Customer Success Manager — Measure Marketing

En tant que Customer Success Manager, vous établirez des relations de confiance à long terme avec des clients B2B tout en veillant à ce que leurs investissements en marketing numérique produisent des résultats commerciaux mesurables. Vous connecterez le SEO, la recherche payante, le contenu et les stratégies de recherche alimentées par l'IA aux résultats tels que la visibilité, le trafic qualifié et la génération de leads.

Agissant en tant que principal contact client, vous traduirez des données de performance complexes en informations claires, recommandations stratégiques et plans d'action. Vous travaillerez en étroite collaboration avec des spécialistes du SEO, PPC, contenu, web et développement pour aligner les projets sur les objectifs des clients. En identifiant proactivement les risques et les opportunités, vous renforcerez la fidélisation, améliorerez la satisfaction client et soutiendrez la croissance des comptes.

Ceci est une opportunité entièrement à distance nécessitant au moins cinq heures de chevauchement quotidien avec l'heure de l'Est de l'Amérique du Nord.

• Gestion de la relation client : Servir de point de contact principal et conseiller de confiance pour les clients assignés. Mener des vérifications régulières, des réunions de reporting mensuelles et des revues commerciales trimestrielles pour démontrer les progrès et établir les priorités pour les 90 jours suivants.
• Analyse de performance et reporting : Interpréter les données de GA4, Google Search Console, Google Ads, Microsoft Ads, HubSpot et des plateformes de reporting d'agence. Expliquer les tendances de performance, leurs implications commerciales et les prochaines étapes recommandées dans un langage clair et accessible.
• Stratégie SEO, PPC et recherche IA : Aider les clients à comprendre les développements dans la recherche traditionnelle et alimentée par l'IA, y compris les aperçus IA, les résultats zéro-clic et les citations dans des outils tels que ChatGPT et Perplexity.
• Optimisation du contenu et de la conversion : Aligner les stratégies de contenu avec les objectifs des clients, identifier les lacunes affectant la visibilité de recherche et signaler les situations où une augmentation du trafic ou des clics publicitaires ne génère pas plus de leads.
• Fidélisation des clients et santé des comptes : Surveiller la performance des comptes, le sentiment des clients et les indicateurs de fidélisation. Développer des plans de récupération pour les comptes à risque et identifier les opportunités d'expansion des comptes.
• Coordination de projet et de livraison : Traduire les plans de succès client en projets ClickUp actionnables avec des propriétaires, des jalons et des délais clairs.
• Gestion CRM et flux de travail : Maintenir des dossiers HubSpot précis et à jour, automatiser les rapports répétitifs et utiliser des outils alimentés par l'IA pour améliorer l'efficacité opérationnelle.
• Communication et escalade client : Aborder les préoccupations de manière proactive, gérer des conversations difficiles, résoudre des escalades et garantir que les clients reçoivent des réponses rapides et responsables.
• Propriété de la performance : Contribuer à la satisfaction client, NPS, revenus conservés et expansion des comptes grâce à des relations solides et des résultats mesurables pour les clients.

Exigences : Le candidat idéal combine une expérience en gestion de la réussite client ou en gestion de compte avec une compréhension pratique du marketing numérique, une pensée analytique et une communication confiante avec les clients. Vous devez être à l'aise pour gérer plusieurs parties prenantes, interpréter des données de performance et transformer des insights en recommandations commerciales.

• Au moins 3 ans d'expérience en gestion de la réussite client ou en gestion de compte au sein d'une agence de marketing numérique, d'une entreprise SEO ou SaaS, ou d'une entreprise de services B2B similaire.
• Connaissance pratique du SEO et du PPC, y compris Google Ads et Microsoft Ads, avec un intérêt pour la recherche alimentée par l'IA, l'optimisation des moteurs génératifs (GEO) et l'optimisation des moteurs de réponse (AEO).
• Capacité à interpréter GA4, Google Search Console et les données de tableau de bord, identifier les changements de performance et expliquer leurs causes et implications.
• Compétences solides en narration de données, avec la capacité de présenter des insights clairs et persuasifs aux propriétaires d'entreprise et aux décideurs seniors.
• Expérience pratique de l'utilisation d'outils IA tels que ChatGPT, Claude ou Gemini pour la recherche, le reporting et la communication, combinée au jugement nécessaire pour vérifier les résultats et assumer la responsabilité du contenu destiné aux clients.
• Expérience de gestion de projets via ClickUp ou des plateformes comparables telles qu'Asana ou Monday.
• Familiarité avec les systèmes CRM, en particulier HubSpot, et capacité à maintenir des informations précises sur les clients et les projets.
• Confiance pour gérer des conversations difficiles avec les clients, gérer les attentes, aborder les dérives de portée et soutenir les renouvellements à risque.
• Fluence professionnelle en anglais écrit et parlé, avec les compétences de communication requises pour travailler avec des clients nord-américains.
• Capacité à travailler à distance avec au moins cinq heures de chevauchement avec l'heure de l'Est de l'Amérique du Nord.

Expérience supplémentaire qui serait avantageuse :

• Familiarité avec le suivi, l'analyse et les plateformes de reporting de marketing numérique.
• Connaissance de base de l'optimisation du taux de conversion, y compris les meilleures pratiques de page d'atterrissage, les tests A/B et le suivi des conversions.
• Expérience avec des outils d'automatisation des flux de travail tels que Zapier ou les automatisations ClickUp.
• Expérience antérieure de soutien aux clients B2B, en particulier les clients SaaS.
• Compréhension de la rétention nette des revenus, des stratégies de vente incitative et de la valeur à vie du client.

Avantages :

• Arrangement de travail entièrement à distance, ouvert aux candidats basés en Europe ou en Amérique Latine, avec préférence pour la Colombie.
• Poste à temps plein avec au moins cinq heures de chevauchement avec l'heure de l'Est de l'Amérique du Nord.
• Opportunité de travailler sur le SEO, le PPC, le GEO, l'AEO et les stratégies de recherche alimentées par l'IA émergentes.
• Exposition à un portefeuille diversifié de clients B2B, y compris des cabinets d'avocats, des entreprises SaaS, des entreprises de signalisation et des entreprises d'amélioration de l'habitat résidentiel et commercial.
• Opportunité de prendre en charge les relations clients, les résultats mesurables, la fidélisation et la croissance des comptes.
• Environnement collaboratif impliquant des spécialistes du SEO, PPC, contenu, web et développement.
• Opportunité d'utiliser des outils d'IA et d'automatisation des flux de travail pour améliorer les processus de reporting, de communication et de livraison.