Sr. Manager, Customer Experience

Chez Expedia Group, nous aidons les voyageurs à explorer le monde, un voyage à la fois. En tant qu'entreprise de voyage mondiale alimentée par des personnes passionnées, des partenariats de confiance et une technologie de pointe, nous connectons les voyageurs, les partenaires et les annonceurs à travers nos marques grand public, notre réseau B2B et notre activité de publicité de voyage. Ici, vous ferez un travail significatif qui aide des millions de personnes à découvrir, réserver et vivre des voyages avec plus de facilité, de confiance et de joie.

Cette fonction se situe au sein de l'équipe des opérations voyageurs dans l'organisation Traveler & Partner Services Platform (TPSP). Vous superviserez les fournisseurs de centres de contact externes d'Expedia Group afin qu'ils fonctionnent efficacement, respectent la politique de l'entreprise et suivent les processus clients définis. L'équipe est responsable de la performance de nos partenaires fournisseurs pour les voyageurs à travers les canaux vocaux, de chat et de back-office, et travaille avec les équipes produit, politique et connaissance pour résoudre ce qui pousse les voyageurs à nous contacter à nouveau.

Dans ce rôle, vous serez amené à :

• Superviser un réseau multi-sites de fournisseurs de centres de contact externes pour promouvoir l'efficacité opérationnelle, la conformité aux politiques et le respect des processus clients définis.
• Posséder la performance des fournisseurs par rapport aux indicateurs clés tels que la résolution, le temps de traitement, la satisfaction client, la qualité et les niveaux de service.
• Établir des relations de travail avec les parties prenantes, les fournisseurs, les dirigeants et les partenaires commerciaux.
• Examiner les données et les interactions clients pour trouver la cause profonde des problèmes et mesurer la satisfaction des clients et des employés.
• Agir en tant que point d'escalade pour les problèmes clients et fournisseurs.
• Identifier, dimensionner et livrer des opportunités d'efficacité et d'économies de coûts.
• Préparer et présenter des revues commerciales régulières aux dirigeants seniors et à la direction des fournisseurs.
• Diriger, coacher et développer les membres de l'équipe et les dirigeants des fournisseurs pour améliorer la performance.

Expérience et qualifications :

• Vous avez un diplôme de licence ou de master en administration des affaires, gestion des opérations ou domaine technique connexe.
• Vous avez au moins 8 ans d'expérience pertinente en gestion de fournisseurs ou opérations de centre de contact.
• Vous avez une compréhension approfondie des processus, politiques et outils de gestion des fournisseurs.
• Vous pensez analytiquement, résolvez des problèmes efficacement et utilisez des indicateurs de performance clés.
• Vous êtes compétent en communication écrite et orale, et vous pouvez présenter clairement aux dirigeants seniors.

Expedia Group s'engage à fournir une expérience de recrutement inclusive et accessible. Si vous avez besoin d'un aménagement ou d'un ajustement en raison d'un handicap pendant le processus de candidature ou de recrutement, veuillez soumettre une demande.

Expedia est engagé à créer un environnement de travail inclusif avec une main-d'œuvre diversifiée. Tous les candidats qualifiés seront considérés pour l'emploi sans distinction de race, religion, sexe, orientation sexuelle, origine nationale, handicap ou âge.