Customer Support Specialist (F/M) in Paris

Notre mission
Le système est cassé. Les ventes devraient être un art de la construction de relations et de stratégie, mais elles sont devenues une science bureaucratique. Des talents exceptionnels ont été transformés en comptables, noyés dans l'administration, le CRM et les rapports. Chez Modjo, nous existons pour briser ces chaînes et transformer la profession de vente B2B. Si vous souhaitez construire le produit qui rendra les commerciaux invincibles et redéfinir une industrie : Bienvenue à bord.

À propos de nous
Imaginez une équipe de vente qui travaille plus intelligemment, conclut des affaires plus rapidement et développe constamment ses compétences. C'est ce que Modjo rend possible. Modjo est une plateforme alimentée par l'IA qui capture et analyse les conversations de vente pour aider les équipes commerciales à mieux performer : moins d'administration, plus d'impact. Nous redonnons les ventes aux commerciaux.

Chez Modjo, nous ne construisons pas seulement un produit — nous remettons en question la façon dont la performance commerciale est définie, mesurée et améliorée. Nous croyons que la performance ne se produit pas dans des tableaux de bord. Elle se produit dans l'action. Rejoignez-nous, et vous jouerez un rôle clé dans la définition de l'avenir des ventes pour les entreprises de taille intermédiaire et grande à travers l'Europe, au sein d'une entreprise B2B SaaS en forte croissance et ambitieuse.

Notre culture
Apprentissage continu : Élever la barre (L'excellence comme norme)
Nous tenons profondément à la qualité, dans notre produit, nos décisions et les personnes que nous recrutons. "Assez bon" n'est pas suffisant. Nous nous remettons continuellement en question et nous nous encourageons mutuellement à faire mieux, à penser plus clairement et à viser plus haut.
Esprit d'équipe, avec des retours honnêtes
Nous croyons que de grandes équipes se construisent sur la confiance, la franchise et la collaboration. Le retour d'information n'est pas optionnel — c'est ainsi que nous grandissons.
Utilisateur d'abord. Toujours.
Tout ce que nous construisons commence par la réalité des équipes de vente sur le terrain. Nous sommes obsédés par les problèmes réels des utilisateurs, pas par des théories.

État d'esprit entrepreneurial
Nous agissons comme des propriétaires. Nous n'attendons pas des conditions parfaites pour avancer. L'autonomie s'accompagne de responsabilité.

À propos du rôle
Nous recherchons un Spécialiste du Support Client pour fournir un support rapide, de haute qualité et techniquement précis tout en agissant comme le pont de première ligne entre nos utilisateurs et notre produit. Il s'agit d'un rôle à fort impact au sein de l'équipe Client Success (aux côtés des Customer Success Managers) : vous serez responsable de l'ensemble du cycle de support et jouerez un rôle critique dans l'assurance de la satisfaction client, de l'adoption du produit et de la résolution des problèmes à grande échelle.

Vous travaillerez main dans la main avec l'équipe d'ingénierie au quotidien : triage des problèmes techniques complexes, reproduction des bugs, fourniture d'un contexte clair et structuré, et garantie de résolutions rapides et de haute qualité. Vous agirez comme un connecteur clé entre les clients et les ingénieurs, aidant à prioriser les corrections, clarifier les cas particuliers et améliorer la fiabilité globale du produit.

Votre mandat est clair : résoudre des problèmes clients complexes avec précision, collaborer étroitement avec l'ingénierie pour débloquer les défis techniques, et améliorer continuellement les processus de support et les boucles de rétroaction sur le produit.

Votre mission
1. Posséder le support client de bout en bout
Gérer les demandes des clients via chat (Intercom), email et canaux internes avec rapidité, clarté et précision
Fournir des solutions précises et exploitables adaptées au contexte de chaque client
Posséder le cycle de vie de chaque demande : de la première réponse à la résolution, en tenant informés les parties prenantes tout au long
2. Diriger l'investigation technique et le triage des problèmes
Effectuer des investigations approfondies de premier niveau sur des sujets complexes (API, intégrations, journaux, comportements liés à l'IA, bugs)
Distinguer entre les problèmes pouvant être résolus directement et ceux nécessitant une escalade
Qualifier, reproduire et documenter les problèmes techniques avec un haut niveau de détail pour permettre un transfert efficace à l'ingénierie
Agir comme traducteur entre les clients et les équipes techniques
3. Construire une solide expertise produit et des boucles de rétroaction
Développer une compréhension approfondie du produit, de son architecture et de ses fonctionnalités évolutives
Éduquer clairement les clients sur les capacités, les limitations et les meilleures pratiques du produit
Identifier les problèmes récurrents et les tendances, et collaborer avec le Produit et l'Ingénierie pour améliorer l'expérience
4. Améliorer les processus de support, les outils et la base de connaissances
Contribuer et maintenir une documentation de haute qualité (Centre d'Aide, FAQ, guides, tutoriels)
Proposer et mettre en œuvre des améliorations pour rationaliser les flux de travail et automatiser les tâches répétitives
Prendre possession de nouvelles idées : tester, itérer et aider à façonner le fonctionnement du support à grande échelle
Surveiller les KPI et optimiser continuellement la performance et l'efficacité du support
Produire des rapports structurés sur les demandes des clients, les tendances et les points de douleur.

Qui vous êtes
Vous avez plus de 2 ans d'expérience dans le support client, idéalement dans un environnement SaaS ou startup.
Idéalement, vous avez de l'expérience avec les intégrations CRM/fournisseurs de téléphonie ou une bonne compréhension des architectures Salesforce/HubSpot.
Vous avez un esprit technique fort : vous êtes à l'aise avec les API, les journaux, les intégrations, le débogage et la compréhension du fonctionnement des systèmes.