Ops - Expérience client (IA Conversationnelle) H/F

Qui sont-ils ? Accompagner les entrepreneurs pour qu’ils réussissent. Dougs, c’est avant tout une histoire humaine, c’est la rencontre de Véronique, Sarah et Patrick, experts-comptables et de Florent, ingénieur. C’est une société disruptive qui réinvente sans limite l’accompagnement des entrepreneurs. Avec une équipe de plus de 90 ingénieurs et 270 professionnels des métiers (experts comptables et avocats), Dougs, c’est une société qui bouscule les codes. En 2023, notre vision a pris une nouvelle envergure avec une levée de fonds de 25 millions d'euros.

Demain ? Nous allons bâtir une équipe de 500 passionnés partageant nos valeurs : Simple, Professionnel, Enthousiaste, Fantastique, Efficience totale, Voir grand. C'est par une approche innovante et révolutionnaire de la comptabilité et de l’entrepreneuriat que Dougs change la donne pour plus de 43 000 entrepreneurs.

Descriptif du poste

L’IA est au cœur de cette ambition. Nous la pensons comme un moyen d’augmenter la qualité de notre conseil, aider davantage les 43 000 entrepreneurs que nous accompagnons et nous rendre encore plus disponible pour répondre à leurs questions. Avec 9 000 conversations clôturées chaque mois sur le chat, notre agent conversationnel transforme déjà l’expérience de nos clients au quotidien. Mais nous voulons aller encore plus loin : continuer à faire progresser notre agent sur le chat, déployer l’IA sur le téléphone et connecter les deux pour un parcours client toujours plus fluide.

Notre ambition : faire de chaque échange une expérience que nos clients ne trouveront nulle part ailleurs. La branche Tools & AI du pôle Opérations s’agrandit donc pour accueillir un(e) nouvel(le) AI Ops. Sa mission : faire de l’IA un levier de réponse client ultra qualitatif sur tous nos canaux, à l’écrit comme à l’oral, avec un chantier majeur à venir sur la voix.

Pour y arriver, tu travailleras en étroite collaboration avec :

• Nos partenaires externes (Intercom, téléphonie et IA vocale) pour maîtriser les outils
• Les équipes du service client, en contact quotidien avec nos clients, pour t’apporter leur connaissance terrain
• Les comptables, juristes, fiscalistes et gestionnaires de paie pour te partager leur expertise métier
• Une équipe de développeurs dédiés pour imaginer ensemble les meilleures solutions techniques et connecter tous nos outils
• Une équipe Ops, jeune, dynamique et pleine d’ambition
• Un binôme : Louis, AI Ops en charge de notre agent conversationnel sur le chat, avec qui tu feras avancer l’écrit, la voix et le pont entre les deux.

Tes missions

Concrètement, Ce Poste T’amènera à :

• Comprendre et prioriser
• Analyser les conversations et écouter les appels en te mettant à la place du client pour repérer ce qui bloque : réponses imprécises, transferts inutiles, clients qui relancent, insatisfaction
• Définir le « comment » : concevoir des parcours pensés pour le client et identifier les besoins techniques
• Prioriser les chantiers qui améliorent le plus l’expérience client

Construire

• Faire évoluer nos agents IA, sur le chat comme au téléphone, pour qu’ils comprennent la demande, identifient le client et apportent la bonne réponse ou l’orientent vers le bon interlocuteur
• Garantir à chaque client une prochaine étape claire à la fin de chaque échange
• Connecter l’oral et l’écrit pour assurer une expérience client fluide d’un canal à l’autre
• Coordonner les développements avec l’équipe technique

Mesurer l’impact pour nos clients

• Suivre la qualité des échanges, à l’écrit comme à l’oral, à partir d’indicateurs que tu définis
• Vérifier que chaque changement améliore réellement l’expérience client : prise en charge, résolution et satisfaction

Ajuster

• Identifier ce qui n’a pas fonctionné pour le client et corriger rapidement
• Si les données le disent, tu n’hésites pas à renverser le château de cartes pour repartir sur une meilleure base. Sinon, tu valides le succès et tu passes au cas d’usage suivant.

Profil recherché

Et toi dans tout ça ?

• Formation et parcours : école d’ingénieur ou de commerce, idéalement avec une première expérience en startup (entrepreneuriat, tech ou ops)
• Obsession de l’expérience client : tu te mets toujours à la place du client. Chaque détail compte, et tu ne lâches rien tant que son parcours n’est pas simple et fluide
• Curiosité et appétence pour la tech : tu aimes comprendre comment les outils fonctionnent et tu raisonnes toujours en expérience utilisateur
• Leadership : tu sais convaincre, apporter ta vision sur le sujet et embarquer les équipes métier avec toi
• Action et impact : tu avances vite et tu ne dis pas juste « ça ne marche pas ». Tu expliques pourquoi, tu proposes la solution et tu vises toujours l’efficacité
• Écoute et itération : tu sais te remettre en question. Tu ajustes en continu, quitte à changer de cap quand c’est nécessaire

Précisions Du Poste

• Poste ouvert au 100% télétravail - 2/3 jours par mois minimum sur Lyon si tu es en dehors de Lyon pendant la période d’essai
• Les locaux se situent à Bron collé à Lyon. Facilement accessible en transport en commun, arrêt de tram T5 Parc du Chêne, Bus 52, Bus ZI7…
• Adresse : 32 Rue du 35ème Régiment d’Aviation 69500 Bron
• Poste ouvert aux personnes en situation de handicap
• Type d'emploi : Temps plein, CDI
• Rémunération : 45000,00€ à 55000,00€ par an

Déroulement des entretiens

• 1er entretien visio avec Emilie (Head of Talent) - 30 minutes
• 2e entretien visio avec Marc-Antoine (Lead - Ops Tools & AI) - 1 h
• Etude de cas à faire chez soi
• Debrief de l’étude de cas avec Marc-Antoine, Charlotte (Team Lead Ops) et Guillaume (Head of Operations) - 1 h

Dougs, c'est un cabinet d’expertise comptable nouvelle génération avec une ambition claire : simplifier la vie des entrepreneurs pour qu’ils réussissent. Notre secret, c’est de proposer aux entrepreneurs une approche révolutionnaire de la gestion d’entreprise, grâce à une alliance parfaite entre conseil et tech !