Responsable Grands Comptes Fidélisation H/F in Créteil

• Responsable Grands Comptes Fidélisation H/F
• Ville : Créteil
• Nombre de postes à pourvoir : 1

Elior Group est un acteur incontournable auprès des entreprises, des collectivités.

Le Groupe s’appuie sur la complémentarité des expertises d'Elior et de Derichebourg Multiservices, et compte 133 000 collaborateurs présents dans 11 pays.

Notre ADN

• Proximité : Avec nos collaborateurs et nos clients.
• Excellence opérationnelle : Offrir des prestations de qualité dans un esprit de service.
• Engagement : Pour la société, nos collaborateurs et notre groupe.
• Responsabilité : Agir avec exemplarité dans nos décisions et nos actions
• Notre raison d'être : Donner chaque jour le meilleur pour améliorer la vie de chacun

Derichebourg Elior Services Propreté et Santé est la filiale Propreté Services associés d’Elior Group constituée de plus de 40 000 collaborateurs, générant un CA de 1,1 Mds €.

Ce qui nous distingue ?

Expertise terrain
Une expertise éprouvée des métiers de la propreté, du nettoyage courant au bio-nettoyage en milieu de santé, portée par des équipes qualifiées et formées aux protocoles les plus exigeants.

Innovation et durabilité
La propreté est compatible avec le respect de l’environnement, telle est notre devise !

Nous figurons parmi les 3 % des entreprises les mieux notées en termes de performance RSE dans notre secteur d’activité (Médaille Gold Ecovadis).

Culture inclusive et excellence
Signataires des chartes de la Diversité et de la Parentalité, nous nous inscrivons dans une démarche d’inclusion (taux d’emploi TH supérieur à 6%), de diversité et de lutte contre les discriminations.

Des parcours de professionnalisation certifiants sur nos métiers permettent à nos Talents d’évoluer.

• Notre promesse
• Mission générale

Rattaché(e) au Directeur des Comptes Stratégiques, au sein de la Direction de l’Expérience Clients, le/la Responsable Grands Comptes Fidélisation est chargé(e) de gérer, développer et pérenniser les relations commerciales avec les clients stratégiques de l'entreprise.

À ce titre, il/elle

• Est l'interlocuteur privilégié des clients nationaux,
• Veille à la satisfaction et à la fidélisation de son portefeuille clients,
• Assure la coordination des plans d’actions auprès de nos équipes opérationnelles,
• Contribue au développement du chiffre d'affaires et à la rentabilité de son portefeuille,
• Identifie et accompagne les opportunités de croissance.

En tant qu'interlocuteur principal entre l'entreprise et les clients placés sous sa responsabilité, il/elle travaille en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, commerciales, QHSE et les fonctions support afin de garantir l'atteinte des objectifs contractuels et la satisfaction de ses clients.

• Détails du poste
• Gestion et développement de la relation client
• Établir et entretenir des relations solides et durables avec les clients stratégiques,
• Assurer la bonne exécution des prestations sur l'ensemble des sites du périmètre,
• Organiser et animer des réunions périodiques avec les clients afin de suivre les indicateurs de performance,
• Comprendre les enjeux, besoins et objectifs des clients afin d'apporter des solutions adaptées,
• Maintenir une communication proactive et régulière avec les clients afin d'anticiper leurs attentes et de résoudre les éventuelles difficultés.
• Pilotage de la performance

• Analyser et suivre les indicateurs de performance

• Qualité de service,
• Sécurité,
• Performance financière,
• Demandes et réclamations clients,
• Plans d'actions,
• Prestations exceptionnelles et interventions.
• Assurer le suivi des plans d'actions et veiller à leur mise en œuvre dans les délais convenus.
• Fidélisation et développement commercial
• Définir et mettre en œuvre des stratégies de fidélisation adaptées aux différents clients,
• Identifier les opportunités de développement commercial au sein des comptes existants,
• Promouvoir les offres, services et innovations de l'entreprise,
• Participer à l'élaboration des propositions commerciales et des offres de renouvellement.
• Négocier les réévaluations tarifaires annuelles.
• Collaborer avec les équipes opérationnelles, commerciales, QHSE et les fonctions support pour garantir la qualité de service,
• Assurer la bonne circulation des informations entre les clients et les équipes internes,
• Accompagner les opérationnels dans le déploiement des actions décidées lors des revues d'activité.
• Gestion contractuelle
• Participer aux négociations contractuelles et aux renouvellements de contrats,
• Veiller au respect des engagements contractuels,
• Assurer le suivi des évolutions contractuelles et des avenants.
• Innovation et amélioration continue
• Être force de proposition dans l'amélioration des prestations et des processus,
• Identifier les évolutions du marché et les besoins émergents des clients,
• Proposer des solutions innovantes permettant d'anticiper les attentes des clients et de renforcer notre position concurrentielle
• Missions principales
• Centraliser les réclamations, demandes d'intervention et demandes de devis des clients de son portefeuille,
• Coordonner et transmettre les demandes et réclamations aux interlocuteurs concernés (Responsable d’agence, Responsable de Site, Chargé d'Affaires, Conducteur de Travaux, Responsable d'Exploitation, etc.),
• Veiller à la bonne prise en charge des demandes et informer les clients de leur avancement,
• Développer une relation de confiance avec les équipes opérationnelles et les clients,
• Assurer la tenue et la mise à jour des outils de suivi des demandes, réclamations et plans d'actions,
• Mettre à jour les matrices de contacts et les organigrammes de correspondance clients/interlocuteurs internes,
• Participer à la mise à jour des contrats et référentiels des clients réseaux,
• Préparer et animer les revues d'activité, comités de pilotage et business reviews,
• Assurer le suivi des actions décidées lors des comités de pilotage,
• Coordonner la réalisation des enquêtes de satisfaction clients et les plans d’actions qui en résultent,
• Participer aux réponses aux RFI, RFP, appels d'offres et consultations de renouvellement,
• Rédiger les comptes rendus et assurer leur diffusion auprès des parties prenantes concernées,
• Réaliser les reportings périodiques à destination des clients et de la direction.
• Profil, Expérience, Formation
• Compétences requises
• Excellentes capacités relationnelles et commerciales,
• Sens du service client et de la satisfaction,
• Aptitude à la négociation et à la gestion contractuelle,
• Capacité d'analyse et de synthèse,
• Organisation et gestion des priorités,
• Réactivité et aptitude à gérer les situations complexes,
• Rigueur et sens du détail,
• Capacité à travailler en mode transversal,
• Force de proposition et orientation résultats,
• Maîtrise des outils bureautiques et de reporting.
• Savoir-être
• Sens du service
• Empathie et écoute active
• Esprit d'équipe
• Diplomatie et sens du compromis
• Adaptabilité
• Persévérance et résilience
• Exemplarité et professionnalisme
• Profil recherché
• Expérience

Vous justifiez d'une expérience minimale de 5 ans dans une fonction similaire de fidélisation de comptes stratégiques, idéalement acquise dans le secteur des services aux entreprises ou du Facility Management.

• Qualités personnelles
• Autonomie et sens des responsabilités
• Rigueur et organisation
• Excellente communication orale et écrite
• Capacité à évoluer dans des environnements exigeants
• Appétence pour les outils numériques et les nouvelles technologies
• Mobilité

Le poste est basé à Créteil et nécessite des déplacements réguliers sur l'ensemble du territoire national.

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