Incident manager - secteur bancaire (F/H) in Annecy

Tu cherches à trouver du sens à ton travail et à avoir un impact positif sur le quotidien de millions de clients bancaires en France ?

Tu souhaites évoluer dans un environnement agile, collectif et technologique en évolution permanente ?

Alors notre entreprise, Crédit Agricole Technologies et Services,pourrait te correspondre !

Que faisons-nous? Nous fabriquons les outils informatiques des conseillers bancaires et de nos clients du réseau bancaire des Caisses Régionales du groupe Crédit Agricole.

Que ferons-nous ensemble ?Nous continuerons, avec toi et nos 1900 collaborateurs et collaboratrices, à « faire de CA-TS, l'acteur IT de référence en termes de performance, de technologie et de responsabilité sociétale» avec comme objectif commun : la satisfaction client.

Ta contribution en tant qu’Animateur.trice au sein de la tribu Interactions Client / Collaborateur ?

La Tribu Interactions Client / Collaborateur, localisée sur le site d’Annecy, est constituée de plus de 50 collaborateurs répartis en 5 squads.

Dans un secteur bancaire en pleine évolution, elle fournit et gère les outils
permettant d’assurer l’interaction entre les 70 000 collaborateurs des Caisses régionales du Crédit Agricole et chacun de leurs clients : Mails, Parcours téléphoniques, Tchat, Visio conférence, Bornes d’accueil agence.

Profondément transverse, cette tribu pilote des projets SI sur un périmètre très riche : Socle et Parcours des interactions multi canaux (Voix et Texte) entre un conseiller et un client dans les 2 sens, avec des indicateurs qui doivent permettent le pilotage de ces parcours et leur prédictibilité. Le tout, en répondant aux enjeux de disponibilité, d’accessibilité, de performance et de sécurité sur les produits.

Au plus près des usages des conseillers bancaires, elle fait évoluer ces produits qui doivent permettre des interactions à la fois les plus pertinentes et qui doivent traiter le plus large périmètre des intentions du client : +90 millions d’appels entrants annuels, +5 millions de mails entrants traités par mois ...

Chacun de ces produits s’inscrit sur un parcours ou un point d’accès digital sur le poste conseiller, et sur les points de contact sur les applications pour le client (Portail client, Application mobile Ma Banque)

Au sein de cette tribu, tu seras accueilli.e comme un véritable moteur à notre efficacité collective.

Tu joueras un rôle clé dans la qualité des échanges entre les conseillers et leurs clients en incarnant les enjeux majeurs du fonctionnement auprès du Leader de Tribu, et sera l’interlocuteur auprès de la direction et du Hub Fonctionnement (Hub uniquement pour l’annonce en interne).

Garantir la qualité de fonctionnement est le défi que tu relèveras chaque jour avec l’ensemble des collaborateurs de la tribu.

Tu auras l’opportunité :

D’animer et optimiser le fonctionnement au sein de la tribu :

• En étant acteur dans la montée en maturité des squads sur les processus de fonctionnement (accompagnement, partage de bonnes pratiques, …)

• En identifiant et en mettant en œuvre les actions nécessaires à l’amélioration du fonctionnement des produits (supervision, intégration des pratiques dans la fabrication, processus de crise, intentions Caesar, …), en les cadrant avec les PO et squads

• En identifiant les axes d’améliorations techniques ou organisationnels à mettre en œuvre à la suite de problèmes récurrents

De coordonner et faciliter la résolution des incidents critiques et majeurs:

• En ayant une vision globale des incidents critiques qui impactent les produits de la Tribu

• En participant aux cellules de résolution des incidents afin de comprendre et mesurer les impacts

• En coordonnant et en suivant l’avancement des actions de correction et/ou de reprise de données sur la Tribu jusqu’au retour à la normale

• En participant à la rédaction du post mortem et en assurant le suivi des plans d’actions associés

De suivre et piloter le fonctionnement:

• En s’assurant de la bonne tenue des SLA des produits

• En étant le représentant de la tribu au COMEX Fonctionnement

• En analysant la tendance des indicateurs et en la présentant lors de la réunion tribu (indicateurs du Comex fonctionnement, SLA, indicateurs techniques...)

• En pilotant avec CAGIP la planification et la réalisation des tests ILSI.

• En pilotant les sujets transverses de la tribu en lien avec le bon fonctionnement des produits (Modernisation du SI, …)

• En pilotant les charges de RUN

Ta vie au sein de notre tribu Interactions client collaborateur :

Un environnement de travail axé sur la qualité et l'excellence.

L’opportunité decréeretd'améliorer des fonctionnalitéspour nos 24 millionsde clients à travers la France.

Un encadrement personnalisé assuré par des experts du chapitre pour vous aider à maximiser votre potentiel.

Des sessions collaboratives de brainstorming et de résolution de problèmes pour favoriser l'innovation.

Un partage continu des connaissances à travers des conférences, des réunions hebdomadaires et des Tech Talks mensuelles pour rester à la pointe des dernières tendances et meilleures pratiques.

Ce que nous faisons pour faciliter ta vie professionnelle et personnelle :

Nous te proposons:

De participer à l’évolution de CA-TS en matière de performance, de technologie et de responsabilité sociétale : participation aux projets d’entreprise, développement de la fabrication responsable, contribution à la diminution de notre empreinte carbone.

De rejoindre CATECHS: LA communauté des techs de CA-TS. Et y retrouver des Techtalks, des serious games, du Mob Programming, de la veille techno…

De prendre part à des projets agiles complexes et innovants, de bout en bout : volumétrie clients importante, diversité technologique et métier, relation étroite avec tous nos clients (Conseillers bancaires en Caisses Régionales, clients du Crédit Agricole)

De continuer à développer tes compétences et connaissances, à être accompagné∙e ou accompagner à ton tour (formations, intégration, mentoring, mobilité interne, actions marque employeur)

De faire évoluer ta carrière professionnelle et t’investir durablement (mobilités interne et groupe).

D’évoluer dans un environnement alliant modernité (espaces agiles et de créativité, télétravail

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