Customer Success Manager III - French Speaking

Equinix est l’entreprise mondiale d’infrastructure numérique, raccourcissant le chemin vers la connectivité pour permettre les innovations qui enrichissent notre travail, notre vie et notre planète. Un endroit où les idées audacieuses sont accueillies, la connexion humaine est valorisée, et chacun a l’opportunité de façonner son avenir. Une carrière chez Equinix signifie être au centre de la définition de ce qui vient ensuite et d’amplifier la valeur client grâce à l’innovation et à l’impact.

Résumé du poste

La personne qui occupera ce poste sera responsable d’initiatives permettant de favoriser la mobilisation, la satisfaction et la rétention de la clientèle tout au long du cycle de vie d’un client. Elle s’occupera du parcours après-vente, de développer des stratégies pour résoudre les problèmes, améliorer l’expérience client et optimiser la valeur réalisée par les produits. Elle contribuera à établir la rétention et la satisfaction de la clientèle les meilleures de leur catégorie et à développer un plan de réussite générant des revenus et collaborera avec les équipes interfonctionnelles pour assurer une expérience client et une réalisation de valeur de renommée mondiale.

Le ou la titulaire de ce poste agit à titre de représentant stratégique de confiance qui favorise la mobilisation des clients, l’adoption des produits et la rétention de la clientèle, ce qui permet ultimement la réussite du client et contribue à la croissance de l’entreprise à long terme. Il ou elle est responsable de la relation après-vente, y compris l’activation, les renouvellements, les mises à niveau et la collaboration avec le gestionnaire de services afin de soutenir et de surveiller la gestion des services tout en créant une expérience client favorable. Le candidat idéal ou la candidate idéale est une personne qui a de remarquables capacités d’influence et interpersonnelles ainsi qu’une approche axée sur les résultats.

Responsabilités

• Faciliter l’accueil des clients, la formation (portail client d’Equinix, meilleures pratiques), et l’échange de ressources (guides d’utilisation, FAQ, etc.)
• Élaborer des plans de réussite pour une adoption et une réalisation de valeur efficace et faire le suivi de ces plans
• Élaborer et maintenir un plan de réussite client et en suivre la progression
• Réaliser des analyses trimestrielles avec les clients pour tenir des discussions commerciales stratégiques
• Surveiller de manière proactive l’utilisation, la performance et la conformité des clients pour favoriser l’adoption, des produits et des processus
• Être en mesure d’expliquer les produits d’Equinix (actuels et futurs) pour informer les clients sur des concepts et des pratiques et pour recommander des ajouts
• Recueillir et gérer la rétroaction des clients, en transmettant l’information pertinente aux équipes concernées pour améliorer l’expérience client
• Assumer la responsabilité de ventes supplémentaires et de maintien des revenus existants en communiquant de manière proactive des avantages adaptés qui favorisent l’adoption, la croissance et la conservation des occasions correspondant aux indicateurs clés de performance des clients
• Agir à titre de personne-ressource après-vente et de consultant stratégique
• Gérer de manière proactive les renouvellements et la rétention
• Signaler les risques de perte de clientèle et cibler les occasions de croissance
• Évaluer les problèmes et les problèmes qui ont été escaladés pour valider l’information, hiérarchiser les mesures à prendre et faire des progrès de manière pertinente
• Veiller au respect des procédures opérationnelles normalisées, des politiques, règles et restrictions et résoudre les problèmes des clients et les problèmes transmis à l’échelon supérieur
• Mobiliser les intervenants et réaliser des analyses après la fin d’un projet
• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles (livraison, assistance, ventes, marketing, produits, exploitation) pour améliorer l’expérience client
• En soutenir l’évolution de l’organisation et l’amélioration continue des processus

Qualités requises

• Expérience avérée en service à la clientèle, en mise à niveau et en rétention ainsi qu’en réussite client (de préférence dans une entreprise de SaaS visant d’autres entreprises ou dans une société technologique)
• Expérience avérée dans l’établissement de relations robustes avec des clients et dans la croissance de l’entreprise et de l’organisation

Compétences et caractéristiques

• Attitude axée sur le client; excelle dans l’établissement de relations, l’écoute active et l’empathie
• Réflexion et planification stratégiques; fait correspondre les plans de réussite aux objectifs commerciaux et aux indicateurs clés de rendement
• Esprit d’analyse axé sur les données; capacité à établir un score de santé, à réaliser une analyse de l’utilisation et à gérer les résultats
• Excellentes capacités de communication persuasive, claire et capacité à gérer les demandes qui doivent être escaladées et à collaborer avec des membres d’autres équipes
• Excellence technique : à l’aise avec un système de GRC (Salesforce), Gainsight, des outils d’analyse et les plateformes BI
• Activation du changement; dirige des initiatives d’intégration, d’adoption et d’amélioration des processus
• Négociations et expertise financière; gère les renouvellements, les modalités des contrats et les démonstrations des retours sur investissement
• Proactive dans la résolution de problèmes; repère les risques, réduit l’attrition et favorise une amélioration continue
• Capacité de normalisation pour une réussite qui peut être mise à l’échelle

Indicateurs de réussite

• Revenu net conservé
• Score de santé du client
• GRR