RESPONSABLE DE PLAQUE NORD-OUEST DU PROGRAMME OPTER H/F

MASTERIS, filiale de la SNCF VOYAGEURS, est un acteur de référence en maintenance et ingénierie ferroviaire depuis 2009. Nous mettons ce savoir-faire au service des opérateurs ferroviaires en France et à l’international afin d’améliorer durablement la performance des matériels roulants. Notre expertise couvre l’ensemble du cycle de vie des trains : maintenance, rénovation, ingénierie, supply chain et performance industrielle, avec des solutions sur mesure et orientées résultats.

Le programme OPTER a pour objectif de mener à bien l'opération mi-vie (OPMV) et la modernisation des rames AGC et TER2NNG du parc TER. Il s'agit d'un programme d'une ampleur inédite pour SNCF, par la volumétrie des opérations à réaliser et piloter et du montant associé. Dans ce cadre, MASTERIS est chargé de porter les contrats vis-à-vis des BU TER. A noter que ces contrats sont transférables aux Régions (Autorités Organisatrices) en cas de transfert de propriété des rames.

Regroupés par plaque, les responsables client sont en interface directe avec les BU TER et les Autorités Organisatrices. Ils doivent à la fois assurer la relation client (suivi d'affaire, gestion des demandes et réclamations client, gestion des offres...), le suivi contractuel (administration du contrat, gestion des avenants, ...) et être au fait de l'avancement des opérations réalisées sur les rames impliquées dans leur OPMV.

En tant que responsable de cette équipe répartie sur toute la zone géographique couverte par votre plaque (Hauts-de-France, Normandie et Bretagne), vous serez amené à faire en sorte que les processus et standards du département soient connus et appliqués, à développer les compétences de votre équipe, à fluidifier les nombreuses interfaces de votre équipe.

Vous serez aussi responsable client pour la BU TER Hauts-de-France au sein de votre plaque.

GESTION CONTRACTUELLE

• Organiser la formation de son équipe à la maitrise des obligations contractuelles. Veiller à ce qu'elles soient respectées. Identifier les alertes.
• Consolider les supports de réunion des diverses affaires de son équipe. S'assurer de la cohérence d'ensemble. Détecter les erreurs éventuelles.
• Réaliser un reporting Planning, Euros (facturation), Risques vers le Directeur du département.
• Intervenir en renfort auprès des Responsables Clients selon besoin lors de la contractualisation, en cas de réclamations ou en revue hebdo/mensuelles.
• Participer au Comité de Suivi en cas d'indisponibilité du responsable des Opérations ou du directeur de département.

SUIVI DES OPERATIONS

• Participer à l'instance mensuelle de pilotage Projet-Affaire (Revue de Projet).
• Disposer d'un reporting de la Plaque dont il a la gestion.
• Prévoir un focus particulier sur la maitrise des risques de la Plaque dont il a la gestion.

RELATION CLIENT

• Seconder le responsable client en cas de point dur, de litige, voire de situation de crise avec un client.
• Participer exceptionnellement au comité de suivi client en renfort si nécessaire ou en cas d'indisponibilité du responsable client.

MANAGEMENT (périmètre : Plaque)

• Être le hiérarchique des 2 responsables client (Normandie et Bretagne).
• S'assurer que tous les livrables de tous les Responsables clients de sa plaque vers les clients voire les Régions sont en qualité.
• Identifier et recrute les responsables clients de sa plaque.
• Définir le plan de formation de son équipe, tant du point de vue du savoir-faire (gestion contractuelle, gestion projet) que du savoir être (relation client, sens des situations, techniques de négociation, autres).
• Définir les objectifs de chaque responsable client, réaliser leurs entretiens annuels et identifier leurs axes de développement.
• Définir les augmentations annuelles.
• Sensibiliser et/ou former votre équipe à la maitrise des obligations et enjeux de leurs contrats.
• Aider si besoin le responsable client dans la construction du planning client et pré valider le produit de sortie en s'assurant que l'exhaustivité des clauses exonératoires sont bien prises en compte.
• S'assurer que les processus d'archivage sont bien suivis par son équipe et que les règles sont bien appliquées.
• Veiller auprès de son équipe de la bonne mise à jour des jalons Custo'M, de la facturation, des sorties de garantie, du suivi des réserves (levée).
• S'assurer que chaque responsable client dispose bien d'une information fiable, précise, pertinente dans le suivi des opérations de son périmètre, de manière à être un interlocuteur de confiance vis-à-vis de son client.
• S'assurer que chaque responsable client instaure une relation client de qualité.
• S'assurer que les outils internes destinés aux responsables client soient effectivement mis en place et utilisés.
• Valider les notes de frais et les demandes de déplacement.
• Valider les demandes de congés.

Maitriser les risques

• Anticiper les évènements, les opportunités et les risques sur votre périmètre. Proposer des solutions pour maitriser la situation.
• Si la situation le nécessite, participer aux revues avec le client au côté du responsable client concerné.
• Remonter les situations jugées « à risque » de sa plaque.

Fluidifier les interfaces avec les autres parties prenantes

• Faciliter les interfaces de votre équipe auprès des autres métiers du département et de MASTERIS.
• Participer à certains des rendez-vous tripartites clés entre les clients, MASTERIS et SNCF Matériel.

SECURITE : Formation et veille de ses équipes :

• S'assurer que ses équipes soient munies des EPI nécessaires à la tenue de leur poste.
• Réaliser et formaliser la veille à minima une fois par an de ses équipes et les reprises de formation si nécessaires.
• S'assurer que ses équipes ont les formations nécessaires pour réaliser les missions qui leurs sont confiées.

Promouvoir l'amélioration continue

Être force de proposition dans l'amélioration des processus, méthodes et outils du département.

Profil

• Connaissance du domaine Matériel (au moins 5 ans d'expérience) et notamment des fondamentaux de la maintenance.
• Profil expérimenté dans le pilotage et la gestion de projets industriels.
• Sensibilité financière.
• Expérience significative du management d'équipe.
• Aisance orale et écrite.
• Savoir être dans le domaine institutionnel.
• Maîtrise des enjeux de la relation client et esprit orienté service.
• Diplomatie et recherche du compromis.
• Langues Étrangères : Français uniquement.
• Outils : Maîtrise des outils bureautiques classiques (Microsoft Office).
• Poste basé à Lille avec possibilité de faire du télétravail. Prévoir des déplacements en région (BU TER, Conseils Régionaux) et en Technicentres Industriels selon les besoins.