Head of Delivery Experience / Operations in Paris

Rattaché·e au VP People & Client Experience, le ou la Head of Operations pilote les équipes Customer Success, Coach Experience ainsi que la gestion des comptes B2B et des partenariats. Sa mission est de réunir ces activités au sein d’une organisation opérationnelle cohérente, performante et scalable. Ce rôle porte une responsabilité centrale de création de valeur pour Chance : améliorer la contribution économique directe des activités pilotées, tout en faisant de la qualité de l’expérience un levier de préférence de marque, de recommandation et de croissance organique.

Au-delà du management des équipes et de la continuité du delivery, la personne aura la responsabilité de reconstruire les rôles, les interfaces, les processus et les synergies nécessaires pour améliorer durablement l’expérience des membres, des coachs, des clients et des partenaires.

Missions

• Construire une organisation opérationnelle unifiée : Vous réunissez les équipes Customer Success, Coach Experience, B2B et Partnerships au sein d’une même équipe. Votre premier enjeu sera de créer un fonctionnement réellement commun : clarifier les responsabilités, mieux articuler les équipes, simplifier les parcours, et faire émerger toutes les synergies aujourd’hui sous-exploitées. Vous installerez un pilotage partagé autour de quelques indicateurs structurants : qualité de l’expérience, satisfaction, engagement, efficacité, contribution économique et maîtrise du coût de delivery. Vous vous appuierez sur la donnée, l’automatisation et l’IA pour simplifier les opérations, augmenter les équipes et améliorer continuellement l’expérience.
• Garantir la réussite des membres : Vous serez responsable de la qualité et de l’efficacité des expériences délivrées par Chance, depuis l’entrée dans le programme jusqu’à son aboutissement. Cela couvre notamment nos deux activités principales : l’orientation des adultes avec le Bilan Chance ; l’orientation des étudiants avec First Chance, programme déployé avec le soutien de Google.org dans 24 pays. Avec les équipes, vous piloterez notamment la satisfaction, l’engagement, la progression et la complétion des expériences. Vous veillerez à ce que les enseignements du terrain et le Voice of Member nourrissent en continu nos produits et nos façons d’accompagner.
• Faire vivre et grandir l’écosystème des coachs partenaires : Les coachs portent une part essentielle de l’expérience Chance. Vous supervisez l’équipe en charge de l’expérience Coach pour leur donner un cadre de collaboration clair, exigeant et engageant. Votre rôle sera de renforcer la qualité et l’efficacité des accompagnements, tout en développant l'engagement des coachs dans le projet Chance, leur contribution au Collectif et les opportunités que nous pouvons construire ensemble. L’objectif : faire vivre un réseau de partenaires fiers d’appartenir à Chance, alignés avec notre méthode et pleinement acteurs de la réussite des membres.
• Développer les Connexions Chance : Vous contribuerez à faire du Collectif une dimension concrète et différenciante de l’expérience Chance : un espace dans lequel les membres, les coachs et les partenaires peuvent créer des connexions utiles, s’entraider et ouvrir des portes. Vous piloterez notamment le développement des Connexions Chance, des expériences collectives et des mécaniques d’engagement qui renforcent le belonging, le repeat et le bouche-à-oreille. L’enjeu n’est pas de multiplier les animations, mais de construire un Collectif qui vit, qui est utile et qui devient progressivement capable de grandir grâce à ses propres membres, tout en nourrissant la préférence de marque, la recommandation et la croissance organique de Chance.
• Piloter les activités B2B et les partenariats : Vous garantissez la qualité de la relation avec nos clients et partenaires, ainsi que la bonne exécution des engagements pris par Chance. Vous chercherez également à développer la valeur créée par ces relations : renouvellement, nouvelles opportunités. Vous piloterez ce périmètre à travers quelques indicateurs simples : qualité du delivery, satisfaction, activation, renouvellement et contribution au chiffre d’affaires.
• Construire les prochaines activités de Chance : Votre rôle ne se limitera pas à piloter les activités existantes. Aux côtés de la General Manager et des équipes Produit, Education et Tech, vous contribuerez à identifier, tester et structurer les prochains relais de développement de Chance. Vous pourrez prendre en main de nouveaux projets depuis leur phase exploratoire jusqu’à leur lancement : compréhension du besoin, définition du modèle opérationnel, expérimentation, premiers signaux de valeur et passage à l’échelle. L’ambition est de faire émerger de nouvelles activités cohérentes avec notre mission - contribuer à l’égalité des chances professionnelles - capables de créer une valeur utile pour leurs membres (clients) et de devenir, à terme, de nouveaux moteurs de revenus et de croissance pour Chance.

Vous avez une expérience solide du pilotage d’activités opérationnelles et du management d’équipes pluridisciplinaires, dans un environnement en transformation. Vous savez : transformer une stratégie en organisation et en résultats ; piloter conjointement expérience, performance et coûts ; structurer sans complexifier ; déterminer à partir de la data ; lancer de nouvelles activités et les faire passer à l’échelle. Forte capacité à travailler en transversalité. Forte capacité de compréhension relationnelle et situationnelle. Comprendre les transformations induites par l’IA à l’échelle d’une organisation, tout en maîtrisant concrètement les outils permettant d’augmenter son propre travail et celui des équipes. Manager exigeant-e et fédérateur-rice, vous êtes à l’aise dans l’incertitude et savez faire avancer des équipes aux métiers différents. Vous adhérez à la mission de Chance ; Anglais courant.