CHARGE DE MISSION GESTION DE LA RELATION USAGER F/H - Mobilité Territoriale Interurbaine Scolaire - 69 in Lyon

Vous souhaitez vous engager pour un territoire, en facilitant le déplacement quotidien de ses habitants ? Avec plus de 200 000 élèves transportés chaque jour et 350 lignes de cars, la Région organise et gère les transports interurbains et scolaires sur son territoire.

Au sein de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Délégation Générale Adjointe chargée des mobilités a pour mission :

• d’organiser le service public régional de transports (compétences élargies sur les TER, transports scolaires et interurbains, Région autorité organisatrice locale de la mobilité (AOM-L), gares et pôles d’échanges, implication régionale dans la desserte aérienne de la Région) ;
• de mieux prendre en compte les dossiers transversaux, dont le pilotage global sera facilité par le service Coordination et grands projets positionné directement auprès du DGA Mobilités ;
• de renforcer la capacité de la Région à programmer, assurer le suivi budgétaire et financier et surtout à conduire en maîtrise d’ouvrage des opérations d’investissement en infrastructures publiques (routières, de transports collectifs et de vélo-routes voies vertes).

Au sein de la Direction des Mobilités Territoriales Interurbaines et Scolaires, le service coordination et transversalité pilote des projets transversaux pour l’ensemble des 11 antennes régionales des transports. Depuis 2023, la Région a mis en place un numéro unique de contact pour les mobilités régionales, « Allo, la Région vous transporte », afin d'offrir un point d'entrée unique aux usagers. D'ici fin 2028, les activités actuellement assurées par le centre de contact "ALLO TER" seront intégrées au centre de contact régional. Le renouvellement et la notification du marché du centre de contact est en cours. Par ailleurs, un projet de mise en place d’un outil de gestion de la relation usager est également en cours au niveau régional.

En tant que Chargé de mission gestion de la relation usager, vous rejoignez le Service coordination et transversalité de la Direction des Mobilités Territoriales Interurbaines et Scolaires. Vous suivrez le marché actuel de centre de contact et serez l’interlocuteur principal des antennes et du titulaire du marché. Vous aurez un rôle de fluidification des relations (entre les antennes, les directions supports régionales et le prestataire, ainsi qu’entre les communautés de communes et le prestataire). Vous vous assurerez de la bonne transmission et circulation des informations et garantirez l’équilibre entre les spécificités des territoires et un nécessaire socle commun régional, dans l’objectif de garantir que le service rendu à l’usager soit le meilleur/au meilleur coût. Une attention particulière sera portée à la qualité des relations entre le prestataire et les services usagers des antennes transports et au bon déroulé de la rentrée scolaire, période de pic d’activité.

Les activités :

• Préparation et animation des réunions mensuelles avec l’équipe projet,
• Participation tout au long de l'année à des points réguliers avec le prestataire et suivi de l’activité pour l’autorité hiérarchique et les élus;
• Assistance aux antennes sur l’utilisation des outils ;
• Mise à jour régulière de documents régionaux permettant au prestataire de répondre aux usagers,
• Accompagnement des antennes et des communautés de communes pour la mise en place et le suivi des réservations du transport à la demande;
• Préparation et suivi renforcé pour la période de rentrée scolaire, en lien avec les antennes et le prestataire,
• Réalisation du bilan de la rentrée scolaire et présentation en séance
• Lien avec l’apprenti sur le suivi de la qualité de service (suivi des données statistiques, lien avec le prestataire du marché, écoute des appels et notation …)
• Elaboration et conduite d’entretiens, questionnaires auprès des usagers, des communautés de communes, des agents des antennes … dans l’objectif d’améliorer le service rendu
• Participation au processus d’amélioration continue
• Capitalisation et diffusion des bonnes pratiques des antennes et du prestataire,
• Rédaction de process, à destination de la Centrale, des antennes ou des usagers,
• Lien avec les webmestres du site internet et la cheffe de projet « marketing » du service « Coordination & grands projets ».