Senior Global IT Helpdesk Coordinator H/F

Bien plus qu'un emploi, une opportunité de construire, évoluer et avoir un réel impact ! Rejoignez notre équipe en tant que Responsable de la Coordination du Support IT Global. Nous recherchons un(e) professionnel(le) expérimenté(e) pour piloter et structurer les opérations de support IT à l’échelle mondiale, sur plusieurs régions et fuseaux horaires. Ce poste requiert une forte expertise des outils IT Service Management (ITSM) et la capacité à garantir un niveau de service élevé et homogène à l’échelle internationale. Le/la candidat(e) idéal(e) combine expertise technique, optimisation des processus et leadership afin d’améliorer l’expérience globale du support IT.

Responsabilités

• Pilotage Global du Helpdesk : Coordonner et superviser les activités de support IT sur plusieurs régions et fuseaux horaires. Garantir le respect des SLA globaux et des standards de service. Agir comme point d’escalade pour les incidents techniques ou organisationnels complexes.
• Gestion des outils ITSM : Administrer et optimiser les plateformes ITSM (ex. ServiceNow, Jira Service Management, Service Anywhere) pour un usage global. Concevoir et déployer des workflows, automatisations et tableaux de bord afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Veiller au respect des bonnes pratiques ITIL sur l’ensemble des processus de service.
• Standardisation & Amélioration Continue : Définir et appliquer des politiques et procédures globales de support IT. Analyser les indicateurs de performance et piloter des initiatives d’amélioration continue.
• Leadership & Collaboration : Accompagner et coacher les responsables helpdesk régionaux, en assurant une formation homogène aux processus ITSM. Collaborer avec les équipes infrastructure, sécurité et applicatives pour résoudre les problématiques systémiques.
• Reporting & Communication : Fournir des reportings globaux réguliers et des analyses à destination du leadership IT. Jouer un rôle d’interface entre le support IT et les équipes métiers afin d’assurer un alignement constant.

Qualifications requises

• Bac+3/5 en Informatique, Systèmes d’Information ou domaine connexe (ou expérience équivalente).
• 10+ ans d’expérience en support IT / helpdesk, dont au moins 3 ans dans un rôle senior ou de coordination globale.
• Expérience confirmée dans la gestion et la configuration d’outils ITSM (ServiceNow, Jira ou équivalent).
• Expérience dans l’utilisation d’outils chatbots et d’outils d’IA pour le support IT.
• Solide compréhension du framework ITIL et des modèles de services globaux.
• Excellentes compétences en communication et leadership, dans des environnements multiculturels.

Qualifications appréciées

• Certification ITIL Foundation ou supérieure.
• Expérience en automatisation et scripting pour les workflows ITSM.
• Connaissance des environnements cloud (Azure, AWS).
• La maîtrise de plusieurs langues est un atout.

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