En un coup d'œil
- Missions: Diriger une équipe d'experts pour garantir un service client de qualité.
- Entreprise: L'ANCV, acteur clé des vacances accessibles depuis plus de 40 ans.
- Avantages: Environnement dynamique, opportunités de développement et impact social positif.
- Autres infos: Poste idéal pour ceux qui aiment relever des défis et travailler en équipe.
- Pourquoi ce job: Rejoignez-nous pour améliorer l'expérience client et faire la différence.
- Qualifications: Expérience en management et relation client, sens du service et leadership.
Le salaire estimé est compris entre 45000 - 55000 € par an.
Acteur majeur des politiques sociales en faveur du départ en vacances, l'Agence Nationale pour les Chèques-Vacances (ANCV) est un établissement public qui œuvre depuis plus de 40 ans pour rendre les vacances accessibles au plus grand nombre.
Grâce au Chèque-Vacances, utilisé par plus de 4,8 millions de bénéficiaires, et au financement de programmes d'action sociale, l'ANCV contribue à favoriser l'inclusion, le bien-être et la cohésion sociale.
Au sein de la
Direction de la Relation Clients , nous plaçons la satisfaction de nos clients et partenaires au cœur de nos actions.
Dans un contexte de transformation et d'amélioration continue de nos services, nous recherchons un(e)
Responsable du Service Clients Niveau 2 pour piloter une équipe d'experts et garantir un traitement de qualité des demandes les plus complexes.
Votre mission
Rattaché(e) au Directeur de la Relation Clients, vous pilotez le service en charge du traitement des demandes nécessitant une expertise métier de niveau 2 (N2) , en complémentarité du Centre de Relation Clients externalisé de niveau 1 (N1) .
Vous assurez le management des équipes, garantissez la qualité des traitements et contribuez à l'amélioration continue des parcours clients et des processus de la relation clients.
- Vos principales responsabilités
- Manager et animer le service
Vous encadrez un service organisé autour de deux pôles, pilotés par des chefs de pôle.
À ce titre, vous
- animez, accompagnez et développez les compétences de vos équipes ;
- organisez l'activité, définissez les priorités et garantissez l'atteinte des objectifs de qualité, de délai et de performance ;
- assurez le suivi des indicateurs et rendez compte de l'activité auprès du Directeur de la Relation Clients ;
- pilotez les évolutions des pratiques et mettez en œuvre des actions d'amélioration continue.
- Piloter les activités du Niveau 2
Vous supervisez le traitement des demandes complexes nécessitant une expertise métier ou une coordination transverse, notamment :
- erreurs de commande ;
- plis non distribués ;
- anomalies de dotation ;
- situations spécifiques des bénéficiaires ou des clients ;
- dossiers sensibles ou à fort enjeu.
Vous veillez
- au respect des règles de gestion et des délais de traitement ;
- à la qualité, la cohérence et la fiabilité des réponses apportées ;
- à l'harmonisation des pratiques au sein des équipes.
Vous intervenez directement sur les dossiers les plus sensibles ou stratégiques (enjeux financiers, juridiques, institutionnels ou d'image) et apportez votre expertise dans les arbitrages et la prise de décision.
Développer les coopérations internes et externes
Vous travaillez en étroite collaboration avec le service Pilotage et Qualité de la Direction de la Relation Clients ainsi qu'avec l'ensemble des directions de l'ANCV (Opérations Chèque-Vacances, Comptabilité, Systèmes d'Information, Juridique…).
Vous assurez également la bonne articulation avec le prestataire en charge du Centre de Relation Clients (N1), notamment dans le cadre de l'escalade des demandes complexes.
Enfin, vous contribuez à la définition des besoins métier lors des renouvellements des marchés liés à la relation clients.
Contribuer à l'amélioration de l'expérience client
Force de proposition, vous participez activement à l'amélioration continue de la qualité de service.
À ce titre, vous
- identifiez les irritants et les dysfonctionnements récurrents ;
- proposez des actions correctives et préventives ;
- contribuez à l'évolution des outils, des processus et des parcours clients grâce à votre expertise métier et aux retours du terrain.
- Le profil que nous recherchons
Vous êtes un manager reconnu, capable d'allier leadership, exigence opérationnelle et sens du service.
- d'une formation supérieure (école de commerce, management ou équivalent) ;
- d'une expérience confirmée d'au moins
- 5 ans en management d'équipes dans les domaines de la relation client ou des services ;
- d'une expérience en pilotage d'activités opérationnelles complexes, idéalement dans un environnement multicanal intégrant un prestataire externalisé.
Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à
- piloter une activité et accompagner la performance ;
- analyser des situations complexes et prendre des décisions adaptées ;
- travailler en transversalité avec de nombreux interlocuteurs ;
- accompagner les équipes dans le changement et le développement de leurs compétences.
- Leadership et capacité à fédérer les équipes ;
- Sens du service client et de la qualité ;
- Organisation, rigueur et sens des priorités ;
- Esprit d'analyse et de décision ;
- Réactivité et capacité à gérer les situations sensibles ;
- Excellentes qualités relationnelles et goût du travail en coopération ;
- #J-18808-Ljbffr
Responsable du service clients N2 employeur : ANCV
Rejoindre l'ANCV, c'est intégrer une structure publique innovante qui œuvre pour la cohésion sociale et l'accès aux vacances pour tous. Vous bénéficierez d'un environnement de travail collaboratif et bienveillant, avec des opportunités de développement professionnel au sein d'une équipe engagée. En participant à des projets à fort impact humain et sociétal, vous contribuerez à réduire les inégalités et à renforcer le lien social.
Conseils d'expert StudySmarter🤫
Voici comment nous pensons que tu pourrais décrocher Responsable du service clients N2
✨Plonge dans les événements du secteur
Les rencontres autour des relations publiques, comme les conférences et les ateliers, sont un excellent moyen de rencontrer des pros du milieu. Ne rate pas les salons comme le "Salon des Relations Publics", où tu peux échanger directement avec des recruteurs et d'autres passionnés du domaine.
✨Utilise les plateformes spécialisées
Rendez-vous sur les sites spécialisés en relations publiques ou marketing pour dénicher des offres exclusives. Des plateformes comme PRWeek ou
✨Plonge dans les événements du secteur
Les rencontres autour des relations publiques, comme les conférences et les ateliers, sont un excellent moyen de rencontrer des pros du milieu. Ne rate pas les salons comme le "Salon des Relations Publics", où tu peux échanger directement avec des recruteurs et d'autres passionnés du domaine.
✨Utilise les plateformes spécialisées
Rendez-vous sur les sites spécialisés en relations publiques ou marketing pour dénicher des offres exclusives. Des plateformes comme PRWeek ou même LinkedIn peuvent t'aider à découvrir des opportunités qui ne sont pas forcément affichées ailleurs.
✨Fais parler de toi sur les réseaux sociaux !
Montre ton savoir-faire sur des plateformes comme Twitter et LinkedIn. Partage tes idées sur l'actualité des relations publiques ou tes expériences lors de projets. Cela attirera l'attention des employeurs qui cherchent des candidats proactifs et passionnés.
✨Postule directement chez ANCV
N'hésite pas à postuler directement sur le site de ANCV. Ils recherchent souvent des candidats avec une vraie motivation, et montrer que tu connais bien leurs valeurs et leur travail peut vraiment faire la différence.
Nous pensons qu'il te faut ces compétences pour exceller en tant que Responsable du service clients N2
Quelques conseils pour ta candidature 🫡
Soignez votre CV avec des exemples concrets:Dans le domaine des relations publiques, mettre en avant des expériences concrètes est crucial. Assurez-vous que votre CV souligne clairement vos réussites, comme des campagnes marquantes que vous avez gérées ou des événements que vous avez organisés. Cela montre non seulement vos compétences, mais aussi votre impact dans vos précédents rôles.
Racontez votre motivation dans la lettre de motivation:Pour un poste à plein temps dans les relations publiques, votre lettre de motivation doit être un récit captivant. Expliquez pourquoi vous êtes passionné par les RP et comment votre histoire personnelle vous a conduit à vouloir rejoindre ANCV. N'hésitez pas à parler de votre vision des RP et de la manière dont vous voudriez contribuer à l'image de marque de l'entreprise.
Mettez en avant vos compétences en communication:Les relations publiques reposent énormément sur une communication efficace. Dans votre CV et votre lettre de motivation, détaillez vos compétences en communication écrite et orale. Mentionnez des outils incontournables pour le secteur, comme la gestion des réseaux sociaux ou la rédaction de communiqué de presse, pour renforcer votre candidature.
Montrez votre réseau:Pour impressionner dans le domaine des relations publiques, montrez que vous avez un bon réseau de contacts. Si vous avez collaboré avec des influenceurs, des journalistes ou d'autres professionnels clés, mentionnez-le dans votre application. Cela peut être un atout majeur pour le poste chez ANCV !
Comment te préparer à un entretien d'embauche chez ANCV
✨Maîtriser votre message
En tant que futur professionnel des relations publiques, il est essentiel de bien comprendre comment formuler un message percutant. Préparez-vous à expliquer comment vous avez résolu des crises communicationnelles ou géré des événements précédemment. Cela montre votre capacité à faire passer des messages clairs et efficaces.
✨Réseauter à fond
Avoir un bon réseau peut faire toute la différence dans les relations publiques. Pendant l'entretien, n'hésitez pas à partager des exemples de contacts où vous avez établi des relations qui ont conduit à des collaborations fructueuses. Ça montre que vous savez construire votre réseau, ce qui est hyper important dans ce métier.
✨Démontrez votre créativité
Les relations publiques demandent beaucoup de créativité pour concevoir des campagnes intéressantes. Préparez quelques idées originales que vous pourriez proposer pour ANCV. Que diriez-vous d'une campagne qui utilise les réseaux sociaux de façon innovante ? L'originalité capte toujours l'attention.
✨Soyez prêt pour la conversation
Attendez-vous à des questions sur votre façon de gérer la pression et vos méthodes de travail en équipe. Préparez des exemples concrets où vous avez collaboré avec d’autres équipes ou géré des retours critiques. Ça peut vraiment démontrer votre adaptabilité et votre capacité à travailler dans un environnement dynamique.
