Lead expérience client santé in Toulouse

Nutripure, c’est bien plus qu’une marque de compléments alimentaires. Nous sommes une entreprise française en forte croissance, portée par une mission claire : offrir des produits de qualité, efficaces et sains, pensés pour le sport et le bien-être. Notre exigence ? Une transparence totale, des formules clean, et un sourcing irréprochable. Notre équipe ? Bienveillante, engagée, passionnée, et résolument tournée vers l’innovation et la performance collective.

Nutripure s’agrandit et l’équipe client avec ! Nous recherchons un.e Coordinateur.trice expérience client dans le cadre d’une création de poste en CDI.

Ta mission principale :

• Assurer la continuité et la qualité opérationnelle du pôle CX au quotidien : traitement des demandes clients sur tous canaux, animation terrain des collaborateurs, et suivi d’un portefeuille clients en accompagnement.
• Premier niveau d’escalade entre l’équipe et le Responsable CX, le coordinateur tranche les décisions opérationnelles courantes et garantit l’atteinte des objectifs de satisfaction et de performance.

Tes responsabilités :

• Traitement des demandes clients : Répondre aux sollicitations clients via tous les canaux : tickets, téléphone, chat, avec précision, efficacité et dans le respect des standards Nutripure.
• Traiter les demandes complexes, sensibles ou à fort enjeu commercial nécessitant une posture experte.
• Garantir la qualité et la cohérence des réponses de l’équipe : ton, personnalisation, conformité aux process en vigueur.
• Assurer le respect des engagements de délai de réponse et de résolution sur l’ensemble des canaux.
• Gestion d’un portefeuille clients en accompagnement : Suivre un portefeuille de clients à fort potentiel ou à parcours complexe : relances proactives, conseils personnalisés, suivi post-achat.
• Contribuer activement aux objectifs de fidélisation et de valeur client sur la durée.
• Modéliser les bonnes pratiques d’accompagnement pour l’ensemble de l’équipe.
• Animation opérationnelle de l’équipe : Animer des rituels hebdomadaires : état du flux, priorités, alertes, déclenchement des protocoles si nécessaire.
• Être le premier point de contact opérationnel de l’équipe : arbitrage des cas opérationnels simples, routage entre les pôles SAV, Nutrition et Conseil.
• Accompagner les collaborateurs sur les situations inhabituelles et maintenir un haut niveau de cohérence et de progression dans les pratiques.
• Porteur.se d’une vision commerciale dans l’animation de l’équipe : accompagner les collaborateurs à percevoir chaque interaction client comme un levier de fidélisation et de valeur, pas uniquement comme une demande à traiter.
• Remonter au Responsable CX les situations critiques, décisions à enjeu stratégique et sujets RH.

Process & amélioration continue :

• Être garant des process opérationnels : procédures SAV, politiques de remboursement, macros, outils de routage…
• Identifier les irritants récurrents et coordonner leur résolution avec les équipes transverses.
• Contribuer au suivi des indicateurs de performance et produire un reporting régulier.

Expérience & formation :

• 3 à 5 ans d’expérience en service client, CX ou relation client : environnement e-commerce ou BTOC requis.
• Expérience avérée dans un rôle de coordination opérationnelle ou de leadership terrain.
• Appétence pour la nutrition, le sport ou les compléments alimentaires, atout distinctif.

Compétences techniques :

• Maîtrise d’un outil de gestion de tickets (Zendesk ou équivalent) : macros, reporting, vues personnalisées.
• Lecture et exploitation des KPIs CX. Capacité à transformer un dashboard en décision opérationnelle.
• Aisance avec les outils d’automation ou forte capacité d’apprentissage.

Posture attendue :

• Leadership naturel et forte capacité à fédérer : l’équipe se tourne spontanément vers le coordinateur, indépendamment du titre.
• Forte personnalité avec des convictions servicielles fortes, une maturité professionnelle à toute épreuve est indispensable.
• Sang-froid en situation de charge élevée. Capacité à absorber la pression sans déstabiliser la dynamique d’équipe.
• Exigence sur les standards collectifs, bienveillance avec les personnes, les deux simultanément.
• Discernement dans l’escalade : autonomie sur les décisions courantes, transparence sur ce qui remonte.
• Orienté.e data dans ses prises de décision : capacité à lire les indicateurs du pôle, identifier les signaux faibles et arbitrer sur la base de faits plutôt qu’au ressenti.