CDI- Manager Production & Opérations (H/F) in Vincennes

Description du poste

Le Manager Production & Opérations est responsable de la supervision des processus ITSM (IT Service Management) ainsi que de la gestion des équipes opérationnelles couvrant le Modern workplace, les réseaux, la sécurité et la System Team (intégrée au train SAFe).

Ce rôle clé assure la continuité des services IT, la gestion des incidents et des crises, ainsi que le bon fonctionnement des environnements de production en collaboration avec des partenaires externes (en particulier les infogéreurs, mais également d'autres partenaires d'Infogreffe).

Une dimension production applicative est également attendue.

Responsabilités principales

• garantir la disponibilité et la résilience des services
• piloter les processus ITSM et la gestion de crise
• manager les équipes et partenaires d'exploitation
• maîtriser les risques, la sécurité opérationnelle et les coûts

Responsabilités en détails

ITSM (Gestion des processus ITSM et des chaînes de support)

• Coordination des équipes de support (N2 & N3)

• Coordonner les capacités de support de niveau 2 et 3 en charge des incidents et des requêtes.
• Structurer et optimiser les processus de support pour améliorer les délais de réponse et la qualité de service, en établissant des ponts entre la production basée sur ITIL et le Delivery basé sur SAFe
• Coordination avec la Direction des Opérations pour les remontées d'incident issues du service client.

Veiller à la montée en compétence des équipes et à la disponibilité des ressources.

2. Gestion des incidents & des requêtes

• S'assurer de la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2) tout en veillant à la satisfaction des utilisateurs finaux.
• Développer et appliquer des KPIs pour suivre les performances du support.

3. Gestion des changements (Change Management)

• Propriétaire du CAB (Change Advisory Board), responsable de l'organisation et de la validation des changements en production.
• Coordonner et valider les changements, en s'assurant qu'ils minimisent les risques pour les systèmes et respectent les standards de qualité.

4. Gestion des problèmes (Problem Management)

• Assurer la gestion proactive et réactive des problèmes pour identifier les causes racines et réduire les récurrences des incidents.
• Suivre les actions correctives et préventives.

5. Gestion de crise

• Superviser la gestion de crise en cas d'incidents majeurs impactant la production.

Déclencher les processus d'escalade et coordonner les équipes pour résoudre les crises rapidement et efficacement.

• Coordination avec Direction des Opérations et la Communication en cas de gestion de crise
• Préparer et documenter les plans de continuité et de reprise d'activité (BCP/DRP).
• 6. Gestion de la connaissance
• Alimentation & maintien de la CMDB
• Mise en place et pilotage du PAM.
• Animation de la base de connaissance (Confluence / Sharepoint)

Opérations IT (Supervision et gestion des opérations)

1. Pilotage des infogéreurs

• Gérer la relation avec les infogéreurs, s'assurer du respect des SLA et de la bonne exécution des contrats de prestation.
• Coordonner les actions de maintenance et les interventions sur l'infrastructure externalisée, tout en veillant à une communication fluide avec les équipes internes.
• 2. Supervision des équipes (en direction : 6 ETP + prestations de service)
• Piloter les équipes internes System , Modern Workplace, réseaux, sécurité, etc. et s'assurer de l'alignement avec les objectifs stratégiques, avec un focus sur :
• La productivité des collaborateurs
• Le déploiement et supervision des usages IA au sein de l'organisation
• Dans l'éventualité de l'instanciation d'un N2 applicatif, œuvrer à sa mise en place et assurer son pilotage
• S'assurer du bon fonctionnement des infrastructures cloud et des systèmes internes tout en veillant à la sécurité et à la performance.

3. Pilotage des projets IT du périmètre

• Prendre en charge la gestion des projets IT relatifs à l'infrastructure, à la sécurité, et aux opérations IT.
• Travailler en collaboration avec les équipes projets pour définir les besoins, les priorités et s'assurer du respect des délais et des budgets.
• Communiquer régulièrement sur l'avancement des projets auprès des parties prenantes.
• 4. Cybersécurité
• Garantir la mise en œuvre opérationnelle des exigences définies par le RSSI et la PSSI sur son périmètre, notamment le traitement des alertes, la remédiation des vulnérabilités, le patch management, le PAM et le pilotage opérationnel des prestations SOC et CTI.
• 5. Budget
• Responsable de la démarche Fin Ops pour la maîtrise de tous les coûts de plateforme (infrastructures cloud, licences volumétriques, licences de supervision, infrastructures de sécurité, etc.)
• Pilotage et rationalisation des licences logicielles (Software Asset Management)
• Sur la base de la CMDB, établir une stratégie de renouvellement des matériels financièrement vertueuse, tout en assurant le niveau de service attendu par nos utilisateurs

6. Management et méthodologie

• Encadrement des collaborateurs internes et externes composant les équipes (Product Owner System Team, Devops, Modern Workplace, etc.)

Résultats attendus

• Amélioration de la disponibilité des services critiques
• Réduction du nombre et de la récurrence des incidents majeurs
• Réduction des délais de rétablissement
• Meilleure maîtrise des changements en production
• Amélioration de la qualité et de l'exhaustivité de la CMDB
• Respect des engagements contractuels des prestataires
• Amélioration du niveau de patching et de remédiation
• Maîtrise et optimisation des coûts de plateforme
• Formalisation et test régulier des dispositifs de continuité et de reprise

Cas limites

• Astreintes : de façon exceptionnelle
• Disponibilité attendue en cas d'incident majeur : oui
• Présence occasionnelle hors horaires ouvrés : oui
• Interventions lors de changements sensibles : oui
• Niveau de responsabilité dans le déclenchement et la direction des cellules de crise : oui, coordination

Compétences requises

Techniques

• ITIL/ITSM : Maîtrise des pratiques ITIL et des processus de gestion des services IT (incidents, changements, problèmes, SLA).
• Agilité et SAFe : Bonne compréhension et familiarité avec l'agilité (Scrum) et l'agilité à l'échelle (SAFe) en tant que responsable de la System Team.
• Gestion des équipes : Expérience dans la gestion d'équipes techniques N2/N3, ainsi que dans la structuration des chaînes de support.
• Cloud et infrastructure : Bonne connaissance des environnements cloud (Azure) et des infrastructures IT (serveurs, réseaux, systèmes), ainsi que des outillages de type APM, CDN, etc.
• Change management : Expérience dans la gestion des changements en environnement de production.
• Gestion de crise : Capacité à gérer des incidents majeurs et à orchestrer les plans de crise avec une communication claire et rapide.
• Pilotage des projets : Expertise en gestion de projets IT (méthodes classiques ou Agile).

Soft skills

• Leadership : Capacité à diriger et à inspirer des équipes techniques dans un environnement à haute pression.
• Communication : Excellentes compétences en communication avec des parties prenantes techniques et non techniques.
• Organisation : Capacité à structurer et optimiser les processus pour améliorer la réactivité et la performance des équipes.
• Gestion des priorités : Capacité à prioriser les tâches selon l'urgence et l'impact sur le business.

Expérience et qualifications

• Formation : Bac+5 en informatique, ingénierie ou gestion des systèmes d'information.
• Expérience : Minimum 10 ans, dont 5 ans d'expérience dans un rôle de gestion ITSM, avec une expertise en gestion de support, de production et des opérations IT.

Une expérience de production applicative serait un plus.

• Certifications : ITIL v4 ou équivalent souhaité. Des certifications cloud (Azure) seraient un plus.

Avantages et rémunération

• Environnement de travail dynamique avec des enjeux techniques stimulants.
• Participation à des projets stratégiques d'innovation technologique.
• Possibilité de télétravail 1 jour / semaine
• Salaire annuel brut : selon profil et expérience
• Plan Epargne d'entreprise
• Titres restaurants (60% pris en charge par l'employeur)
• Participation aux activités sportives
• Chèques vacances, chèques cadeaux Noël