CSM / Account Manager Senior - SaaS IA conversationnelle - (F/H/X) in Paris

La société : Notre client développe une plateforme d’IA conversationnelle qui analyse les appels, emails, tickets de support et avis clients afin d’aider les grandes organisations à transformer leurs interactions clients en décisions business. Fondée en 2020, l’entreprise compte aujourd’hui environ 30 collaborateurs et connaît une forte croissance, portée par un marché de l’expérience client en pleine transformation grâce à l’IA. Ses solutions sont notamment utilisées par de grands acteurs comme SNCF, Club Med, Groupama, FDJ, Sofinco ainsi que par plusieurs grands BPO européens, pour analyser des millions d’interactions chaque année.

Vous rejoindrez une équipe Customer Success encore jeune, dans un contexte où les méthodes, outils et rituels sont en grande partie à construire. L’objectif : faire du Customer Success un véritable moteur de rétention et de croissance.

Le poste : En tant que Customer Success Manager Senior, vous êtes responsable de la performance de votre portefeuille, de l’onboarding au renouvellement. Vous êtes le partenaire de confiance de vos clients et contribuez directement à la rétention et à l’expansion de l’ARR.

Missions :

• Piloter la stratégie et la gouvernance de vos comptes : Cartographier les organisations clientes pour identifier les utilisateurs, les sponsors, les décideurs, les acheteurs et les signataires, ainsi que leurs enjeux respectifs. Définir une gouvernance adaptée à chaque compte : suivi opérationnel, comités de pilotage et revues exécutives. Construire et piloter des Success Plans intégrant des objectifs partagés, des indicateurs de succès et des plans d’action. Préparer et animer les Business Reviews auprès des décideurs, en mettant en évidence la valeur créée, les résultats obtenus et les décisions à prendre.
• Sécuriser la rétention et piloter les renouvellements : Anticiper les échéances contractuelles, les délais de préavis et les circuits de décision de vos clients. Identifier les risques de churn, les qualifier et mettre en place des plans d’action pour sécuriser les comptes. Piloter directement les renouvellements contractuels, en mobilisant les équipes commerciales en appui lorsque les négociations se complexifient. Maintenir une visibilité fiable sur la santé de votre portefeuille et les risques associés.
• Développer le revenu de votre portefeuille : Identifier les opportunités d’upsell et de cross-sell au sein des comptes existants. Construire des propositions commerciales argumentées, chiffrer les opportunités et défendre la valeur de la solution auprès des acheteurs. Développer les usages et les déploiements à d’autres entités, marques, pays ou business units. Porter un objectif individuel d’expansion chiffré, intégré au pilotage de votre portefeuille.
• Piloter l’onboarding, le déploiement et l’adoption : Cadrer le démarrage des projets avec les clients : objectifs, responsabilités, critères de succès et plan de déploiement. Coordonner les différentes étapes avec les équipes métier et techniques, côté client comme en interne. Suivre l’adoption de la solution, diagnostiquer les usages insuffisants et mesurer les résultats des actions correctives. Intervenir concrètement sur les sujets opérationnels, notamment l’onboarding, le paramétrage et une partie du traitement des demandes clients.
• Contribuer à la progression collective de l’équipe : Transmettre aux équipes Produit des retours clients structurés et documentés. Capitaliser sur les expériences acquises en enrichissant les playbooks, les modèles et la documentation des comptes. Partager vos méthodes et vos bonnes pratiques avec les autres Customer Success Managers.

Modalités du contrat :

• Contrat : CDI
• Télétravail : flexible
• Localisation : Paris
• Rémunération : 80K-90K package (dont 15% de variable)

Le profil :

Vous justifiez d’au moins 7 ans d’expérience en Customer Success au sein d’un éditeur de logiciels SaaS B2B, dans un environnement reposant sur des revenus récurrents. Au-delà de votre expérience, deux dimensions seront particulièrement déterminantes : votre capacité à piloter des comptes complexes à plusieurs niveaux de décision et votre responsabilité directe dans le développement du revenu. Vous avez déjà piloté des comptes stratégiques multi-entités. Vous avez accompagné des groupes composés de plusieurs filiales, marques, entités ou pays, avec des interlocuteurs et des enjeux différents. Vous savez entretenir plusieurs niveaux de relation sur un même compte et ne dépendez pas d’un interlocuteur unique. Vous avez animé des comités avec des sponsors exécutifs, tels que des directions de la relation client, des COO ou des DSI, au-delà des échanges opérationnels. Vous avez géré des comptes représentant au moins 100 K€ d’ARR.

Vous portez directement des objectifs de développement commercial. Vous avez déjà été responsable d’un objectif individuel d’expansion, et pas uniquement d’un objectif collectif. Vous pouvez présenter plusieurs exemples concrets d’upsell ou de cross-sell menés de bout en bout : identification du besoin, qualification, mobilisation des décideurs, chiffrage et signature. Vous avez conduit directement des discussions tarifaires, qu’il s’agisse de défendre un prix, de négocier une hausse ou de renégocier des conditions commerciales. Vous avez porté vos propres renouvellements contractuels et savez anticiper les risques de perte de revenu.

Vous alliez vision stratégique et efficacité opérationnelle. Vous savez démontrer la valeur créée par une solution en vous appuyant sur des résultats chiffrés et des indicateurs pertinents pour vos interlocuteurs. Vous êtes autonome dans le diagnostic des difficultés rencontrées : paramétrage, données, produit ou support. Vous savez réunir les éléments nécessaires avant de solliciter les équipes concernées. Vous faites preuve de rigueur dans vos écrits, vos comptes rendus et la documentation de vos comptes, afin de garantir un suivi fiable et transmissible. Vous disposez d’un anglais professionnel et utilisez quotidiennement des outils d’intelligence artificielle pour améliorer votre efficacité. Vous appréciez les environnements en construction, dans lesquels il faut savoir prendre des initiatives, s’adapter et contribuer concrètement au développement de l’activité.

Ce poste conviendra particulièrement à un Customer Success Manager senior qui souhaite conserver une forte proximité avec ses clients tout en assumant une véritable responsabilité sur la rétention et la croissance du revenu.

Processus de recrutement :

• Premier échange avec le cabinet pour discuter de votre parcours, de vos compétences et de vos attentes.
• Entretien avec la Head of Customer Success, d’une durée de 45 à 60 minutes, pour approfondir votre expérience et les enjeux du poste.
• Étude de cas d’une heure, avec un dossier transmis cinq jours à l’avance.
• Entretien à distance avec le CEO, d’une durée de 45 minutes.
• Prise de références professionnelles auprès de deux à trois contacts, dont un manager direct et un collaborateur, idéalement parmi les plus récents.
• Proposition d’embauche.