L2 Support Lead in Paris

Lieu : Paris, Châtelet, hybride (2 jours sur site / 3 jours à distance)

Contrat : Permanent, temps plein

Rapporte à : la fonction Support, travaillant directement avec le Responsable Support L3, le Responsable d'équipe de notre fournisseur et le Responsable de la livraison technique.

Le rôle en une phrase : Vous êtes responsable du support de niveau 2 de Mendo : vous résolvez ce que le niveau 1 ne peut pas, vous décidez ce qui doit être escaladé à l'ingénierie, et vous formez notre fournisseur jusqu'à ce que son équipe gère la majorité des L1 et L2 par elle-même.

Le problème que nous vous confions : Mendo sert plus de 60 clients entreprises (PwC Global, BDO, EY) et des dizaines de milliers d'utilisateurs. Le support est divisé en trois niveaux : L1 gère les questions basiques et les problèmes côté utilisateur, L2 couvre tout ce qui peut être résolu avec nos outils internes (configuration, accès, données), et L3 concerne tout ce qui nécessite une action d'un autre département, généralement l'ingénierie. Le niveau 1 est géré par un fournisseur externe (Concentrix), le niveau 3 est entre les mains de l'ingénierie. Jusqu'à présent, le niveau 2 était géré en interne par l'un de nos ingénieurs, en plus de son travail réel. Cela a fonctionné, mais cela ne se développe pas : L2 mérite un propriétaire à temps plein, et notre temps d'ingénierie appartient au produit. Pendant ce temps, notre fournisseur a la capacité de prendre en charge beaucoup plus que L1, si quelqu'un les forme, les équipe et maintient le niveau de qualité. Votre rôle existe pour combler cette lacune deux fois : posséder L2 aujourd'hui et transférer de plus en plus à demain.

Vos missions :

• Posséder les décisions de résolution et d'escalade de niveau 2 : Vous gérez ce que le niveau 1 escalade : investigation, configuration, vérifications de données, et suffisamment de reproduction de bogues pour rassembler le maximum d'informations utiles avant de transmettre à L3. Vous définissez les critères d'escalade de L1 à L2 et garantissez la complétude des cas. Lorsque le problème appartient à l'ingénierie, vous déposez un ticket documenté dans Linear (notre outil de suivi des problèmes d'ingénierie interne) avec des étapes de reproduction claires, et le transmettez à L3, qui s'en occupe. Vous continuez à gérer la relation client jusqu'à la clôture. Vous gérez le backlog L2 : tickets vieillissants, réouvertures, rien ne glisse. Et lorsque le problème est urgent, vous ne restez pas inactif : vous escaladez.
• Former le fournisseur jusqu'à L2 : C'est la trajectoire du rôle : Concentrix devrait progressivement absorber la majorité des L1 et L2. Concrètement, vous dirigez Concentrix sur quels outils utiliser et comment, et guidez leur dépannage et reporting quotidiens, en coopération avec L3. Vous formez leurs agents sur les modèles de problèmes L2 : quoi enquêter, quoi capturer, quand passer à l'échelle. Vous supervisez la création de documentation L1 et L2 par Concentrix, et contribuez directement à la documentation L2 vous-même si nécessaire, tout en construisant les runbooks, arbres d'escalade et macros qui rendent la résolution L2 répétable sans vous. Vous examinez leurs tickets traités par L2, donnez des retours structurés et augmentez leur autonomie trimestre après trimestre. Vous possédez l'intégration et la formation produit des nouveaux agents du fournisseur. Vous aidez à rédiger les spécifications de nos outils de support internes, avec un objectif : rendre le support L1 et L2 entièrement autonome possible. Vous signalez les problèmes récurrents de niveau L3 au Responsable L3 comme candidats pour des travaux de fonctionnalités ou d'outillage qui permettraient à L2 de les gérer directement à l'avenir. Votre succès est mesuré par combien de volume L2 n'a plus besoin de vous.
• Conduire la qualité et les SLA : Vous suivez les SLA, les volumes et le backlog chaque semaine. Vous réalisez le contrôle qualité des tickets (échantillonnage, ton, précision), possédez le score de satisfaction client (CSAT) et les enquêtes de satisfaction, et produisez le rapport mensuel de support : principaux moteurs, tendances, coûts. Vous contribuez au plan d'amélioration continue pour réduire le volume entrant.
• Gérer la relation avec le fournisseur : Vous dirigez les revues commerciales hebdomadaires et mensuelles avec Concentrix, et contribuez à la planification de la capacité et à la portée contractuelle.
• Connecter le support au produit : Vous possédez la boucle de demande de fonctionnalités et de retour d'information sur le produit, et retestez et confirmez les corrections avec le client une fois que l'ingénierie les résout. La qualification et l'attribution des bogues dans Linear restent avec L3. Vous suivez également activement et suivez les changements de produit : chaque version est transformée en connaissances prêtes pour le support, runbooks mis à jour et un avertissement au fournisseur avant que le changement n'atteigne les clients.