entrants pendant les heures de bureau en tant que première ligne de support pour tous les clients de K-Pro
- Trier chaque ticket : définir la priorité (P1 à P4) et le service impacté, et le diriger vers la bonne équipe
- Maintenir les SLA sur la bonne voie : suivre les tickets ouverts, élever rapidement lorsque la date limite est en danger
- Communiquer des mises à jour claires et opportunes aux utilisateurs et aux CSM tout au long du cycle de vie du ticket
- Approfondir le produit
- Diagnostiquer les problèmes directement avec les utilisateurs : reproduire les bugs, vérifier les données et configurations, et fournir aux ingénieurs un rapport clair et exploitable
- Apprendre K-Pro en profondeur (ses fonctionnalités, les ensembles de données utilisés par les clients, comment fonctionne la connexion, l'accès API, les exports et les permissions, et les questions de recherche que les clients posent) afin de pouvoir résoudre la plupart des problèmes sans escalade
- Reconnaître quand un résultat semble scientifiquement incorrect et quand il s'agit d'une question d'utilisation
- Transformer le support en insights
- Agir en tant qu'yeux de l'équipe Customer Success sur le support : signaler les tickets critiques, les problèmes récurrents et les signes qu'un client devient insatisfait, afin que les CSM puissent agir rapidement
- Repérer des modèles à travers les tickets et les transformer en retours produits, mises à jour de documents ou corrections de processus
- Suivre et rapporter sur les métriques de support (temps de réponse, conformité aux SLA, résolution au premier contact, volume) et donner des insights exploitables à l'équipe.
- Posséder la base de connaissances
- Gérer le centre d'aide K-Pro : écrire, mettre à jour et supprimer des articles au fur et à mesure que de nouveaux problèmes sont résolus
- Transformer des corrections uniques en réponses réutilisables pour les clients et pour l'équipe de support
- Améliorer le support avec l'IA
- Identifier où l'automatisation et les outils d'IA (triage, routage, rédaction de réponses, récupération de connaissances) pourraient faire gagner du temps ou améliorer la qualité
- Travailler avec RTech Operations pour construire, tester et améliorer ces flux de travail.
À propos de vous : Qualifications / expérience requises :
- Expérience avérée en support technique ou support client pour des logiciels B2B, idéalement SaaS, avec des clients d'entreprise
- Un parcours de gestion de support lié aux SLA avec des clients exigeants, et rester calme sous pression
- Curiosité technique forte : à l'aise avec les API, les journaux, les données et les configurations ; des connaissances de base en SQL ou en scripting sont un plus
- Expérience pratique avec des outils d'IA et la construction ou l'amélioration de flux de support agentique (triage assisté par IA, routage automatisé, rédaction alimentée par LLM), et le jugement de savoir quand l'automatisation est appropriée
- Excellente communication écrite et verbale, capable d'expliquer des problèmes techniques aux scientifiques et aux ingénieurs
- Expérience avec des outils de support tels que Zendesk, Linear et PagerDuty, ou équivalent
- Capacité à suivre des runbooks et des chemins d'escalade, et à savoir quand s'en écarter
- Une habitude de transformer des corrections en documentation et des modèles en insights.
Qualifications préférées / bonus :
- Expérience dans les sciences de la vie, la biopharma ou un autre secteur réglementé est un atout fort.
Ce à quoi ressemble le succès dans vos six premiers mois :
- Vous gérez l'ensemble du flux de tickets pour tous les clients de K-Pro avec des SLA respectés
- Les CSM comptent sur vos signaux pour anticiper les risques de compte
- Le centre d'aide couvre les types de tickets les plus fréquents
- Vous avez expédié au moins une automatisation qui améliore mesurablement le support.
Ce que nous offrons :
- Organisation de travail flexible
- Environnement de travail amical et informel
- Opportunité de travailler avec une équipe internationale ayant des antécédents techniques et scientifiques élevés
Owkin est un employeur garantissant l'égalité des chances. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans distinction de race, sexe, genre, orientation sexuelle, âge, couleur, religion, origine nationale, statut de vétéran protégé ou en raison d'un handicap.
Customer Support Specialist in Paris employeur : OWKIN
Owkin est un employeur de choix, offrant un environnement de travail flexible et informel où l'innovation et la collaboration sont au cœur de notre culture. En tant que membre de notre équipe internationale de scientifiques et d'experts techniques, vous aurez l'opportunité de contribuer à des projets de recherche révolutionnaires tout en bénéficiant de possibilités de développement professionnel et d'une ambiance de travail amicale. Rejoindre Owkin, c'est participer à une mission significative qui vise à transformer la recherche pharmaceutique grâce à l'intelligence artificielle.
Conseils d'expert StudySmarter🤫
Voici comment nous pensons que tu pourrais décrocher Customer Support Specialist in Paris
✨Maîtrise des outils de support
Pour un poste en support client, il est essentiel de connaître les outils que les entreprises utilisent au quotidien, comme les logiciels de gestion des tickets et les plateformes de chat en direct. N'hésite pas à te familiariser avec des outils comme Zendesk ou Freshdesk, et même à obtenir des certifications en ligne pour booster ton CV !
✨Impliquer les réseaux locaux
Rejoins des groupes locaux ou des communautés en ligne axées sur le support client. Les groupes Facebook ou LinkedIn sont souvent des mines d'or pour les opportunités d'emploi, et tu pourras échanger des conseils avec d'autres pros du secteur. Ça peut vraiment t'aider à te faire remarquer !
✨Montre ta chaleur humaine
Lors de tes entretiens, mets en avant ta capacité à écouter et à empathiser. Les recruteurs recherchent des profils capables de gérer des situations délicates avec calme et compréhension. Prépare quelques anecdotes sur comment tu as aidé des clients dans le passé !
✨Postule dans les entreprises qui t'inspirent
N'hésite pas à consulter le site de OWKIN pour les postes de support client. Nous avons parfois des ouvertures spécifiques qui ne sont pas toujours annoncées ailleurs, et cela peut te donner un avantage. Sois proactif et montre que tu es vraiment intéressé par une carrière chez nous !
Nous pensons qu'il te faut ces compétences pour exceller en tant que Customer Support Specialist in Paris
Quelques conseils pour ta candidature 🫡
Mets en avant ton expérience client:Dans le domaine du support client, il est super important de montrer ta capacité à gérer des interactions avec les clients. Ajoute des exemples concrets dans ton CV ou ta lettre de motivation où tu as résolu des problèmes ou amélioré l'expérience utilisateur. Ça montrera à OWKIN que tu es prêt à faire la différence !
Utilise des mots clés pertinents:Consulte l'annonce de Customer Support Specialist et identifie les mots clés liés à la gestion des clients ou à la satisfaction utilisateur. Assure-toi de les intégrer dans ton CV et ta lettre de motivation pour que ton application se démarque. C'est comme parler la même langue que OWKIN !
Soigne ta présentation:Pour un poste à temps plein, la mise en page de ton CV compte beaucoup. Assure-toi qu'il est clair, bien structuré et que les informations importantes sautent aux yeux. Pense aussi à utiliser des sections bien définies pour tes expériences passées en support client.
Exprime ton envie d'apprendre:En tant que candidat pour un emploi à temps plein chez OWKIN, montre que tu es prêt à te former continuellement. Inclue dans ta lettre de motivation des exemples d’apprentissages passés et comment tu es prêt à t'améliorer dans le domaine du support client. Cette motivation peut vraiment faire la différence pour l’équipe de recrutement !
Comment te préparer à un entretien d'embauche chez OWKIN
✨Maîtriser les systèmes de support
Pour un poste en support-client chez OWKIN, il est crucial de montrer que tu maîtrises les outils de gestion de la relation client (CRM) comme Zendesk ou Salesforce. Sois prêt à répondre à des questions sur des scénarios de client typiques où tu devrais démontrer comment tu utiliserais ces outils pour gérer et résoudre des problèmes.
✨Démontrer tes compétences en communication
Le support-client, c'est avant tout l'art de bien communiquer. Prépare-toi à des mises en situation où tu devras convaincre un client insatisfait ou expliquer un concept technique de manière simple. N'hésite pas à partager des exemples concrets de tes expériences passées pour illustrer tes capacités.
✨Prépare ton état d'esprit
En tant que candidat pour un poste à temps plein, montre que tu es motivé pour apprendre et grandir dans ce rôle. Les employeurs comme OWKIN cherchent des personnes qui veulent vraiment s'investir et évoluer, alors n'hésite pas à parler de tes ambitions professionnelles et de ce que tu espères accomplir.
✨Exploiter les témoignages clients
Si tu as un portfolio ou des témoignages clients, intègre-les dans ta discussion. Cela peut vraiment jouer en ta faveur, surtout si tu peux montrer des exemples concrets de la manière dont tu as satisfait ou même dépassé les attentes des clients dans tes précédents postes. C'est une manière parfaite de te démarquer pour un rôle à temps plein.
