Responsable secteur Postes de travail, outils collaboratifs et Centre de services - Temps plein - Direction du Système d’Information- CHITS - H/F

Le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon – La Seyne-sur-Mer est un établissement de santé multisite, qui concourt aux soins, 7j/7 et 24h/24, de la population de la Métropole Toulonnaise soit plus de 500 000 habitants.

Certifié par la Haute Autorité de Santé (HAS) avec la mention « Haute Qualité des Soins », il est le 1er établissement hospitalier non universitaire en région PACA.

Le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon – La Seyne-sur-Mer assure cinq missions essentielles :

Mission de service public, en assurant les examens de diagnostic, la surveillance et le traitement des hospitalisés et des consultants, ainsi que l’aide médicale d’urgence

Mission de santé publique, en relayant sur le terrain toutes les actions médico-sociales coordonnées

Mission de formation

Mission de prévention et d’éducation de la santé

Mission de recherche

Avec près de 4000 professionnels de santé, il assure des missions de soins, de recherche et de prévention sur ses trois sites hospitaliers :

L’hôpital Sainte-Musse à Toulon

L’hôpital George Sand à La Seyne-sur-Mer

L’hôpital Georges Clemenceau à La Garde

Etablissement support du Groupement Hospitalier de Territoire du Var (GHT), le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon – La Seyne-sur-Mer propose une offre de soins articulée autour de plus de 50 services regroupés en 14 pôles d’activité médicale :

Anesthésie, Réanimation, Unité pour cérébro-lésés, Coordination hospitalièreCardiologie, Médecine vasculaire, neurologie, centre d’exploration du système nerveux et du sommeil, endocrinologieChirurgieGynécologie – obstétriqueEnfantsMédecine multidisciplinaire et oncologieMédico technique diagnosticNéphrologie – gériatrie – médecine infectieusePharmaciePréventions et formationsPsychiatrie adultePsychiatrie infanto – juvénile Soins ambulatoiresUrgences

Un poste de Responsable du secteur Postes de travail, outils collaboratifs et Centre de services à temps plein est susceptible d’être vacant, dès que possible, au sein de la Direction du Système d’Information, dans le cadre de la structuration du centre de services et de la ré-internalisation de la hotline informatique sur Toulon principalement, avec déplacements possibles ponctuels sur les sites du CHITS et des autres centres hospitaliers publics du Var :

Relations hiérarchiques fonctionnelles et inter services

Relations hiérarchiques:

• N+1 - Responsable du Système d’Information
• N+2 - Directeur du Système d’Information

Relations fonctionnelles :

• Techniciens et ingénieurs de la DSI
• Secteurs Applications, Projets, Infrastructures, Réseaux/Télécoms, RSSI, DPO
• Techniciens et ingénieurs des DSI du GHT

Relations inter services :

• Services administratifs, techniques, médico-techniques et unités de soins
• Référents métiers applicatifs
• Utilisateurs du SI, fournisseurs, éditeurs, mainteneurs et prestataires

Activités principales :

• Participe à la conception, au choix et à la mise en œuvre des environnements utilisateurs : postes de travail, périphériques, solutions collaboratives, en cohérence avec le SDSI et les exigences de l’établissement et du GHT.
• Garantit la disponibilité, la performance, l’opérationnalité et la sécurité des postes de travail et des outils collaboratifs.
• Assure le maintien en conditions opérationnelles (MCO) et en conditions de sécurité (MCS) des équipements et solutions du secteur.
• Assure l’exploitation, l’administration et le déploiement des postes de travail, des périphériques et des outils collaboratifs.
• Traite les incidents et problèmes liés aux postes de travail et aux outils collaboratifs, en lien avec le Centre de services et les autres secteurs du SI.
• Assure le support technique des niveaux 0,1 et 2 sur les environnements utilisateurs et les outils collaboratifs.
• Pilote ou contribue aux projets liés aux postes de travail et aux outils collaboratifs, en coordination avec les secteurs Projets et les autres services concernés.
• Participe aux recettes, à l’intégration et à la mise en production des solutions dans son périmètre.

Les missions plus spécifiques du « centre de services » (hotline) sont les suivantes :

• Assure la prise en charge globale des demandes utilisateurs, en tant que point d’entrée du SI.
• Assure le support utilisateurs de niveaux 0 et 1.
• Garantit et pilote le suivi des demandes et incidents auprès des utilisateurs, en lien avec les autres secteurs du SI.
• Oriente, priorise et qualifie les demandes utilisateurs.
• Veille à la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs : suivi des indicateurs, retours utilisateurs, analyse des irritants.
• Produit et suit les indicateurs d’activité : volumétrie, délais de résolution, taux de résolution au premier niveau.

Activités spécifiques

Le responsable peut participer à des missions externes et en relation directe avec les besoins de la DSI de l’établissement et du GHT.

Principales activités par mission

• d’assurer la prise en charge globale des demandes utilisateurs et de positionner le centre de services comme point d’entrée lisible du SI.
• de garantir un suivi tracé des demandes et incidents, depuis la qualification jusqu’à la clôture, en lien avec les autres secteurs de la DSI.
• de piloter la qualité de service par les indicateurs : volumétrie, délais de prise en charge, délais de résolution, taux de résolution au premier niveau, satisfaction utilisateurs et incidents récurrents.
• d’assurer le bon fonctionnement, l’évolution, l’exploitation et la maintenance du parc informatique : postes de travail, périphériques, solutions collaboratives et environnements utilisateurs.
• d’assurer un environnement utilisateur fiable, performant, ergonomique et adapté aux besoins métiers, en cohérence avec les contraintes de continuité des soins.
• d’assurer le maintien en conditions opérationnelles et de sécurité des équipements et solutions du secteur, en déclinaison des politiques définies par le RSSI.
• de participer à l’urbanisation technique du SI et à l’évolution des usages numériques et collaboratifs.

La liste d’activités ci-dessous n’est pas exhaustive, elle est donnée comme guide. Les finalités, missions principales et spécifiques priment sur cette liste, et particulièrement la mission du secteur.

• Management de l’équipe du secteur et organisation des plannings.
• Cadrage des activités, identification des enjeux, priorisation et suivi des actions à réaliser.
• Gestion de l’activité du centre de services : accueil, qualification, priorisation, escalade, suivi et clôture des tickets.
• Production, suivi et analyse des indicateurs d’activité et de qualité de service.
• Pilotage de l’amélioration continue : incidents récurrents, capitalisation, base de connaissances, fiches réflexes.
• Administration des outils du périmètre : gestion de parc, déploiement, environnement utilisateurs, hors administration centrale assurée par le secteur Systèmes.
• Coordination avec le secteur Systèmes pour l’exploitation des services mutualisés : messagerie, identités, Microsoft 365.
• Gestion des configurations et politiques des environnements utilisateurs : sécurité, mises à jour, GPO, accès.
• Gestion du maintien en condition opérationnelle et en condition de sécurité des environnements du domaine géré.
• Coordination des intervenants externes, fournisseurs, mainteneurs, experts et architectes.
• Élaboration et gestion du catalogue de services.
• Information et sensibilisation des utilisateurs aux règles de sécurité : sauvegarde, mots de passe, MFA, virus, confidentialité des données.
• Planification, préparation, installation, configuration et recette des matériels ou logiciels sous la responsabilité du secteur.
• Rédaction, mise à disposition et mise à jour de la documentation technique et utilisateur.
• Reporting régulier auprès du RSI et du DSI sur l’état d’avancement des actions, risques, besoins d’arbitrage et indicateurs.

Risques et contraintes liés au poste

Risques (éventuels identifiés) : Travail sur poste informatique Travail sur écran, déplacements au sens large, interventions dans les services hospitaliers, gestion de situations d’urgence ou de tension utilisateur, contraintes liées à la continuité des soins.

Contraintes (Eventuelles recensées) : Déplacements ponctuels sur les différents sites du CHITS et du CHH Interventions ponctuelles hors horaires habituels selon nécessités de service et organisation validée

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