En un coup d'œil
- Missions: Dirigez l'équipe de Customer Experience et améliorez le support client.
- Entreprise: Onepilot, une entreprise en pleine croissance avec une culture collaborative.
- Avantages: Salaire compétitif, politique de télétravail flexible et développement professionnel.
- Autres infos: Environnement dynamique avec des opportunités de carrière exceptionnelles.
- Pourquoi ce job: Impactez la croissance de Onepilot tout en développant votre équipe.
- Qualifications: 7+ ans d'expérience en Customer Care et compétences en gestion d'équipe.
Le salaire estimé est compris entre 61650 - 75350 € par an.
Dans le cadre de notre croissance, nous recherchons notre prochain Responsable de l'Expérience Client pour diriger notre organisation d'Expérience Client et façonner l'avenir de la livraison du support client chez Onepilot. Vous serez directement rattaché à Lucas, COO, et dirigerez une équipe de Responsables de l'Expérience Client (4 personnes) tout en jouant un rôle clé dans l'assurance de l'excellence opérationnelle au sein de notre portefeuille client.
Vous vous situerez à la croisée des opérations, des ventes, des produits et de l'IA, garantissant que chaque client bénéficie d'une expérience exceptionnelle, de l'intégration à la réussite à long terme. Au-delà des opérations quotidiennes, vous améliorerez continuellement nos processus, développerez votre équipe et aiderez à faire évoluer notre organisation d'Expérience Client alors que Onepilot continue de croître.
Vos missions :
- Diriger l'organisation d'Expérience Client
- Diriger, coacher et développer une équipe de Responsables d'Intégration et de Qualité.
- Fixer des objectifs ambitieux et soutenir votre équipe dans l'atteinte de l'excellence opérationnelle.
- Construire une culture de haute performance basée sur la responsabilité, la responsabilité et l'amélioration continue.
- Recruter, intégrer et développer les futurs membres de l'équipe à mesure que l'organisation se développe.
- Conduire des évaluations de performance régulières et des conversations sur le développement de carrière.
- Assurer l'Excellence Opérationnelle
- Posséder la performance opérationnelle de notre portefeuille client.
- Surveiller les indicateurs opérationnels clés, y compris SLA, CSAT, Qualité, Productivité et Temps de Résolution.
- Identifier les risques avant qu'ils n'impactent les clients et mettre en œuvre des plans d'action correctifs.
- Améliorer continuellement les processus internes, les playbooks et les normes opérationnelles.
- Assurer un modèle de livraison cohérent et évolutif à travers tous les comptes clients.
- Construire des Relations Clients Exceptionnelles
- Agir en tant que sponsor exécutif pour des clients stratégiques.
- Soutenir votre équipe lors des revues commerciales et des situations clients sensibles.
- Assurer une intégration fluide des clients et des lancements réussis.
- Développer des partenariats à long terme basés sur la confiance et l'excellence opérationnelle.
- Représenter la voix du client en interne.
- Favoriser la Collaboration Interfonctionnelle
- Collaborer étroitement avec les ventes pour assurer des transitions client sans heurts.
- Collaborer avec les équipes Produit et IA pour traduire les retours clients en améliorations produit.
- Travailler aux côtés de l'équipe Ops pour améliorer continuellement la performance de livraison.
- Contribuer aux décisions stratégiques concernant l'organisation de l'Expérience Client de Onepilot.
- Évoluer la Fonction d'Expérience Client
- Définir et mettre en œuvre des processus évolutifs qui soutiennent notre croissance rapide.
- Identifier des opportunités d'automatisation et d'optimisation des opérations clients.
- Construire des cadres de reporting et des tableaux de bord pour mesurer le succès.
- Élever continuellement le niveau de qualité à chaque interaction client.
- Contribuer à l'évolution de la stratégie d'Expérience Client de Onepilot.
Exigences :
- Plus de 7 ans d'expérience dans le Service Client, les Opérations Client ou l'Expérience Client.
- Expérience significative dans la gestion des opérations de support client à grande échelle.
- Expérience avérée dans la direction et le développement d'équipes performantes.
- Solides compétences en gestion de projet et en organisation.
- Excellente capacité d'analyse avec une approche axée sur les données pour la prise de décision.
- A l'aise dans un environnement de startup ou de scale-up dynamique.
- Compétences solides en gestion des parties prenantes et en communication.
- Leader pratique qui aime résoudre des défis opérationnels.
- Maîtrise du français et de l'anglais. Une troisième langue est un plus.
Atouts :
- Expérience dans le BPO, l'externalisation ou les services de support client.
- Expérience avec des outils de support client alimentés par l'IA.
- Expérience dans la gestion de clients Entreprises.
Ce que nous offrons :
- Un rôle clé de leadership ayant un impact direct sur la croissance de Onepilot.
- Salaire compétitif.
- Politique hybride de travail flexible.
- Évaluations RH deux fois par an pour soutenir votre développement professionnel.
- MacBook, retraites annuelles, événements d'équipe et bien plus encore.
Head of Customer Experience in Paris employeur : Onepilot
Onepilot, situé à Paris, est un employeur de choix grâce à sa culture de travail collaborative et son engagement envers le développement professionnel de ses employés. En tant que leader dans le domaine du service client, vous bénéficierez d'opportunités de croissance, d'un environnement de travail hybride flexible et d'une équipe dynamique dédiée à l'excellence. Rejoindre Onepilot, c'est faire partie d'une entreprise qui valorise l'innovation et le bien-être de ses collaborateurs.
Conseils d'expert StudySmarter🤫
Voici comment nous pensons que tu pourrais décrocher Head of Customer Experience in Paris
✨Construis ton réseau dans le service client
Rejoins des groupes et des forums en ligne liés au support client. Participe à des événements de l'industrie où tu peux rencontrer des professionnels du secteur, comme les salons de l'emploi ou des conférences sur la satisfaction client. Plus tu es visible, plus tu as de chances de rencontrer quelqu'un de Onepilot!
✨Sois actif sur les plateformes spécifiques
Utilise des plateformes comme Glassdoor ou Indeed pour des astuces et des témoignages d'employés actuels de Onepilot. Les avis peuvent te donner des indices précieux sur la culture d'entreprise et les attentes, ce qui peut vraiment t'aider à te préparer pour un entretien.
✨Prépare-toi pour les scénarios du service client
En tant que futur pro du support client, attends-toi à des mises en situation durant l'entretien. Entraîne-toi à gérer des scénarios de clients difficiles ou de plaintes. Plus tu es préparé, plus tu montreras ton potentiel à Onepilot!
✨Applique directement sur notre site
Ne rate pas ta chance de rejoindre l’équipe ! Postule directement sur notre site web pour Head of Customer Experience chez Onepilot. Ça montre ta motivation et ça simplifie le processus d'application. Allons-y et fais-toi remarquer !
Nous pensons qu'il te faut ces compétences pour exceller en tant que Head of Customer Experience in Paris
Quelques conseils pour ta candidature 🫡
Mets en avant ton expérience client:Pour un poste en support client chez Onepilot, il est hyper important de montrer que tu as déjà géré des situations avec des clients. Raconte des exemples concrets où tu as aidé des clients à résoudre des problèmes ou améliorer leur expérience. Cela montre que tu es capable de garder ton calme et de trouver des solutions efficaces.
Personnalise ton CV:Assure-toi que ton CV est bien adapté au secteur du support client. N’hésite pas à inclure des compétences comme la communication, l’écoute active et la gestion des conflits. Pense aussi à mentionner des outils que tu as déjà utilisés, comme des logiciels de gestion de tickets. Ça peut vraiment faire la différence pour Onepilot.
Soigne ta lettre de motivation:Pour un poste à temps plein, ta lettre de motivation doit vraiment refléter ta passion pour le service client. Exprime ton envie d'évoluer avec Onepilot et explique comment tu peux contribuer à améliorer la satisfaction des clients. Ça montre que tu es motivé et que tu as envie de t'investir sur le long terme.
Rappelle-toi de l'importance du suivi:Après avoir soumis ta candidature, n'hésite pas à faire un petit suivi, surtout pour un poste à plein temps. C'est un bon moyen de montrer ton intérêt pour le poste et de te démarquer. Tu peux demander s'ils ont besoin d'infos supplémentaires ou juste montrer que tu es impatient d'en savoir plus sur le processus.
Comment te préparer à un entretien d'embauche chez Onepilot
✨Mets en avant tes compétences relationnelles
Pour un poste dans le support client, il est essentiel de montrer ta capacité à écouter et à résoudre des problèmes. Prépare des exemples concrets où tu as aidé un client à surmonter une difficulté ou à améliorer son expérience. Ça donne une vraie valeur ajoutée à ta candidature!
✨Familiarise-toi avec les outils de support
Il y a de fortes chances que Onepilot utilise des logiciels spécifiques pour la gestion du support client, comme Zendesk ou Freshdesk. Si tu peux parler de ton expérience avec ces outils ou d'autres systèmes de ticketing, tu vas marquer des points durant l'entretien.
✨Montre ton adaptation à la culture d'entreprise
Dans le support client, il est souvent important d’adhérer à la culture de l’entreprise. Renseigne-toi sur les valeurs et la mission de Onepilot et sois prêt à expliquer comment tu peux les incarner dans ton rôle quotidien.
✨Prépare-toi à des scénarios pratiques
Lors de l'entretien, il est très probable que tu sois confronté à des mises en situation où l'on te demande comment gérer une plainte d'un client. Entraîne-toi à répondre à ces situations de manière calme et structurée. Cela prouvera que tu es prêt à faire face à des défis.
