RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H) in Marseille

Contrat CDI

L'Institut Paoli-Calmettes est un centre de lutte contre le cancer régi par le Code de la Santé Publique. A ce titre, il se voit chargé par la loi d'une mission de service public en matière de cancérologie. Ses missions sont les suivantes : prévention et dépistage du cancer, recherche en cancérologie sur l'ensemble des aspects diagnostiques et thérapeutiques de la pathologie cancéreuse, prise en charge des patients au plan diagnostique et clinique sur la totalité de leur parcours (chirurgie, radiothérapie, chimiothérapie) et selon les modes de prise en charge adaptés (hospitalisation conventionnelle, hôpital de jour, hospitalisation à domicile), enseignement et formation continue en cancérologie.

D'essence hospitalo-universitaire, l'Institut Paoli-Calmettes est adossé à la Faculté de Médecine (une partie importante de nos praticiens est universitaire) et à l'Inserm dont il accueille sur site, des unités de recherche. Par nature, l'Institut Paoli-Calmettes a également vocation à participer aux campagnes d'information et de prévention à destination du grand public.

Les missions qui vous attendent ; Rejoignez un environnement numérique au service du soin. Au sein de L'Institut Paoli-Calmettes, établissement de référence en cancérologie, la transformation numérique est au cœur de notre ambition : offrir à chaque patient une prise en charge toujours plus personnalisée, fluide et sécurisée, tout en accompagnant nos 2 300 collaborateurs dans leurs missions quotidiennes grâce à des systèmes d'information robustes, évolutifs et performants.

Vous rejoignez la Direction de la Transformation Numérique pour piloter le pôle Expérience utilisateurs. Vous travaillez en lien étroit avec les autres équipes de la Direction de la Transformation Numérique (infrastructures, applications et formation informatique) ainsi qu'avec les directions métiers du soin, de la recherche et des fonctions administratives.

Missions :

• Vous pilotez l'ensemble des dispositifs de support informatique et de proximité afin de garantir une expérience numérique fluide, accessible et de qualité pour les collaborateurs de l'Institut.
• À ce titre, vous serez notamment chargé(e) de :
• organiser et piloter le Service Desk ainsi que le support de proximité ;
• encadrer, animer et accompagner la montée en compétences des équipes support ;
• garantir la qualité, la continuité et la réactivité du service rendu aux utilisateurs ;
• superviser la prise en charge des incidents, des demandes et des escalades, en coordination avec les équipes techniques et applicatives ;
• structurer les processus, les engagements de service, les canaux de contact et le catalogue de services ;
• piloter la gestion du parc de proximité et du stock de matériel informatique afin d'assurer la disponibilité des équipements ;
• suivre les indicateurs de performance et de satisfaction, produire les tableaux de bord et conduire les actions d'amélioration continue ;
• dévélopper l'autonomie des utilisateurs et contribuer à l'accompagnement au changement, en lien avec l'équipe formation informatique ;
• faire évoluer les outils et pratiques du support, notamment grâce à l'automatisation, aux agents conversationnels et à l'intelligence artificielle.

Vous veillez également au respect des exigences de sécurité, de confidentialité, de conformité et d'accessibilité, ainsi qu'à la qualité de la documentation et de la communication auprès des utilisateurs.

Profil recherché :

Formation supérieure en informatique, gestion des services numériques ou parcours équivalent, de niveau Bac+3 à Bac+5. Une expérience confirmée dans le pilotage d'un Service Desk ou d'un support informatique, ainsi qu'une expérience réussie en management d'équipe, sont recherchées. La maîtrise des pratiques ITSM, des outils de ticketing et de téléphonie, du support bureautique et collaboratif, ainsi qu'une connaissance des environnements de santé, constitue des atouts.

Expérimenté (2 à 5 ans), Confirmé (5 ans et plus)

Qualités requises :

• Leadership, capacité à fédérer et sens du collectif
• Culture du service et forte orientation utilisateur
• Rigueur, organisation et capacité à prioriser
• Qualités d'écoute, de communication et de pédagogie
• Capacité d'analyse, de synthèse et de décision
• Goût de l'amélioration continue, de l'innovation et du changement

Informations pratiques :

Lieu : Marseille

Contrat : CDI, temps plein, RTT

Disponibilité : Immédiate

Avantages :

• Restaurant et crèche d'entreprise, parking et participation au transport, télétravail, CSE
• Parcours d'onboarding, montée en compétences et formation

Etablissement Centre Régional de Lutte contre le Cancer Institut Paoli-Calmettes 232, boulevard de Sainte-Marguerite BP 156 13273 Marseille