Customer Experience Manager

Ce poste est proposé au nom d'une entreprise partenaire, qui gère toutes les candidatures et les étapes suivantes. Notre partenaire recherche un Responsable de l'Expérience Client basé en France. Le Responsable de l'Expérience Client dirigera des recherches centrées sur le client, analysera l'expérience et mettra en œuvre des initiatives d'amélioration qui renforcent les résultats des clients et la performance commerciale. En travaillant au sein d'une stratégie établie d'Expérience Client (CX), vous guiderez des projets depuis la découverte et la génération d'insights jusqu'aux recommandations, au soutien à la mise en œuvre et à la mesure.

Vous collaborerez avec des leaders et des équipes à travers les produits, la technologie, les opérations et les fonctions de première ligne pour identifier les lacunes d'expérience et développer des solutions pratiques et prioritaires. En combinant recherche qualitative, analyse quantitative, cartographie des parcours et facilitation structurée, vous aiderez à transformer des défis complexes en améliorations mesurables. Ce rôle pratique nécessite la capacité d'influencer les parties prenantes sans autorité directe tout en équilibrant les besoins des clients avec les priorités commerciales.

Responsabilités :

• Appliquer et faire évoluer les pratiques CX : Utiliser des méthodologies, outils, modèles et normes établis de manière cohérente à travers les initiatives.
• Effectuer des recherches sur les clients et les parties prenantes : Définir les objectifs de recherche et sélectionner les entrées appropriées.
• Générer des insights exploitables : Développer des guides de recherche impartiaux et synthétiser les résultats en thèmes significatifs.
• Développer des améliorations de l'expérience client : Diriger la cartographie des parcours actuels et futurs.
• Faciliter la conception et la priorisation des solutions : Animer des ateliers de design thinking et des sessions d'idéation.
• Construire des feuilles de route exploitables : Prioriser les opportunités d'amélioration selon l'impact client, la valeur commerciale, le risque, l'effort et la faisabilité.
• Faciliter la collaboration interfonctionnelle : Concevoir et diriger des ateliers avec des leaders seniors et des équipes opérationnelles.
• Influencer les parties prenantes : Établir une crédibilité à travers les équipes et niveaux organisationnels.
• Communiquer efficacement les résultats : Préparer des rapports, présentations et recommandations concises.
• Mesurer les résultats clients et commerciaux : Définir des mesures appropriées et surveiller les progrès.
• Démontrer la valeur financière : Relier les défis d'expérience et les améliorations aux résultats pertinents.
• Soutenir la mise en œuvre et l'amélioration continue : Rester engagé tout au long de la mise en œuvre.

Exigences :

• Au moins cinq ans d'expérience professionnelle en Expérience Client.
• Un diplôme de licence ou une combinaison équivalente d'expérience professionnelle pertinente.
• Expérience avérée dans la direction indépendante de recherches clients et d'initiatives d'amélioration.
• Compétences solides en recherche qualitative.
• Connaissance pratique de la cartographie des parcours clients et de la mesure CX.
• Fluence des données, y compris la capacité d'interpréter les résultats d'enquête.
• Compétences de facilitation solides.
• Capacité à influencer les parties prenantes sans autorité formelle.
• Excellentes compétences en communication écrite, visuelle et verbale.
• Capacité à relier les défis d'expérience aux processus sous-jacents.
• Disponibilité pour travailler sur site périodiquement.

Avantages :

• Plage salariale annuelle estimée : 98 934,20 € – 108 288,08 €.
• Possibilité de travail à distance au sein de l'EMEA.
• Opportunités de collaboration avec des équipes interfonctionnelles.
• Culture collaborative centrée sur la confiance et la croissance.