En un coup d'œil
- Missions: Surveillez les flux en temps réel et garantissez la qualité du service.
- Entreprise: Doctolib, leader dans le secteur de la santé numérique.
- Avantages: Mutuelle 100% prise en charge, télétravail à l'étranger, et 25 jours de congés payés.
- Autres infos: Environnement stimulant avec des opportunités de développement personnel et professionnel.
- Pourquoi ce job: Rejoignez une équipe dynamique et impactez directement l'expérience des professionnels de santé.
- Qualifications: 2-3 ans d'expérience en pilotage en temps réel et maîtrise des outils WFM.
Le salaire estimé est compris entre 41850 - 51150 € par an.
Au sein de l'organisation WFM de Doctolib, le pilotage des flux en temps réel joue un rôle central dans le pilotage opérationnel de nos centres de contacts multi-canaux (appels et tickets) et multi-sites. Garant(e) du plan de charge au quotidien, vous assurez la cohérence entre les prévisions construites par les planificateurs WFM et la réalité opérationnelle, minute par minute. Interlocuteur(trice) clé entre les équipes terrain et la direction WFM, vous veillez en permanence au maintien des niveaux de service et à la qualité de l'expérience délivrée aux professionnels de santé et aux patients.
Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à :
- Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge
- Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques)
- Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement
- Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites
- Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents)
- Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la stratégie de planification
Les qualités attendues en pilotage des flux en temps réel :
- Justifiez de 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que Real-time analyst, analyste WFM ou dans un rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts
- Maîtrisez un ou plusieurs outils Workforcemanagement ainsi qu'Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels
- Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et les modèles de dimensionnement de type Erlang C
- Faites preuve de réactivité et de sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en maintenant une rigueur analytique dans la lecture des données
- Communiquez avec clarté et assertivité, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles et transmettre les bons messages aux bons interlocuteurs
Ce serait fantastique si :
- Vous avez une expérience en environnement multi-canaux (voix + digital) et multi-sites
- Vous avez une bonne connaissance des enjeux de planification WFM (prévisions, dimensionnement, shrinkage)
- Vous maîtrisez des outils de reporting en temps réel et êtes à l'aise avec la construction de tableaux de bord de pilotage
Notre offre :
- Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib (régime de base) pour les employés et leurs enfants
- 25 jours de congés payés
- Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care
- 10 jours par an de télétravail à l'étranger possible
- Des tickets restaurant d'une valeur de 8,50 € par jour, dont 4,50 € pris en charge par Doctolib
- Adhésion au plan de partage de la valeur de Doctolib, appelé DoctoGrowth
- Un programme d'intégration complet de 3 mois incluant la Doctolib Academy et diverses formations (langues, soft skills, compétences techniques)
- Une subvention du comité d'entreprise pour le remboursement partiel d'adhésions à des activités sportives ou de loisirs
- Un remboursement à 50 % de l'abonnement aux transports en commun
- Programme ParentCare : bénéficiez d'un congé de naissance couvert par Doctolib à 100 % le premier mois et à 75 % le deuxième mois
- Pour les salariés en situation de handicap ou proches aidants, un package comprenant une adaptation du télétravail, des jours d'absence autorisée payés pour les rendez-vous médicaux et un soutien psychologique renforcé
- Aide au déménagement en cas de mobilité internationale
Le processus de recrutement :
- Entretien avec un recruteur : Un échange pour découvrir votre parcours, vos motivations et évaluer l'adéquation de vos compétences avec nos besoins.
- Rencontre avec nos Managers : Une exploration de vos compétences à travers des mises en situation concrètes et une présentation de notre équipe et mission.
- Échange avec nos Senior Managers : Un approfondissement de votre candidature incluant une simulation de prise de rendez-vous pour vous projeter dans le rôle.
- Prise de référence
Détails du poste :
- CDI
- Temps plein
- Nantes
- Prise de poste : dès que possible
- Hybride (2 jours de télétravail par semaine)
Nouveau in Nantes employeur : Doctolib (France)
Doctolib est un employeur exceptionnel qui valorise l'innovation et le bien-être de ses employés. Situé à Levallois-Perret, l'entreprise offre une culture de travail dynamique et collaborative, avec des opportunités de développement professionnel grâce à des programmes de formation complets. Les avantages incluent une mutuelle entièrement prise en charge, des congés payés généreux, et une politique de télétravail flexible, faisant de Doctolib un lieu idéal pour ceux qui cherchent à allier carrière significative et qualité de vie.
Conseils d'expert StudySmarter🤫
Voici comment nous pensons que tu pourrais décrocher Nouveau in Nantes
✨Rejoignez des communautés de produit
Pour nous, dans le secteur de la gestion et du développement de produit, il est crucial de se plonger dans des communautés dédiées. Recherchez des groupes sur Slack ou Discord où des professionnels échangent sur les meilleures pratiques, ou participez à des meetups locaux de gestion de produit. C'est une super opportunité pour élargir votre réseau et découvrir des opportunités cachées.
✨Participez à des événements de l'industrie
Les conférences et séminaires liés à la gestion de produit sont des terrains de jeu idéaux pour rencontrer des recruteurs et des professionnels. Inscrivez-vous à des événements comme le Product Camp ou d'autres forums de l'industrie. N'oubliez pas d'apporter vos cartes de visite et de vous préparer à discuter de vos passions et de vos projets !
✨Mettez en avant vos projets pratiques
Quand vous postulez à un poste à temps plein, que vous montrez vraiment votre savoir-faire peut faire toute la différence. Si vous avez contribué à un projet de produit, même en tant qu'étudiant ou à travers des stages, partagez-le. Créez un portfolio en ligne où vous pouvez présenter vos réalisations, ça va capter l'attention des recruteurs chez Doctolib (France).
✨Postulez directement sur notre site
N'oublions pas la simplicité : quand une offre vous attire, allez directement sur notre site pour postuler. C’est souvent là que vous trouverez les annonces les plus fraîches et peut-être même des postes avant qu'ils ne soient massivement diffusés. Chez Doctolib (France), nous adorons voir des candidatures qui viennent des bonnes vibes des candidats passionnés !
Nous pensons qu'il te faut ces compétences pour exceller en tant que Nouveau in Nantes
Quelques conseils pour ta candidature 🫡
Mise en avant de tes compétences en gestion de produit:Dans ta candidature, assure-toi de mettre en avant tes compétences spécifiques liées à la gestion et développement de produit. Parle de ton expérience avec les outils de gestion de projet comme Jira ou Trello et mentionne des projets passés où tu as joué un rôle clé dans le développement de produits.
Utilise des exemples concrets:Ton CV doit refléter des réalisations concrètes dans le domaine de gestion de produit. Inclue des chiffres pour quantifier ton impact, comme une augmentation des ventes ou une réduction des délais. Les employeurs adorent voir des résultats tangibles !
Sois clair sur ta motivation:Dans ta lettre de motivation, explique pourquoi tu veux rejoindre Doctolib (France) et en quoi tu es passionné par la gestion de produit. Montre comment tu vois ton rôle au sein de l'équipe et ce que tu espères apprendre dans ce poste à temps plein.
Valorise ta connaissance du marché:Fais ressortir ta compréhension des tendances du marché et des besoins utilisateurs dans ton CV et ta lettre. Montre que tu es à jour sur l'industrie et que tu as des idées sur comment améliorer les produits existants chez Doctolib (France).
Comment te préparer à un entretien d'embauche chez Doctolib (France)
✨Maîtriser les outils de gestion de produit
Faisons en sorte que Doctolib (France) soit impressionné par ta maîtrise des outils comme JIRA, Trello ou Asana. Prépare-toi à discuter de la façon dont tu les as utilisés dans des projets précédents, même si c'est juste un projet scolaire. Une démonstration concrète de ton expérience est toujours impressionnante !
✨Préparation aux cas pratiques
Attends-toi à des questions techniques ou des études de cas lors de l'entretien. Ils pourraient te demander comment développer un produit ou résoudre un problème spécifique. Tu peux même préparer un mini-dossier de portfolio avec des exemples de projets antérieurs pour montrer ta réflexion analytique et ta capacité à résoudre des problèmes.
✨Parle de ta passion pour le développement de produits
Puisque c'est un **temps plein**, c'est super important de montrer ta motivation à long terme. Sois prêt à raconter pourquoi tu es passionné par la gestion et le développement de produits. Parle de ce qui te plaît dans le processus de création d'un produit, ça va vraiment faire la différence !
✨Sois prêt à échanger sur l'équipe et la culture d'entreprise
Dans un **temps plein**, la dynamique de l'équipe est cruciale. Pose des questions sur la culture de travail chez Doctolib (France) et sur la façon dont les équipes collaborent. Montre que tu es curieux et que tu veux t’intégrer dans leur équipe. Cela montre que tu envisages vraiment de t'impliquer !
