Senior Customer Success Manager - Usage & Adoption in Paris

Chez Lifen, nous pensons que les données médicales ont le potentiel de transformer le système de santé. Mais seulement si elles sont accessibles. Plus de données accessibles → moins de charge administrative, une meilleure coordination des soins et des découvertes scientifiques plus rapides. Depuis 2015, notre mission est de libérer ce potentiel. Nos solutions basées sur l'IA permettent aux professionnels de santé de partager les informations médicales sans effort et aux chercheurs d'accélérer les découvertes cliniques : avec un impact sur des millions de patients en France chaque jour.

Notre équipe Customer Success, composée de 6 CSM, accompagne les établissements de santé une fois nos solutions déployées. Sa mission : faire en sorte que les professionnels de santé utilisent Lifen au bon niveau, dans la durée, et qu’ils en tirent un bénéfice concret au quotidien. Ce poste n’est pas un rôle d’Account Manager ou de CSM orienté renouvellement, upsell ou gestion contractuelle. Il ne s’agit pas non plus de piloter le déploiement technique ou de prendre en charge le support.

Ton terrain de jeu commence une fois les solutions en place : comprendre comment elles sont réellement utilisées, identifier ce qui limite leur adoption et construire les actions permettant de faire évoluer durablement les usages. Tu rejoindras l’équipe en charge des établissements publics les plus stratégiques. Ton portefeuille regroupera des organisations aux tailles, configurations, pratiques et contraintes très différentes. Tu devras être capable de comprendre rapidement ce qui se passe chez chaque client, de distinguer les symptômes des causes et de mobiliser les bons leviers, côté client comme chez Lifen.

Ce que tu feras chez nous :

• Prendre en main un portefeuille d’environ 35 hôpitaux et cliniques et construire, pour chacun, une lecture précise des usages, des interlocuteurs clés, du contexte organisationnel, des points de blocage et des opportunités.
• Construire une véritable stratégie de portefeuille.
• Diagnostiquer les freins à l’adoption à partir des données d’usage, des échanges avec les clients et de ta compréhension de leur environnement.
• Transformer ce diagnostic en plans d’action concrets.
• Accompagner les premières phases d’usage après le déploiement afin de rapprocher progressivement l’usage réel des objectifs définis avec le client.
• Utiliser les données disponibles pour repérer les signaux faibles et prioriser tes actions.
• Animer la relation avec les référents, chefs de projet et équipes opérationnelles côté client.
• Faire avancer des sujets qui nécessitent plusieurs équipes sans avoir nécessairement d’autorité directe sur elles.
• Mesurer l’effet des actions engagées.
• Améliorer les outils et méthodes de l’équipe.

Ce que nous recherchons :

• Une expérience significative dans la gestion de clients ou d’organisations complexes.
• Capacité à prendre en charge un portefeuille rapidement et à construire sa propre approche.
• À l’aise avec des données d’usage produit.
• Capacité à travailler sur des problèmes qui ne sont pas immédiatement formulés.
• Capacité à cadrer un plan d’action, le prioriser et suivre son effet dans le temps.

Soft skills :

• À l’aise dans des situations où ni le problème ni la solution ne sont immédiatement évidents.
• Capable de challenger un client ou une équipe interne tout en maintenant une relation constructive.
• Fiable et autonome.

Nos valeurs :

• Embrace Complexity — Explorer un contexte client parfois complexe.
• Bienveillance — Créer une relation de confiance avec les clients et les équipes internes.
• Real Impact — Privilégier les actions qui produisent un changement mesurable.

Process de recrutement :

• Échange avec Laura, Talent Acquisition - 30 min.
• Entretien avec Pierre, Hiring Manager - 60 min.
• Étude de cas avec Pierre et un membre de l’équipe CS - 90 min.
• Entretien Cultural Alignement avec Raphaël, VP ops - 30 min.

Informations pratiques : poste en CDI, basé idéalement à Paris mais ouvert France entière avec venue régulière à Paris. Des déplacements en établissements sont à prévoir, en moyenne une à deux fois par mois.