Customer Success Manager Digital - France (m/f/d) in Paris

Votre mission consiste à construire des parcours clients numériques qui améliorent l'adoption, la rétention et la croissance. Matrix42 est le choix européen en matière de gestion intelligente des services (ISM). Nous aidons les organisations à réaliser le plein potentiel de leurs investissements en technologie et en gestion des services. Nous établissons une organisation mondiale de réussite client avec un accent clair sur la valeur commerciale et un fort esprit commercial. Notre ambition est de transformer l'adoption et les résultats mesurables des clients en partenariats durables, en forte rétention et en croissance durable.

Vous gérerez les résultats des clients dans notre segment numérique grâce à des programmes de cycle de vie automatisés, un engagement de type one-to-many et des workflows de renouvellement. Vous serez responsable de la performance de ces programmes, avec une responsabilité pour la rétention brute des revenus du segment (GRR) et une contribution mesurable à la rétention nette des revenus (NRR). Ce rôle opère à travers le segment plutôt que par le biais d'un portefeuille de comptes nommés traditionnel, combinant jugement commercial, communication avec les clients et développement pratique de programmes.

Ce que vous ferez :

• Construire et améliorer les parcours clients numériques : Concevoir, lancer et améliorer des parcours numériques couvrant l'intégration, l'adoption, la réalisation de valeur, le renouvellement et la croissance, avec des objectifs clairs et des déclencheurs à chaque étape.
• Créer des communications pertinentes pour les clients : Campagnes éducatives et contenu en libre-service en collaboration avec le marketing, le produit, le support et les partenaires.
• Segmenter les audiences : Par stade de cycle de vie, produit, utilisation et besoins des clients afin que les communications soient opportunes et utiles.
• Travailler avec RevOps et CS Operations : Mettre en œuvre des workflows CRM, améliorer les données de contact et de contrat, et connecter les signaux des clients à des déclencheurs exploitables.
• Tester les messages : Le timing et les étapes du parcours. Utiliser l'engagement, l'adoption et les résultats commerciaux pour améliorer l'efficacité des programmes.

Conduire des renouvellements fiables :

• Posséder un processus de renouvellement numérique répétable avec des rappels anticipés, des actions claires pour les clients et une visibilité sur les renouvellements à venir.
• Construire des workflows autour des délais de préavis contractuels.
• Communiquer les changements de prix et de contrat à travers le segment, en combinant une approche personnalisée avec des programmes évolutifs.
• Surveiller les risques et les exceptions de renouvellement.
• Gérer les interventions humaines ciblées avec les équipes appropriées de CS, ventes, support ou partenaires.
• Identifier les signaux de croissance et acheminer les opportunités stratégiques qualifiées de vente croisée et de montée en gamme vers les ventes.
• Maintenir les prévisions de renouvellement du segment et les tableaux de bord des programmes, en utilisant le CRM et l'analyse pour connecter les activités à la rétention et à la croissance.

Comment nous mesurons le succès : GRR et NRR du segment. Adoption et engagement tout au long du cycle de vie via des programmes numériques, précision des prévisions de renouvellement et opportunités de croissance qualifiées.

Votre profil :

• EXIGENCES INDISPENSABLES : Au moins 3 ans d'expérience pertinente dans la réussite client numérique, les opérations client, le marketing de cycle de vie client, les opérations de renouvellement ou un rôle comparable dans un logiciel SaaS ou d'entreprise.
• Expérience pratique dans la construction de campagnes clients, de workflows CRM ou de programmes de cycle de vie automatisés, avec des preuves de résultats mesurables.
• Un esprit commercial : vous reliez l'engagement et l'adoption des clients à la rétention, aux renouvellements et à la croissance.
• Solides compétences analytiques et confiance dans l'utilisation des données clients, contractuelles et d'engagement pour prioriser les améliorations.
• Compétences claires en rédaction et communication orientées client, avec la capacité de rendre des sujets complexes faciles à comprendre.
• Capacité à coordonner le marketing, RevOps, les ventes, le support et les partenaires et à gérer plusieurs améliorations de programmes en parallèle.
• Maîtrise de l'anglais et du français.

ATOUTS :

• Expérience avec HubSpot, Power BI, cadres de santé client ou analyses d'utilisation de produits.
• Expérience avec des programmes d'engagement activés par l'IA, des programmes en libre-service ou des tests et optimisations de parcours numériques.
• Connaissance des renouvellements d'abonnement, des modèles de clients dirigés par des partenaires ou de la gestion des services informatiques et d'entreprise.

Pourquoi nous ? Vous aiderez à établir notre approche numérique de la réussite client et à façonner des programmes qui atteignent les clients à travers les marchés. Ce rôle offre l'opportunité de combiner l'insight client, l'automatisation et la propriété commerciale, en travaillant en étroite collaboration avec les équipes qui construisent nos systèmes et nos méthodes de travail en matière de réussite client.

Nos avantages : Nous pourrions vous parler des 30 jours de vacances, ou du fait que des heures flexibles et du travail à distance font partie de l'accord. Mais honnêtement ? C'est juste standard. Voici ce qui rend le travail avec nous particulièrement spécial :

• Travaillez depuis (presque) n'importe où – Emportez votre travail avec vous lors d'une workation et laissez-vous inspirer par de nouveaux lieux.
• Temps pour grandir – Un cadre de carrière pour soutenir votre croissance professionnelle et personnelle avec jusqu'à 6 jours supplémentaires par an pour votre développement.
• Journée sociale – Une journée payée par an pour redonner : faire du bénévolat, soutenir une cause ou assister à un événement environnemental.
• Choisissez votre avantage – Choisissez le bénéfice qui correspond le mieux à votre vie.

Le travail hybride fait naturellement partie de notre fonctionnement, mais nous croyons également au pouvoir de se rassembler. C'est pourquoi nous nous connectons régulièrement au bureau - chaque fois que cela a du sens. Et ce n'est que le début. Demandez-nous ce qui vous attend d'autre !

Veuillez noter : Les avantages peuvent varier en fonction de votre emplacement et des réglementations locales en matière d'emploi. Nous vous demandons de comprendre que MATRIX42 ne peut accepter que des candidatures en ligne via le portail des candidats en lien avec notre système de gestion des candidatures en raison des réglementations actuelles de protection des données de l'UE. Nous sommes un employeur garantissant l'égalité des chances. Nous accueillons les candidatures de tous les genres et ne faisons pas de discrimination fondée sur le genre, l'identité de genre, l'âge, le handicap, l'origine ethnique, la religion ou la croyance, ou l'orientation sexuelle.