Manager - BCG Vantage, Customer Experience (CX)

Locations: Madrid | Paris

Qui nous sommes

Boston Consulting Group s'associe aux leaders des affaires et de la société pour relever leurs défis les plus importants et saisir leurs plus grandes opportunités. BCG a été le pionnier de la stratégie commerciale lorsqu'il a été fondé en 1963. Aujourd'hui, nous aidons nos clients à réaliser une transformation totale - inspirant un changement complexe, permettant aux organisations de croître, construisant un avantage concurrentiel et générant un impact sur les résultats.

Pour réussir, les organisations doivent allier capacités numériques et humaines. Nos équipes diverses et mondiales apportent une expertise sectorielle et fonctionnelle approfondie ainsi qu'une gamme de perspectives pour susciter le changement. BCG propose des solutions grâce à un conseil en gestion de pointe, ainsi qu'à la technologie et au design, aux entreprises numériques et à la finalité commerciale. Nous travaillons dans un modèle de collaboration unique à travers l'entreprise et à tous les niveaux de l'organisation cliente, générant des résultats qui permettent à nos clients de prospérer.

Ce que vous ferez

En tant que Manager - BCG Vantage, Sales & Service (chemin d'activation des sujets, domaine de pratique Marketing, Ventes & Tarification), vous apporterez votre expertise en expérience client (CX) et en ventes à une équipe mondiale en pleine croissance. Une partie essentielle de ce rôle consiste à aider les collègues qui préparent une présentation client pour des projets liés à la CX. Comprendre les besoins des clients et confirmer que l'équipe Ventes & Service de BCG est la bonne option (ou les orienter vers qui l'est). Identifier les points de douleur des clients et rassembler des exemples pertinents. Partager des points de vue et des matériaux de leadership éclairé, y compris la création de démonstrations de produits alimentées par l'IA. Identifier des experts en la matière pour soutenir la présentation et faire appel à un soutien senior de BCG lorsque cela est vraiment nécessaire pour conclure l'affaire. Vous servirez également de partenaire de réflexion et d'expert en contenu CX pour les équipes de cas et les leaders de sujets/secteurs, aidant à structurer et résoudre des problèmes complexes des clients, apportant toute l'étendue de l'expertise de BCG en expérience client à chaque opportunité.

De plus, en tant que Manager chez BCG Vantage, vous dirigerez le développement de la propriété intellectuelle et des actifs de connaissance pour soutenir le domaine d'activité CX, servant de contributeur actif aux efforts de commercialisation pour le sujet CX, tout en travaillant avec les dirigeants d'entreprise pour piloter les propositions et les efforts de mise sur le marché. En tant que Manager, vous pourriez gérer une équipe de collègues juniors, prenant la responsabilité de leur définition d'objectifs, de leurs retours continus et de leur soutien au développement de carrière.

Notre équipe d'expérience client (CX) aide les clients à construire des stratégies et des modèles opérationnels centrés sur le client dans quatre domaines clés :

• Stratégie commerciale et de relation client (traduire la recherche et les insights clients en une stratégie d'entreprise centrée sur le client);
• Optimisation des canaux (diagnostiquer la performance des canaux et redessiner le mix de canaux à travers le magasin, le téléphone, le numérique et d'autres canaux);
• Redesign du parcours client (cartographier les parcours clients actuels de bout en bout et concevoir des plans de parcours cibles);
• Conception du modèle opérationnel CX (l'organisation, la gouvernance et les KPI nécessaires pour maintenir la centration sur le client dans le temps).

Vous êtes bon à

• Comprendre les attentes et les points de douleur des clients grâce à des recherches qualitatives et quantitatives, et traduire cela en une stratégie commerciale et de relation centrée sur le client.
• Diagnostiquer la performance des canaux et aider à redessiner le mix de canaux à travers le magasin, le téléphone, le numérique et d'autres canaux.
• Cartographier les parcours clients actuels de bout en bout et concevoir des plans de parcours cibles.
• Concevoir l'organisation, la gouvernance et les KPI nécessaires pour maintenir la centration sur le client dans le temps.
• Apporter curiosité et rigueur à l'orchestration de cycles de vente et d'affaires complexes, de la qualification à la conclusion.
• Aider les collègues à façonner et à préparer une présentation solide sur l'expérience client pour un client, en comprenant rapidement ce qui est nécessaire, en confirmant que vous êtes la bonne personne pour aider (ou en orientant ailleurs), et en rassemblant les bons exemples, experts et/ou matériaux pour soutenir.
• Communiquer avec des parties prenantes senior, démontrant la capacité à engager efficacement votre audience.
• Gérer un portefeuille de projets, avec une forte conscience des priorités commerciales et de l'impact commercial.
• Former, coacher et encadrer les membres juniors de l'équipe.
• Travailler dans un environnement en constante évolution et complexe, et être à l'aise avec l'ambiguïté et la navigation dans un environnement rapide.

Ce que vous apporterez

• 3+ années d'expérience en conseil dans un domaine de service client pertinent requises; les candidats ayant une expérience en conseil sont préférés.
• À défaut d'expérience en conseil, 4+ années d'expérience dans l'industrie requises; 6-10+ années d'expérience dans l'industrie fortement préférées.
• Diplôme de premier cycle dans un domaine pertinent.
• Une certaine expérience en mentorat ou coaching de collègues.
• Expérience pratique dans un contexte B2C dans un ou plusieurs des domaines suivants : recherche client (traduction des insights qualitatifs/quantitatifs en stratégie), diagnostics de performance des canaux et conception de mix de canaux, cartographie et redesign du parcours client, ou conception de modèle opérationnel CX (organisation, gouvernance, KPI).
• Curiosité démontrée et compétence dans l'orchestration de cycles de vente et d'affaires complexes, y compris la prévente, la création de démonstrations et la conversion d'affaires; l'expérience en gestion de comptes clés est un plus.
• Expérience à aider les équipes à préparer une présentation client solide, depuis la compréhension de ce qui est demandé, jusqu'à s'assurer que les bonnes personnes sont impliquées, en travaillant de manière interfonctionnelle pour rassembler les matériaux et experts appropriés.
• Expérience d'apprentissage et d'application d'outils alimentés par l'IA.
• Atout (non requis) : une certaine expérience ou intérêt à relier les sujets de marketing et de ventes & services.
• Maîtrise de l'anglais; d'autres langues demandées dans certaines localités.
• Compétences interpersonnelles et de communication exceptionnelles pour interagir avec des parties prenantes internes et externes tout en travaillant dans un environnement d'équipe collaboratif mondial.

Avec qui vous travaillerez

En tant que Manager, BCG Vantage sur notre chemin d'activation des sujets, vous collaborerez avec des leaders de sujets mondiaux et des collègues à travers BCG pour apporter expertise et capacités au service de nos clients internes et externes. Notre équipe est composée d'un pool diversifié de postes BCG Vantage qui nous permet de poursuivre des carrières BCG Vantage passionnantes et innovantes.

Informations supplémentaires

BCG Vantage est une puissance d'expertise, intégrée de manière transparente au sein des domaines de pratique et des marchés pour générer un impact extraordinaire. Elle équipe les équipes de cas BCG et les clients avec une expertise de pointe, des actifs propriétaires, des données exploitables et des insights transformateurs qui permettent à nos équipes de cas et à nos clients d'atteindre leurs aspirations.

Nos équipes combinent une expertise sectorielle approfondie avec un savoir-faire et des actifs de données propriétaires pour répondre directement aux défis ciblés avec les clients et les équipes de cas; co-créant des insights sur les tendances sectorielles et les sujets fonctionnels, construisant des données et des outils propriétaires, et codifiant l'expertise qui aide BCG à offrir une excellente valeur commerciale à ses clients.

Avec des experts mondiaux dans 20 pratiques, couvrant plus de 100 sujets, secteurs et offres, ainsi que quatre marchés géographiques ciblés, BCG Vantage offre une profondeur et une largeur inégalées d'insights et d'expertise.

Boston Consulting Group est un employeur garantissant l'égalité des chances. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans distinction de race, couleur, âge, religion, sexe, orientation sexuelle, identité/expression de genre, origine nationale, handicap, statut de vétéran protégé, ou toute autre caractéristique protégée par la loi nationale, provinciale ou locale, le cas échéant, et ceux ayant des antécédents criminels seront considérés d'une manière conforme aux lois étatiques et locales applicables. BCG est un employeur E-Verify.