En un coup d'œil
- Missions: Construire et piloter un service client innovant dans le secteur de l'énergie.
- Entreprise: NW, leader français de la transition énergétique et première licorne du secteur.
- Avantages: Travail dynamique, impact sur la transition énergétique et opportunités de développement professionnel.
- Autres infos: Ambiance collaborative et défis passionnants dans un environnement en pleine croissance.
- Pourquoi ce job: Rejoignez une équipe engagée et participez à des projets qui transforment l'avenir énergétique.
- Qualifications: 5+ ans d'expérience en opérations client, avec un sens aigu du service et des compétences analytiques.
Le salaire estimé est compris entre 54450 - 66550 € par an.
Type de contrat : CDI
Localisation : Paris, 7ème (présentiel)
Date de début : dès que possible
Expérience : > 5 années d’expérience en management de service client (énergie ou télécom)
A propos de NW
NW vise à rendre la transition énergétique accessible à tous. Depuis 2007, le groupe déploie des solutions innovantes pour augmenter la part des énergies décarbonées dans le mix électrique français, soutenir la stabilité du réseau électrique et contribuer au développement de la mobilité électrique. Première licorne française de la transition énergétique, NW est le leader en France du stockage d'électricité avec sa solution JBox® et le précurseur de la recharge haute puissance grâce à ses bornes IECharge®. L'entreprise se développe également à l'international, en particulier en Europe et aux Etats-Unis. En février 2023, NW a rejoint la FrenchTech Next40.
Dans le cadre du lancement de notre activité de fourniture d’électricité et d’installation de batteries résidentielles, nous recherchons un(e) Responsable Expérience Client & Revenue pour construire et piloter ce nouveau pôle.
Vos missions
- Opérations Client
- Définir l’organisation, les process, les outils et les standards de la fonction.
- Construire et faire évoluer le Customer Care : organisation, dimensionnement, canaux, niveaux de service.
- Piloter les partenaires externes.
- Concevoir des parcours clients efficaces, de l’entrée en relation jusqu’à la résolution des demandes.
- Mettre en place une culture d’amélioration continue et de résolution des problèmes à la source.
- Garantir une facturation fiable : contrôle, anomalies, régularisations et résolution des incidents.
- Structurer les processus de relance, d’échéancier, recouvrement à l’amiable et contentieux.
- Prendre en charge les sujets clients complexes liés à la facturation, aux prélèvements et aux consommations.
- Garantir la conformité des processus, notamment vis-à-vis des clients particuliers et du cadre réglementaire de l’énergie.
- Gestion et reporting
- Définir les KPI de Customer Operations et proposer des dashboards de pilotage.
- Suivre notamment : satisfaction/NPS, volume de contacts, délai de traitement, taux de résolution, anomalies de facturation, impayés et taux de recouvrement.
- Identifier les principaux irritants et mettre en place les plans d’action associés.
- Arbitrer en permanence entre expérience client, efficacité opérationnelle et coût.
- Projets transverses
- Travailler directement avec les équipes Produit, Data et Tech pour améliorer les parcours.
- Identifier ce qui peut être automatisé et supprimer les tâches manuelles à faible valeur.
- Faire évoluer le CRM, le back-office de facturation et les outils de Customer Care.
- Utiliser l’IA générative pour augmenter la productivité et améliorer la qualité de service.
- Transformer les problématiques opérationnelles en opportunités produit.
Votre profil
- Nous cherchons avant tout quelqu’un qui aime construire.
- 5+ ans d’expérience en Customer Operations, relation client, facturation, recouvrement ou opérations B2C.
- Une expérience dans l’énergie, les télécoms, le SaaS, les services par abonnement ou un environnement B2C est un plus.
- Vous avez déjà construit ou fortement transformé un service client.
- Vous êtes capable de passer de la stratégie à l’exécution : penser le process le matin et répondre à un problème opérationnel l’après-midi ne vous fait pas peur.
- Vous êtes très à l’aise avec les chiffres, Excel et les outils de CRM / back-office. SQL est un plus.
- Vous êtes à l’aise avec les outils d’IA générative et cherchez constamment à automatiser.
- Vous avez un fort sens du client, mais savez aussi arbitrer avec les contraintes économiques de l’entreprise.
- Vous êtes structuré(e), pragmatique, autonome et aimez résoudre des problèmes complexes.
- Vous avez du leadership et savez embarquer des équipes autour d’objectifs ambitieux.
- Vous êtes à l’aise en anglais.
Tech stack / Outils
- CRM
- Back-office de facturation
- Ticketing & téléphonie
- Outils de recouvrement
- Excel / Outil de traitement de données
- Outils d’IA générative
Pourquoi NW ?
- Construire un service client depuis la page blanche, outils et organisation compris.
- Un rôle structurant sur la qualité perçue de nos offres dès leur lancement.
- Découvrir le secteur de la mobilité électrique, du stockage d’énergie et du développement de projet dans une entreprise innovante.
- Rejoindre une équipe dynamique, positive, engagée.
- Participer activement aux défis majeurs de la transition énergétique, de la décarbonation et équilibre des énergies.
Processus de recrutement
- Entretien RH
- Cas pratique (organisation du service client)
- Entretien manager
- Entretien final
Responsable Expérience Client & Revenue H/F – CDI in Paris employeur : NW Group
NW est un employeur de choix, offrant un environnement dynamique et collaboratif à Paris, où chaque projet a un impact significatif sur le secteur des énergies. Nous valorisons la croissance personnelle et professionnelle de nos employés grâce à des formations continues et des opportunités de développement de carrière, tout en favorisant une culture d'innovation et de responsabilité. Rejoindre notre équipe, c'est s'engager dans une mission passionnante au cœur des enjeux énergétiques actuels.
Conseils d'expert StudySmarter🤫
Voici comment nous pensons que tu pourrais décrocher Responsable Expérience Client & Revenue H/F – CDI in Paris
✨Cherche les événements locaux
Inscris-toi à des événements de marketing et communication dans ta région. Que ce soit des conférences, des ateliers ou des meetups, c'est un super moyen de rencontrer des pros du secteur, d'échanger des idées, et même d'être repéré par des recruteurs comme ceux de NW Group.
✨Rejoins les groupes spécialisés
Sur les plateformes comme Facebook et LinkedIn, cherche des groupes dédiés au marketing. Participe aux discussions, partage ton expérience et garde un œil sur les opportunités annoncées. Souvent, les bonnes offres passent par le bouche-à-oreille.
✨Fais-toi connaître avec un portfolio solide
Crée un portfolio en ligne qui présente tes projets marketing précédents et tes compétences. Si tu as des études de cas ou des résultats concrets, mets-les en avant ! C'est une excellente carte de visite pour attirer l'attention des employeurs, y compris chez NW Group.
✨Utilise notre site pour postuler!
N'oublie pas de consulter notre site pour les postes à pourvoir chez NW Group. Postuler directement via notre plateforme montre ta motivation et ton intérêt pour le rôle. Allez, lance-toi et n'hésite pas à suivre de près les mises à jour !
Nous pensons qu'il te faut ces compétences pour exceller en tant que Responsable Expérience Client & Revenue H/F – CDI in Paris
Quelques conseils pour ta candidature 🫡
Soigne ton CV avec des projets concrets:Dans le domaine du marketing et de la communication, il est super important de montrer des résultats concrets. N'hésite pas à intégrer des mesures de succès de tes précédentes expériences, comme les augmentations de taux d'engagement ou de conversion. Ça parle beaucoup plus qu'une simple liste de tâches !
Personnalise ta lettre de motivation:Quand tu écris ta lettre de motivation pour Responsable Expérience Client & Revenue H/F – CDI chez NW Group, essaie de refléter ce qui te passionne dans le marketing et pourquoi tu veux rejoindre leur équipe. Mentionne que tu as suivi leurs campagnes et explique ce que tu apprécies dans leur approche. Ça montrera ton intérêt et ta motivation authentique !
Montre ta créativité dans les candidatures:En marketing, la créativité est clé ! Si tu as un portfolio, n'hésite pas à l’envoyer avec ta candidature. Certaines de tes créations peuvent témoigner de ton sens de l'innovation et de ta capacité à créer des contenus engageants. Pense à inclure des exemples de campagnes ou de projets qui ont bien fonctionné !
Fais ressortir tes compétences numériques:Le marketing d'aujourd'hui est très axé sur le digital. Assure-toi de mentionner tes compétences en outils numériques, que ce soit dans les réseaux sociaux, SEO, ou l'analyse de données. Précise les plateformes que tu maîtrises et tes expériences avec, car cela peut vraiment faire la différence pour un poste à temps plein chez NW Group.
Comment te préparer à un entretien d'embauche chez NW Group
✨Maîtrise des outils marketing
Assure-toi de bien comprendre les outils marketing clés que tu pourrais utiliser dans ton futur poste chez NW Group. Familiarise-toi avec des logiciels comme Google Analytics, HubSpot ou Mailchimp, car des questions techniques pourraient surgir pendant l'entretien. Prends des notes sur des exemples de projets où tu as utilisé ces outils.
✨Démontre ta créativité
Dans le domaine du marketing et de la communication, la créativité est primordiale. Prépare des exemples concrets de campagnes ou de contenus que tu as créés qui ont eu un impact. Ça montrera à NW Group que tu sais non seulement analyser, mais aussi produire des idées innovantes.
✨Comprends la culture d'entreprise
Pour un entretien à plein temps chez NW Group, il est crucial d'aligner ta vision et tes valeurs avec celles de l'entreprise. Fais quelques recherches approfondies sur leur présence en ligne, leurs campagnes récentes et leurs engagements. Cela te permettra de poser des questions pertinentes et de montrer que tu es vraiment intéressé par leur mission.
✨Prépare-toi à des études de cas
Sois prêt à résoudre des études de cas pendant l'entretien. Les recruteurs aiment voir comment tu penses et comment tu abordes des problèmes spécifiques. Tu pourrais te retrouver à concevoir une stratégie marketing sur le pouce, alors entraînons-nous ensemble à des cas pratiques avant le big day !
